課程推薦：VIP全科保過 無限次暢學 2013年銀行從業考試招生簡章

　　10.1 銀行從業人員與客戶

　　10.1.1 熟知業務

　　銀行業從業人員應當加強學習，不斷提高業務知識水平，熟知向客戶推薦的金融產品的特性、收益、風險、法律關系、業務處理流程及風險控制框架。

　　銀行業務具有較強的專業性。從業人員所處的崗位或其承擔的職責有所不同，但對銀行業務應有全面了解，尤其要對本崗本職工作有較為專業、深入的理解。對一些重要的業務崗位或承擔管理職能的人員來說，具有廣博的知識、專業的技能以及相當的從業經驗更是履行其職責的前提條件。

　　按照《商業銀行法》的規定，設立商業銀行的必備條件之一是必須有具備專業知識和工作經驗的高級管理人員。此外，中國人民銀行《金融機構高級管理人員任職資格管理辦法》、銀監會《中資商業銀行行政許可事項實施辦法》以及《外資金融機構行政許可事項實施辦法》等對高級管理人員的專業知識以及任職資格提出了明確而具體的要求。

　　對銀行業一般從業人員的專業知識及從業資格，我國的法律法規還沒有作出明確的規定。作為一名銀行業從業人員，以下三個方面的知識是不可或缺的：

　　一是對宏觀經濟和金融狀況有較為全面的認識和了解。

　　二是熟知與自身崗位相關的銀行業務及與管理有關的法規。

　　三是具備勝任本職工作的相關專業知識和技能。

　　10.1.2 監管規避

　　銀行業從業人員在業務活動中，應當樹立依法合規意識。不得向客戶明示或暗示規避金融、外匯監管規定。

　　此處的規避是指為逃避法律、法規中禁止性、義務性以及程序性規定而采取的以合法的形式逃避法定義務、掩蓋非法或違規事實的行為。

　　銀行業務涉及的法律法規較為龐雜，總而言之，實際工作中涉及的法律及監管規則大體包括以下幾個類別：

　　1.適用于所有營利性機構的法律法規：如會計、稅收、工商管理方面的法律、法規。這些法規對所有經營性企業具有廣泛適用性，銀行也不例外。

　　2.直接與銀行和管理有關的法律法規：如《銀行業監督管理法》、《中國人民銀行法》、《商業銀行法》、《外匯管理條例》等法律、行政法規;銀監會、中國人民銀行、國家外匯管理局等監管機構根據上述法律制定的有關監管規則和指引。

　　一般而言，法律法規的規定既包括授權性規定，也包括禁止性、義務性或程序性規定。禁止性規定屬于法律明確規定不可以從事的行為，如不得進行洗錢活動，一旦違反，違法行為人將面臨刑事或行政上的處罰;義務性規定是法律要求行為人必須履行的行為，如法律、法規要求所有經營性、生產性企業依法照章納稅。程序性規定是指法律法規中有關從事某種活動必須按照一定程序履行審批或備案的規定，如商業銀行開辦代客境外理財業務必須向銀監會申請代客理財業務資格。

　　銀行違反禁止性、授權性或程序性規定將會對其產生直接不利的后果，因此，銀行業從業人員應該特別留意這些規定。

　　10.1.3 崗位職責

　　銀行業從業人員應當遵守業務操作指引，遵循銀行崗位職責劃分和風險隔離的操作規程，確保客戶交易安全。

　　(一)不打聽與自身工作無關的信息;

　　(二)除非經內部職責調整或經過適當批準，不代其他崗位人員履行職責或將本人工作委托他人代為履行;

　　(三)不得違反內部交易流程及崗位職責管理規定將自己保管的印章、重要憑證、交易密碼和鑰匙等與自身職責有關的物品或信息交與或告知其他人員。

　　10.1.4 信息保密

　　銀行業從業人員應當妥善保存客戶資料及其交易信息檔案。在受雇期間及離職后，均不得違反法律法規和所在機構關于客戶隱私保護的規定，不得透露任何客戶資料和交易信息。

　　經濟合作與發展組織于1980年制定的個人隱私保護的八項基本原則，即信息收集限制原則、信息質量原則、表明目的原則、使用限制原則、安全保護原則、公開性原則、個人參與原則以及負責任原則。

　　10.1.5 利益沖突

　　銀行業從業人員應當堅持誠實守信、公平合理、客戶利益至上的原則，正確處理業務開拓與客戶利益保護之間的關系，并按照以下原則處理潛在利益沖突。

　　(一)在存在潛在沖突的情形下，應當向所在機構管理層主動說明利益沖突的情況，以及處理利益沖突的建議;

　　(二)銀行業從業人員本人及其親屬購買其所在機構銷售或代理的金融產品，或接受其所在機構提供的服務時，應當明確區分所在機構利益與個人利益，不得利用本職工作便利，以明顯優于或低于普通金融消費者的條件或價格與其所在機構進行交易。

　　妥善處理利益沖突對于銀行業從業人員而言意味著從業人員有兩個方面的義務：

　　1.主動避免利益沖突。如主動避免參與可能存在利益沖突的業務、項目;主動避免任職于可能產生利益沖突的崗位。

　　2.在利益沖突發生之時，應申請回避或根據“正常交易原則”，向管理層、利益相關人充分披露利益沖突的信息，以確保交易的正當性和合理性。

　　具體而言，從業人員的以下行為存在明顯不當，這些行為有時還會給個人帶來行政或刑事上的責任：

　　1.不執行有關向關系人發放貸款的限制性規定，違規向關系人發放優于一般交易的貸款，或以優于一般交易的條件與關系人達成交易;

　　2.不按照法律法規和監管規則的要求，執行回避制度，在存在利益沖突時不做任何披露而參與業務經營決策或交易處理;

　　3.不當利用朋友關系、親屬關系或同事關系，向客戶推銷不適合的產品和服務;

　　4.利用在銀行工作的優勢，在沒有明確的內部優惠政策的情況下，以明顯優于其他普通金融消費者的條件購買本機構銷售的產品或提供的服務;

　　5.利用在銀行工作的優勢，以明顯優于其他普通金融消費者的條件為親屬或朋友等提供金融產品，損害所在機構的利益;

　　6.同時承擔著其他社會職務或在其他機構兼職工作的銀行業從業人員，利用其在銀行工作的便利為其他機構獲取優于一般消費者的利益，或有利用其在其他機構兼職的便利，為所在機構獲得明顯不適當的利益。

　　10.1.6 內幕交易

　　銀行業從業人員在業務活動中應當遵守有關禁止內幕交易的規定，不得將內幕信息以明示或暗示形式告知法律和所在機構允許范圍以外的人員，不得利用內幕信息獲取個人利益，也不得基于內幕信息為他人提供理財或投資方面的建議。

　　根據《證券法》的規定，內幕交易主要包括下列行為：(1)內幕信息知情人利用內幕信息買賣證券，或者根據內幕信息建議他人買賣證券的行為;(2)內幕信息知情人向他人泄露內幕信息，使他人利用該信息獲利的行為;(3)非內幕信息知情人通過不正當的手段或者其他途徑獲得內幕信息，并根據該內幕信息買賣證券，或者建議他人買賣證券的行為。

　　中國金融業采取分業經營、分業監管的原則，因此，銀行業從業人員在工作中接觸到的內幕信息主要包括以下兩種：

　　1.當其所在機構為上市銀行之時，獲知有關本機構的內幕信息。

　　2.在履行基金托管、賬戶托管或其他義務的過程中獲知內幕信息。

　　10.1.7 了解客戶

　　銀行業從業人員應當履行對客戶盡職調查的義務，了解客戶賬戶開立、資金調撥的用途以及賬戶是否會被第三方控制使用等情況。同時，應當根據風險控制要求，了解客戶的財務狀況、業務狀況、業務單據及客戶的風險承受能力。

　　10.1.8 反洗錢

　　銀行業從業人員應當遵守反洗錢有關規定，熟知銀行承擔的反洗錢義務，在嚴守客戶隱私的同時，及時按照所在機構的要求，報告大額和可疑交易。

　　10.1.9 禮貌服務

　　銀行業從業人員在接洽業務過程中，應當衣著得體、態度穩重、禮貌周到。對客戶提出的合理要求盡量滿足，對暫時無法滿足或明顯不合理的要求，應當耐心說明情況，取得理解和諒解。

　　10.1.10 公平對待

　　銀行業從業人員應當公平對待所有客戶，不得因客戶的國籍、膚色、民族、性別、年齡、宗教信仰、殘障及業務的繁簡程度和金額大小等方面的差異而歧視客戶。

　　對殘障者或語言存在障礙的客戶，銀行業從業人員應當盡可能為其提供便利。

　　但根據所在機構與客戶之間的契約而產生的服務方式、費率等方面的差異，不應視為歧視。

　　10.1.11 風險提示

　　向客戶推薦產品或提供服務時，銀行業從業人員應當根據監管規定要求，對所推薦的產品及服務涉及的法律風險、政策風險以及市場風險等進行充分的提示，對客戶提出的問題應當本著誠實信用的原則答復，不得為達成交易而隱瞞風險或進行虛假或誤導性陳述，并不得向客戶作出不符合有關法律法規及所在機構有關規章制度的承諾或保證。

　　10.1.12 信息披露

　　銀行業從業人員應當明確區分其所在機構代理銷售的產品和由其所在機構自擔風險的產品，對所在機構代理銷售的產品必須以明確的、足以讓客戶注意的方式向其提示被代理人的名稱、產品性質、產品風險和產品的最終責任承擔者、本銀行在本產品銷售過程中的責任和義務等必要的信息。

　　10.1.13 授信盡職

　　銀行業從業人員應當根據監管規定和所在機構風險控制的要求，對客戶所在區域的信用環境、所處行業情況以及財務狀況、經營狀況、擔保物的情況、信用記錄等進行盡職調查、審查和授信后管理。

　　10.1.14 協助執行

　　銀行業從業人員應當熟知銀行承擔的依法協助執行的義務，在嚴格保守客戶隱私的同時，了解有權對客戶信息進行查詢、對客戶資產進行凍結和扣劃的國家機關，按法定程序積極協助執法機關的執法活動，不泄露執法活動信息，不協助客戶隱匿、轉移資產。

　　依法協助執行與保護客戶隱私是兩項看似矛盾的商業銀行的法定義務。實踐中，往往存在以下四個方面的問題：

　　一是為維持與客戶的業務關系或出于私情，不協助有權對客戶信息進行查詢、對客戶資產進行凍結和扣劃的國家機關依法對客戶賬戶進行查詢、凍結、扣劃的執法行為，甚至為客戶通風報信或協助轉移客戶的資產，使執法行為無法進行;

　　二是忽視客戶隱私保護的法律和內部管理規定，未經任何法定程序將客戶的存款信息或交易信息向其他不應該知道的人透露，造成客戶與從業人員所在機構之間的矛盾和紛爭;

　　三是不了解各個有權對客戶信息進行查詢、對客戶資產進行凍結和扣劃的國家機關執法的權限，協助一些未經法律或行政法規授權的機構的查詢、凍結、扣劃行為，造成客戶信息泄露或資產損失，并最終使從業人員所在機構產生聲譽上的風險;

　　四是不了解協助執行工作的法定程序以及內部工作流程，不嚴格審核協助執行的法定手續，或不按照內部工作流程及時向內部相關部門尋求支持。

　　10.1.15 禮物收、送

　　在政策法律及商業習慣允許范圍內的禮物收、送，應當確保其價值不超過法規和所在機構規定允許的范圍，且遵循以下原則：

　　(一)不得是現金、貴金屬、消費卡、有價證券等違反商業習慣的禮物;

　　(二)禮物收、送將不會影響是否與禮物提供方建立業務聯系的決定，或使禮物接受方產生交易的義務感;

　　(三)禮物收、送將不會使客戶獲得不適當的價格或服務上的優惠。

　　10.1.16 娛樂及便利

　　銀行業從業人員邀請客戶或應客戶邀請進行娛樂活動或提供交通工具、旅行等其他方面的便利時應當遵循以下原則：

　　(一)屬于政策法規允許的范圍以內，并且在第三方看來，這些活動屬于行業慣例;

　　(二)不會讓接受人因此產生對交易的義務感;

　　(三)根據行業慣例，這些娛樂活動不顯得頻繁，且價值在政策法規和所在機構允許的范圍以內;

　　(四)這些活動一旦被公開將不至于影響所在機構的聲譽。

　　10.1.17 客戶投訴

　　銀行業從業人員應當耐心、禮貌、認真處理客戶的投訴，并遵循以下原則：

　　(一)堅持客戶至上、客觀公正原則，不輕慢任何投訴和建議;

　　(二)所在機構有明確的客戶投訴反饋時限，應當在反饋時限內答復客戶;

　　(三)所在機構沒有明確的投訴反饋時限，應當遵循行業慣例或口頭承諾的時限向客戶反饋情況;

　　(四)在投訴反饋時限內無法拿出意見，成當在反饋時限內告知客戶現在投訴處理的情況，并提前告知下一個反饋時限。

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