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知識點：銀行業消費者權益保護概況

銀行業消費者是銀行業發展的根本。保護銀行業消費者的合法權益，對于維護社會公平正義、推動銀行健康發展都至關重要。2008年國際金融危機的爆發，暴露了銀行領域消費者權益保護體系的缺失，促使世界各國把加強銀行消費者權益保護作為今后長時期金融體系改革的重要內容。

(1)國際概況

目前，國際上對銀行業消費者權益的保護一般包含在金融消費者權益保護體系中。對于金融消費者的界定，國際上尚未形成統一的概念和規范。

作為高效、便捷、成本較低的庭外糾紛解決機構，金融督察服務機構不代表政府或金融機構任何一方的利益，中立、獨立地解決金融糾紛。如果消費者接受金融督察服務機構的解決結果，則金融機構必須接受，如果消費者對解決結果不滿意，還可通過司法途徑申訴。

(2)國內概況

2008年國際金融危機以后，我國對銀行業消費者權益保護工作的重視程度不斷加深，銀行業消費者權益保護工作取得長足進展。

2013年8月，銀監會發布《銀行業消費者權益保護工作指引》(銀監發[2013]38號)，填補了國內銀行業消費者權益保護制度方面的空白，是我國銀行業消費者權益保護領域的一項重要突破，標志著中國銀監會已經將消費者權益保護全面納入監管體系當中。

2015年11月，國務院辦公廳發布《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》(國辦發[2015]81號)，對監管部門、金融機構、社會組織等提出了具體的工作要求，這是我國首次從國家層面公布專門針對金融消費者權益保護工作的文件規范。

為貫徹國家統一部署，中國人民銀行于2016年12月印發《金融消費者權益保護實施辦法》(銀發[2016]314號)，要求金融機構加強行為規范，保護消費者個人金融信息，健全金融消費者投訴受理和處理機制。

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