三、案例分析題

　　某小區物業服務中心維修班小張接到報修電話，業主黃小姐說家中廚房小陽臺地漏冒水。小張馬上帶著設備在10分鐘內趕到了業主家，此時黃小姐家的廚房小陽臺已積了20多毫米深的污水，小張急忙用吸泵試圖抽通地漏，但效果不佳，地面污水不見減少。小張滿臉歉意地對業主說：“對不起，黃小姐，這個地漏堵得很死，吸泵無法通開，必須用機器才能打通，但按規定要收取30元費用。”黃小姐馬上表示不同意，“我家洗衣機這幾天都沒用過，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒有道理讓我家付錢”。小張耐心地向她解釋相關規定，但是業主很不高興，馬上撥通了物業服務中心的電話，投訴維修工不想干活，胡亂收取費用。小張并沒有生氣，而是采取了婉轉溝通的策略，向業主詳細分析：“您家廚房洗菜盆下水管和陽臺的地漏是連通的，共用一個出口。我們可以試著打通洗菜盆下水管，如果污水流走，說明是您家地漏堵了，您需要支付維修費用;如果水管疏通而污水還沒流走，說明是主下水管的堵塞，我們不收取您一分錢?！秉S小姐同意了，小張用機器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，很快陽臺的積水從地漏流走了。在事實面前業主才相信是自己家的地漏堵了，付清了維修費用，積水事件也得到了圓滿解決。

　　問題：

　　1.結合案例分析，物業管理人在接到投訴時，應該怎樣處理?

　　2.投訴的途徑包括哪些?

　　3.一般業主都會在不滿意物業服務的情況下進行投訴，投訴的意義何在?

　　4.物業管理投訴處理的要求有哪些?

　　5.如果遇到投訴，物業服務部門處理投訴的程序是什么?

　　6.通過分析案例，不難看出物業工作人員在與客戶溝通時，很容易產生誤會或者矛盾，要想消除這些不利的影響，就需要知道客戶的需要，試分析客戶需要什么?

　　7.為了提高物業服務質量，可以對客戶進行滿意度調查，測試客戶滿意的方法有哪些?

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