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試題1

()是一組有起止時間的、相互協調的受控活動所組成的特定過程，該過程要達到符合規定要求的目標，包括時間、成本和資源等各方面的要求與約束。

A.產品

B.服務

C.項目

D.投資

試題參考答案：C

試題2

對服務臺人員進行績效考核時發現，某服務臺工程師一線解決率低于平均值， 對其進行績效考核成果分析，結果表明該服務臺工程師個人能力不夠且積極性較差。 針對該考核結果，不宜采取( )方式進行改進。

A.對該名服務臺工程師進行服務臺業務知識培訓

B.對其進行口頭批評、扣罰獎金

C.通過溝通進行適當激勵

D.對其設置崗位互備

試題參考答案：D

試題3

服務質量特性中的“有形性”。其子特征不包括()。

A.完整性

B.可視性

C.專業性

D.合規性

試題參考答案：A

試題4

以下不屬于提升客戶關系管理活動的是()。

A. 邀請公司高層共同拜訪客戶高層

B. 為客戶提供可能會影響現有協議約定的增值服務

C. 對客戶投訴進行及時有效的處理

D. 對撥打熱線的客戶及時進行回訪

試題參考答案：B

試題5

A公司上半年變更20次，失敗回退5次：發布15次，失敗回退3次。請問上半年A公司的發布成功率為()。

A.80%

B.75%

C.77%

D.85%

試題參考答案：A

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