特別推薦：2014招標師《項目管理與招標采購》第四章考點匯總

　　服務項目概述

　　大綱要求：

　　掌握服務項目管理的特點和方法。

　　5.1.1服務項目的基本概念

　　基本概念：

　　1)服務項目不提供物質化的成果，經營的是由服務者或服務者團隊的“人”及人的非物質性產出。

　　2)人力成本及為保證人力資源可持續運行的辦公條件所發生的費用占服務項目成本的很大部分，人力資源的發揮與人力成本的控制決定了企業在項目是否贏利。

　　5.1.2服務項目類型

　　服務項目類型繁多。除一般工程咨詢服務、投融資咨詢服務項目、科技研發咨詢服務項目、物流服務項目外，還有諸如IT服務項目、法律服務項目、物業顧問服務項目、專業技術服務項目、鑒定認證服務項目等多種類型。只要是專業性的服務，又具有項目性質，就能構成服務項目的一個類型。

　　5.1.3服務項目管理特點(掌握)

　　1)服務項目管理首先要遵從一般項目管理的基本原則和方法。

　　2)服務項目管理的方法，首先是要將每一個客戶的特殊智力需求作為一個項目，分析研究客戶的需求特點，有針對性地為該客戶制定專門的服務方案。

　　3)服務項目管理是指針對特定目標，在一定時間范圍內，按照范圍、組織結構、質量、費用和時間進度五個要素去建立與實施服務項目，達到傳統運行作業方式不能滿足的客戶特殊需要或預期的目的。

　　從項目的定義可以看出，項目與傳統作業具有重要的區別，主要表現在：

　　1)傳統運行作業的環境是穩定的，而項目的環境是相對變化的;

　　2)傳統運行作業屬于“循規蹈矩”，而項目屬于“探索創新”;

　　3)傳統運行作業的風險較小，而項目的風險則要大得多。

　　5.1.4實施服務項目管理的主要方法(掌握)

　　1)項目生命周期理論的應用;

　　2)項目過程管理的應用;

　　3)項目管理知識領域的應用;

　　4)項目管理工具的應用。

　　項目過程管理的應用：

　　1)開始啟動過程主要是提出項目概念，進行項目界定、成立目基本組織。

　　2)計劃過程，主要工作是制定項目實施方案，進行研究和規劃，包括時間安排、費用估算等。

　　3)在執行和控制過程中，要完成細節設計和生產，需要進行項目進度管理、項目質量管理、項目風險管理等。

　　4)在結束過程中，主要是總結項目的實施狀況，并向客戶收集實施信息，進行績效考核等，以便總結經驗，為以后服務項目的開展打下更好的基礎。

　　項目管理工具的應用：

　　1)服務工作分解結構(WBS)

　　2)服務組織分解結構(OBS)

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