2.2相關例題

　　例題1服務項目管理是指針對特定目標，在一定進度和時間范圍內，通過預算、投資、方案、管理、實施等手段提供一次性高智能勞務的過程，主要包括( )。環球環球網校網校

　　A 范圍 B組織結構 C質量 D費用 E時間進度

　　解析：答案ABCDE。服務項目管理是提供一次性高智能勞務的過程，主要包括范圍、組織結構、質量、費用和時間進度五個要素。

　　例題2服務項目的主要管理方法包括( )。

　　A 項目生命周期 B項目過程 C 項目的知識領域

　　D項目的應用領域 E管理工具的應用

　　解析：答案ABCE。服務項目的主要管理方法包括項目生命周期、項目過程、項目的知識領域及管理工具的應用。

　　2.3相關知識點

　　服務計劃的編制

　　服務計劃的編制是咨詢服務單位最初始也是最重要的管理工作，相當于項目的啟動與定義，需要具有如下條件和內容：

　　(1)服務項目策劃。規劃是實施項目的首要步驟，也是編制服務計劃的基礎工作。項目規劃的內容主要包括時間計劃、人員組成、工作安排、經費預算、風險防范等內容。

　　(2)確定提供服務的程序。1)確定咨詢服務企業向客戶提供服務的范圍。2)正確掌握決策的程序，有助于確定適當的服務范圍，避免相關風險的發生。環球環球網校網校

　　(3)確定提供咨詢服務的方法。解決客戶企業存在問題的方法是咨詢服務企業的“資本”，應具有如下特征：

　　1)方法要有對項目的適應力，并獲得持續均衡的改進與發展;2)要不斷地研發新的管理方法，使之與管理及技術的發展同步;3)方法是實戰型的，而不應是純理論的;4)由方法構成的咨詢建議應是切實可行的解決方案，而不是作出鑒定和審定;5)決定性的成果是為客戶帶來實在的收益。

　　(4)編制服務計劃。服務計劃一般為兩個階段編制并提供：1)服務項目的初步計劃。是咨詢服務企業在客戶產生服務需求、咨詢服務單位對此需求有了初步了解后，由咨詢服務單位根據自己的理解與服務設想編擬并提交給業主的工作規劃。2)服務項目的正式計劃。一般是在客戶與咨詢服務單位簽署委托服務的合同后，由咨詢服務單位根據合同的相關約定及所掌握的新的項目信息編擬的詳盡工作計劃。

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