第五章 服務項目管理

　　一、大綱要求

　　1.1掌握服務項目管理的特點和方法，服務計劃編制和實施要點，服務合同管理和服務成果的驗收與評價。

　　1.2熟悉投融資服務項目、科技研究開發與咨詢服務項目、物流管理項目的特點、服務方式和管理程序，以

　　及服務質量、進度、費用控制的方法、措施。

　　二、課程內容

　　2.1相關知識點

　　服務項目管理特點環球環球網校網校

　　服務項目管理是指針對特定目標，在一定進度和時間范圍內，通過預算、投資、方案、管理、實施等手段提供一次性高智能勞務的過程，主要包括范圍、組織結構、質量、費用和時間進度五個要素。從項目的定義可以看出，項目與傳統作業具有重要的區別，主要表現在：傳統運行作業的環境是穩定的，而項目的環境是相對變化的;傳統運行作業屬于“循規蹈矩”，而項目屬于“探索創新”;傳統運行作業的風險較小，而項目的風險則要大得多。之所以去建立與實施服務項目是因為傳統運行作業不能滿足客戶特殊需要或達到某些目標，而通過實施項目，則能達到客戶和服務單位預期的目的。

　　實施服務項目管理的主要方法

　　(1)項目系統思想的應用

　　項目是由要素組成的系統，項目管理必須從項目系統的整體出發，研究系統內部各要素、各子系統之間的關系，以及項目與外界環境之間的關系。咨詢服務企業要根據客戶具體需求的內容確定服務項目。服務項目是一個完整的系統，依據系統論之“整體一分解一綜合”的原理，將整個服務項目的任務分解為多個責任單元，再結合企業與項目相關部門與人員的分工，將任務落實到每一個部門與人員，由責任者分別按要求完成任務。在完成任務的過程中，各個責任者應著眼于整個項目的目標，不能僅僅局限于自身任務完成，要發揮團隊精神，相互配合、相互協調，共同完成整個服務項目。環球環球網校網校

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