一 聲譽風險管理的內容及作用

有效的聲譽風險管理體系應當重點強調以下內容：

①明確商業銀行的戰略愿景和價值理念；

②有明確記載的聲譽風險管理政策和流程；

③深入理解不同利益持有者（例如股東、員工、客戶、監管機構、社會公眾等）對自身的期望值；

④培養開放、互信、互助的機構文化；

⑤建立強大的、動態的風險管理系統，有能力提供風險事件的早期預警；

⑥努力建設學習型組織，有能力在出現問題時及時糾正；

⑦建立公平的獎懲機制，支持發展目標和股東價值的實現；

⑧利用自身的價值理念、道德規范影響合作伙伴、供應商和客戶；

⑨建立公開、誠懇的內外部交流機制，盡量滿足不同利益持有者的要求；

⑩有明確記載的危機處理/決策流程。

二 聲譽風險管理的基本做法

1．明確董事會和高級管理層的責任

2．建立清晰的聲譽風險管理流程

（1）聲譽風險識別

聲譽風險識別的核心在于：正確識別信用、市場、操作、流動性風險中可能威脅商業銀行聲譽的風險因素。商業銀行通常要求各業務單位及重要崗位定期通過清單法詳細列明其當前所面臨的主要風險及其所包含的風險因素，然后將其中可能影響到聲譽的風險因素提煉出來，報告給聲譽風險管理部門。

（2）聲譽風險評估

聲譽風險管理部門應當將收集到的聲譽風險因素按照影響程度和緊迫性進行優先排序。

（3）監測和報告

（4）內部審計

3．采取恰當的聲譽風險管理方法

普遍認為聲譽風險管理的最好辦法是：

①推行全面風險管理理念，改善公司治理，并預先做好防范危機的準備；

②確保各類主要風險被正確識別、優先排序，并得到有效管理。

以下普遍認為有助于改善商業銀行聲譽風險管理的最佳操作實踐：

①強化聲譽風險管理培訓。

②確保實現承諾。

③確保及時處理投訴和批評。

④從投訴和批評中積累早期預警經驗。

⑤盡量保持大多數利益持有者的期望與商業銀行的發展戰略相一致。

⑥增強對客戶/公眾的透明度。

⑦將商業銀行的社會責任感和經營目標結合起來，是創造公共透明度、維護商業銀行聲譽的另一個重要層次。

⑧保持與媒體的良好接觸。

⑨制定危機管理規劃。

三 聲譽危機管理規劃

①制定戰略性的危機溝通機制。

②提高解決問題的能力。

③危機現場處理。

④提高發言人的溝通能力。

⑤危機處理過程中的持續溝通。

⑥管理危機過程中的信息交流。

⑦模擬訓練和演習。

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