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　　第十四章 客戶管理

　　客戶溝通的概念與內容，溝通是兩個或兩個以上的人之間交流信息、觀點和理解的過程。溝通的形式有語言交流、書面交流和其他形式交流。溝通的方法包括;傾聽、交談、寫作、閱讀和非語言表達(如表情、姿態)。

　　物業管理客戶溝通的內容一般包括以下幾方面：

　　(1)與建設單位就早期介入、承接查驗、物業移交等問題的溝通交流;(2)與政府行政、業務主管部門、轄區街道居委會等在法規監管、行政管理服務方面的溝通交流;(3)與市政公用事業單位、專業服務公司等相關單位和個人的業務溝通交流。(4)與業主大會和業主委員會物業管理事務的溝通交流;(5)與業主的溝通交流，

　　客戶溝通的準備

　　(1)在與政府相關部門溝通中要擺正位置。(2)與建設單位、市政公用事業單位、專業公司等單位溝通交流要以合同準備為核心。(3)與業主、業主大會和業主委員會的溝通準備工作要求：1)物業管理企業中的管理人員應熟悉物業管理基本的法律法規。2)客戶溝通相關人員應充分熟悉和掌握物業的基本情況。3)了解區域內的業主的基本情況。4)物業管理企業應定期對物業管理服務人員進行必要的培訓，使其把握溝通服務的基本形式、方法和要求，以達到良好的溝通效果。

　　溝通的方法與管理

　　(1)傾聽(2)提問(3)表示同情(4)解決問題(5)跟蹤。

　　溝通的管理

　　1、建立定期客戶溝通制度2、建立跟蹤分析和會審制度3、引進先進技術和手段，加強客戶管理。

　　客戶溝通的注意事項

　　(1)良好的溝通環境可使雙方在輕松愉悅的環境中進行溝通和交流。(2)物業管理人員在與客戶溝通交流時，應態度誠懇、神情專注。(3)溝通中物業管理人員要與客戶保持適度距離。(4)可以寒暄等方式為開場白。(5)溝通的對象、目的、內容和地點的不同采取相應的溝通方式。(6)客戶溝通的事由、過程、結果應記錄歸檔。

　　客戶投訴的處理

　　投訴的內容和方式。物業管理服務、物業服務收費、社區文件活動組織、突發事件處理和毗鄰關系處理等。投訴的途徑包括：個人親臨、委托他人、信函郵寄、投送意見信箱以及其他方式，通過保安、清潔等物業操作人傳言投訴、傳真投訴和網上投訴等。

　　物業管理投訴處理的程序(1)記錄投訴內容(2)判定投訴性質(3)調查分析投訴原因(4)確定處理責任人(5)提出解決投訴方案，(6)答復業主。(7)回訪(8)總結評價。

　　物業管理投訴處理方法

　　(一)耐心傾聽，不與爭辨，(二)詳細記錄，確認投訴。(三)真誠對待，冷靜處理，(四)及時處理，注重質量。(五)總結經驗，改善服務。

　　測量客戶滿意的方法

　　1、建立受理系統2、客戶滿意度調研3、失去客戶分析4、竟爭者分析。

　　客戶滿意度調查基本原則(1)目標明確。(2)領導重視。(3)持續改進(4)協同運作(5)基于事實。

　　客戶滿意度問卷調查實施步驟

　　1、客戶滿意度調查的策劃2、利用客戶數據庫。3、了解客戶期望4、草擬問卷5、審核問卷6、調查7、分析結果8、報告反饋與實施戰略行動計劃，9、客戶滿意過程再評估。

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