特別推薦：2014物業管理師《物業管理實務》第十四章考點匯總

　　客戶滿意度

　　(一)客戶滿意與客戶需求

　　1.客戶滿意

　　客戶滿意是指客戶感覺狀態的水平，它來源于一項服務的績效或產出與客戶的期望所進行的比較：績效不及期望會造成客戶不滿意;績效與期望相稱會達成客戶滿意;績效超過期望則客戶十分滿意、高興或喜悅。值得注意的是，這種實際感受不一定全是真實的。

　　2.客戶需求

　　一般而言，客戶有四種需要：

　　(1)需要被關心。客戶需要你對他表現出關心與關切，而不是不理不睬或應付。客戶希望自己受到重視和善待。他們希望與其接觸的員工是真正關心他們的要求或能替他們解決問題的人。他們需要理解的表達和設身處地的關心。

　　(2)需要被傾聽。客戶需要公平的禮遇，而不是埋怨、否認或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓練員工遠離埋怨、否認、借口。

　　(3)需要服務人員專業化。客戶需要明白與負責的反應，需要一個能用專業精神和專業水平為其解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決而且會負責解決問題的人。

　　(4)需要迅速反應。客戶需要迅速與徹底地解決問題，而不是拖延和沉默。客戶希望聽到“我會優先考慮處理您的問題”，“如果我無法立刻解決您的問題，我會告訴您我處理它的步驟與時間。”

　　(二)測量客戶滿意的方法

　　1.建立受理系統

　　以客戶為中心的組織應當能方便客戶傳遞他們的建議和抱怨。很多會所都為客人提供表格以反映他們的好惡。一些以客戶為中心的物業服務企業建立了“客戶熱線”的免費電話和“經理信箱”等，從而最大程度地方便客戶咨詢、建議或抱怨。這些信息流為這些公司提供了很多好主意，并能使它們更迅速地解決問題。

　　2.客戶滿意度調研

　　客戶滿意度調研的核心是確定服務在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求。客戶因欲望和需求而產生期望，要求和期望可以歸納為一系列績效指標，這些指標是表明客戶如何判斷一個公司的重要問題。調研不僅應揭示出客戶滿意的程度，而且應找出滿意和不滿意的內在原因。

　　關健的績效指標可以通過定量和定性研究方法的結合使用來確定，這些方法包括個人訪談、小組訪談、問卷調查和電話詢問等。

　　3.失去客戶分析

　　公司應當同抱怨甚至拒絕服務或正打算轉向其他服務企業的客戶進行接觸，了解發生這種情況的原因。

　　4.競爭者分析

　　對競爭對手的相應績效指標進行分析，能找出差距，尋找對策，制訂并實施行動方案。

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