特別推薦：2014物業管理師《物業經營管理》第一章知識點匯總

　　1. 寫字樓物業的特點

　　① 所處區位好，規模大;

　　② 多為現代化的高層建筑;

　　③ 功能齊全、配套設施完善;

　　④ 多由專業物業經營企業管理;

　　⑤ 保持產權的完整性是寫字樓物業保值增值的關鍵。

　　2. 寫字樓物業管理的目標

　　Ø 宏觀目標

　　經濟效益與社會效益和諧統一。

　　Ø 常規目標

　　寫字樓物業管理常規目標集經營、管理、服務三位于一體，互相滲透。

　　(1)經營目標：收益部分使用率最大化。

　　(2)管理目標：物業資產保值率和升值率最大化。

　　(3)服務目標：物業所有人與使用人滿意率最大

　　Ø 微觀目標

　　微觀目標也就是寫字樓物業管理處各部門的崗位目標。微觀目標可以參照住房和城鄉建設部制定的《全國物業管理示范大廈標準及評分細則》。

　　3. 寫字樓物業管理的工作模式

　　① 物業發展目標。這是物業的市場定位。

　　② 物業管理目標。物業服務企業針對某一特定項目的目標。

　　③ 租戶管理。即承租人管理。

　　④ 租戶市場管理。尋找承租人、篩選評估租戶等。

　　⑤ 租賃期間管理。租賃合同的履行等。

　　⑥ 人事管理。聘用、辭退、獎勵員工等。

　　⑦ 建筑物管理。維修養護等。

　　⑧ 財務管理。主要工作包括編制預算、處理納稅和保險事宜以及財務檔案管理。

　　⑨ 經營狀況評估。計算各項評估指標等。

　　4. 寫字樓物業管理的內容

　　寫字樓物業管理的工作內容，包括制定管理計劃、物業市場營銷、制定租金收取辦法、物業維修養護、安全保衛、協調業主與租戶的關系、組織與控制等。

　　5. 寫字樓的租戶選擇

　　Ø 租戶的商業信譽和財務狀況

　　Ø 所需面積大小

　　在考察是否有合適的面積空間可以供尋租者使用時，常常要考慮三個方面的因素：

　　① 可能的面積組合;

　　② 尋租者經營業務的性質;

　　③ 尋租者將來擴展辦公室面積的計劃。

　　Ø 需要提供的物業管理服務

　　6. 寫字樓租金的確定與調整(略)

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　　7. 寫字樓的租約制定

　　Ø 租賃合約中的標準條款

　　在編制標準租賃合約(簡稱租約)的過程中，業主的主要目標之一是在其所收取的租金中，盡可能少地支付相關的經營費用;而對于潛在的租戶來說，則希望在支付一定的租金前提下，獲得盡可能大的權利，得到盡可能多的服務。

　　由于寫字樓物業的租約一般都要持續幾年的時間，在租約中一般都包括規定租金定期增加方式的租金調整條款。這一條款，可能規定要參考一個標準指數(如cpi)，來確定租金定期增長的數量或幅度。

　　寫字樓物業“毛租”時的租金很高，因為業主需要從租金中支付經營費用;采用“凈租”方式時，代收代繳費用覆蓋的內容越多，基礎租金就越低，因為租戶直接分擔了寫字樓經營過程中的部分或全部費用。

　　具體租約中，要規定代收代繳費用所包括的費用項目名稱，以及每項費用在租戶間按比例分攤的計算方法。

　　由物業經營管理企業代收代繳的費用可按租賃面積基礎租金的一個固定比例計算。一般情況下，代收代繳的費用越多，基礎租金就越低。

　　Ø 折讓優惠和租戶權利的授予

　　折讓優惠雖然能使租戶節省寫字樓的租金開支，但租約中規定的租金水平不會變化。

　　8. 寫字樓物業經營管理企業的選擇標準

　　① 能否令業主滿意;

　　② 專業服務的水平;

　　③ 向業主提供信息的能力;

　　④ 管理計劃。

　　9. 物業管理工作的評價

　　對寫字樓物業經營管理工作評價的主要目的是令物業經營管理企業為業主和租戶提供更好的服務，評價應著重從以下方面進行：

　　① 與租戶有良好的溝通;

　　② 及時收取租金;

　　③ 及時處理租戶的投訴;

　　④ 達到了出租率的目標;

　　⑤ 物業維修狀況良好;

　　⑥ 經營費用在預算額內;

　　⑦ 及時提供物業報告;

　　⑧ 為業主利益主動提出建議;

　　⑨ 對業主的批評或建議的反應迅速;

　　⑩ 積極主動協調租戶間的矛盾。

　　10. 寫字樓物業經營管理的績效評價

　　寫字樓物業經營管理的績效評價有三項主要指標：服務滿意度;物業經濟指標;物業品牌化。

　　Ø 服務滿意度

　　主要有六個方面的區分：

　　① 快與慢之分(服務效率);

　　② 熱與冷之分(服務態度);

　　③ 好與壞之分(服務質量);

　　④ 全與缺之分(服務制度);

　　⑤ 有與無之分(服務程序);

　　⑥ 明與暗之分(服務標準)。

　　Ø 物業經濟指標

　　項目經濟指標，包括租賃經營方面的指標和物業管理服務方面的指標。

　　寫字樓物業租賃經營方面績效的主要指標包括：租金價格水平、出租經營成本、凈租金收人占毛租金收人的比率、寫字樓物業投資收益率等。

　　物業管理方面績效的主要指標，包括出租率、租金拖欠和壞賬情況，以及租約續簽、擴簽、新簽、退簽等指標。

　　Ø 物業品牌化

　　品牌是寫字樓良好形象的縮影，是優質物業經營管理的證明，是值得市場信任的標志，是提高租金價格和物業管理費價格的理由，是寫字樓項目難以估價的無形資產。

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