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　　一、培訓體系的建立

　　(一)培訓體系的選擇

　　物業管理企業培訓體系包括一級培訓體系和二級培訓體系。

　　1.一級培訓體系

　　企業培訓由公司統一領導、計劃和組織實施。只在公司一級設立專職培訓機構，項目機構不設置培訓機構。

　　一級培訓體系有利于充分利用企業的培訓資源，有利于統一公司的培訓標準和培訓要求，有利于降低培訓成本，但其針對性相對較差。

　　2.二級培訓體系

　　項目機構也可設置相應機構并配備相應人員，在公司統一規劃、領導下，按照分類管理、分級實施的原則運作。

　　二級培訓體系有利于加強培訓的針對性、適應性、及時性，加強項目機構培訓的責任感，但不利于培訓標準和要求的統一。

　　(二)培訓體系的選擇

　　如果項目機構的數量較多且分布較散，所管物業類型結構復雜，員工整體素質較高，培訓資源比較充裕，宜建立二級培訓體系。如果企業員工集中，且培訓資源較緊缺，則宜建立一級培訓體系。

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　　二、培訓的分類及內容

　　(一)入職培訓

　　入職培訓一般包括職前培訓和試用培訓兩個環節。職前培訓是指在新員工上崗前，為其提供基本的知識培訓。培訓的目的是使新員工了解公司的基本情況，熟悉公司的各項規章制度，掌握基本的服務知識。試用培訓是對新員工在試用期內，在崗位進行的基本操作技能的培訓，以使新員工了解和掌握所在崗位工作的具體要求。

　　職前培訓的內容包括公司發展史、公司概況及規章制度、公司組織架構、公司企業文化、職業禮節禮貌、物業管理基礎知識、安全常識等。試用培訓的內容為崗位工作職責及工作要求。

　　(二)操作層員工的知識和能力培訓

　　物業管理企業操作層員工包括保安員(也有稱安防員或公共秩序維持員)、保潔員、維修員、綠化員、設備管理員。針對不同崗位操作層員工的培訓內容是不同的。

　　1.保安員的培訓

　　(1)知識培訓

　　保安員知識培訓的主要內容包括：物業管理基礎知識、所管理物業的基本情況、保安員的職責和權力、保安員處理問題的原則和方法、職業紀律、職業禮貌、職業道德、儀容儀表、著裝要求、內務衛生、對講機的保養和使用、上崗執勤、交班接班、停車場管理、交通常識、消防知識、防衛制度等方面的知識。

　　(2)能力培訓

　　保安員能力培訓的主要內容包括：巡邏崗崗位能力、大堂崗(固定崗)崗位能力、交通崗崗位能力、車庫(場)崗崗位能力、內務崗崗位能力、物品出入管理能力、盜竊、匪警應急事件處理能力、發生斗毆事件的處理能力、巡邏中發現可疑分子的處理能力、發現住戶醉酒鬧事或精神病人的處理能力、遇到急癥病人的處理能力、突發水浸事故的處理能力、火災事件的應急處理能力、煤氣泄露事故的處理能力、執勤中遇到不執行規定、不聽勸阻事件的處理能力、業主/物業使用人家中發生刑事或治安案件時的處理能力、車輛沖卡事件的處理能力等方面。

　　2.保潔員的培訓

　　(1)知識培訓

　　保潔員知識培訓的主要內容包括：物業管理基礎知識、各種清潔工具和清潔材料的功能及使用知識。

　　(2)能力培訓

　　保潔員能力培訓的主要內容包括：樓道的清潔能力、高層大廈的清潔能力、多層住宅的清潔能力、玻璃門、窗、鏡面、玻璃幕墻的清潔能力、綠地的清潔能力、燈具的清潔能力、公共場地和馬路的清潔能力、室外地面的清潔能力、房屋天面和雨棚的清潔能力、地下室、天臺、轉換層的清潔能力、住宅區大堂的清潔能力、清潔工作的應急能力。

　　3.維修員的培訓

　　(1)知識培訓

　　維修員知識培訓的主要內容包括：物業管理基礎知識、供水供電基本知識、房屋日常養護知識及房屋維修知識等。

　　(2)技能培訓

　　維修員技能培訓的主要內容包括：室內地面的維修能力、室內墻面的維修能力、室內頂棚的維修能力、室內門窗的維修能力、住戶室內給排水管道及附件的維修能力、住戶家線路故障的處理能力、室外梁、板、柱的維修能力、室外墻體、樓梯、屋頂維修能力、室外公用設施、地下排水溝道、綠化水管等管網的維修能力。

　　4.綠化員的培訓

　　(1)知識培訓

　　綠化員知識培訓的主要內容包括：物業管理基礎知識、綠地花木養護知識、花卉植物蟲害防治知識及綠化工作檢驗標準、室內、陽臺、屋頂綠化管理標準等方面的知識。

　　(2)能力培訓

　　綠化員能力培訓的主要內容包括：植物保潔能力、施肥操作能力、機械設備的使用及保養能力、花卉植物擺設能力、花卉植物澆水及管理能力、草坪的施工與保養能力、植物的修剪能力、自然破壞防護能力、除草的操作能力等。

　　5.設備管理員

　　(1)知識培訓

　　設備管理員知識培訓的主要內容包括：物業管理基礎知識、房屋附屬設備的構成及分類、三級保養制度、房屋附屬設備維修的類型、給排水設備的驗收接管、水泵房的管理、房屋裝飾性設備等方面的知識。

　　(2)能力培訓

　　設備管理員能力培訓的主要內容包括：房屋附屬設備的日常保養能力、給排水設備的管理與維護能力、消防設備的維修管理能力、衛生設備的維修管理能力、電力設備的維修管理能力、電梯設備的維修管理能力、制冷供暖設備的維修管理能力、避雷設施的維護能力等。

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　　(三)管理層員工的知識和能力培訓

　　1.中高級管理人員的崗位培訓

　　(1)知識培訓

　　中高級管理人員知識培訓的主要內容包括：經濟學、組織行為學、心理學、公共關系學、行政管理學、市場營銷相關知識，物業管理企業財務管理、物業管理法規、房地產經營等知識。

　　(2)能力培訓

　　中高級管理人員能力培訓的主要內容包括：物業管理各項活動的組織、內外溝通協調、經營服務的策劃、物業管理企業運作制度的訂立、物業管理拓展和物業管理方案的制訂、突發事件的處理等能力。

　　2.項目管理負責人的知識和能力培訓

　　(1)知識培訓

　　項目管理負責人知識培訓的主要內容包括：經濟學、組織行為學、市場營銷、公共關系、物業管理企業財務管理、物業管理法規與房地產經營知識。

　　(2)能力培訓

　　項目管理負責人能力培訓的主要內容包括：制訂物業管理方案的能力、制訂物業管理制度的能力、編制費用預算的能力、制訂物業維修方案的能力、策劃經營服務項目的能力、創優達標的能力。

　　3.一般管理層員工的知識和能力培訓

　　(1)知識培訓

　　一般管理層員工知識培訓的主要內容包括：物業管理基礎知識、物業管理法規知識、房屋結構構造與識圖知識、物業管理收費知識、房屋維護與管理知識、房屋附屬設備維護與管理知識、環境管理知識等。

　　(2)能力培訓

　　一般管理層員工能力培訓的主要內容包括：樓宇巡查能力、處理投訴問題的能力、物業接管驗收能力、裝修監管能力、物業管理常用公文的寫作能力等。

　　(四)專題培訓

　　專題培訓是為達到某一專門目的或解決某一專門問題而對員工進行的培訓。這類培訓主要包括以下幾個方面的內容。

　　1.更新觀念的培訓

　　更新觀念的培訓是指物業管理企業在外部環境、發展目標、組織結構、服務宗旨、經營方向、經營規模、經營狀況等發生重大變化時，對員工進行的專門培訓，使員工轉變不合時宜的觀念。

　　2.專項管理培訓

　　專項管理培訓是指物業管理企業為了推行某些新的管理方式或方法，而對員工進行的專門培訓。

　　3.專項技術培訓

　　專項技術培訓是指物業管理企業為了完成某些新項目，需要員工掌握某一技術或技能，而針對有關員工進行的培訓(如電腦知識與應用培訓等)。

　　(五)晉升培訓

　　晉升培訓是為了使晉升者具備晉升職位所需要知識和能力而開展的針對性培訓。

　　(六)外派培訓

　　外派培訓是提高物業管理企業員工素質的一個重要途徑。物業管理企業的外訓包括：“企業性外訓”，即企業工作發展需要所需的外派培訓;“崗位性外訓”，即員工工作崗位性質所需的外派培訓;“個人性外訓”，即員工個人發展需要所需的外派培訓;“獎勵性外訓”，即企業為獎勵員工而外派其參加的培訓。

　　三、年度培訓計劃

　　年度培訓計劃主要是根據企業經營戰略和經營目標、企業人力資源規劃、員工績效考核結果以及本企業實際情況來制訂。

　　年度培訓計劃的主要內容包括：培訓目標、對象、類型、課程、師資、內容、場地、時間、實踐操作和培訓經費等。

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　　四、培訓的組織與實施

　　(一)培訓員工的管理

　　一要嚴格管理，嚴格要求，強化獎懲;二要采取靈活多樣的培訓和考試方式;三要為被培訓的員工創造良好的學習環境;四要采取各種措施，培養員工主動參與培訓的意識，調動員工參加培訓的積極性，提高培訓效果。

　　(二)培訓師資的管理

　　要通過多種途徑建立一支合格的培訓師資隊伍，針對物業管理運作出現的新情況、新問題不斷開發培訓課程，研究新的教學形式和教學方法。在培訓實施過程中要嚴格要求、精心準備，充分運用現代化教學手段和方式組織教學培訓，切實提高培訓效果。

　　(三)培訓方法的運用

　　物業管理企業培訓方法有很多，常用的培訓方法有：

　　1.課堂教學法

　　課堂教學法是物業管理企業培訓中常用的培訓方法，具有系統性、連貫性特點，多用于知識培訓。如物業管理相關法規、專業知識等培訓。

　　2.現場教學法

　　現場教學法是一種情景式和直觀式教學，多用于能力培訓。如將培訓學員帶至物業管理現場，指定被培訓者扮演角色，借助角色的演練來使被培訓者理解角色的內涵，從而提高解決問題的能力。

　　3.師徒式培訓法

　　師徒式培訓是一種傳統的培訓方式，一般由項目機構選派一名“師傅”在操作技能方面對“徒弟”進行一對一或一對多的指導性培訓，主要適用于操作性較強崗位的員工培訓。

　　(四)培訓效果的評估

　　培訓效果評估的主要目的是研究和分析員工在經過培訓后其行為是否發生了變化，素質是否得到了提高，工作效率是否得到了改善，企業目標的實現是否得到了促進。培訓效果的評估主要包含以下層次的內容：

　　(1)評估被培訓者對培訓知識的掌握程度;

　　(2)評估被培訓者工作行為的改進程度;

　　(3)評估企業的經營績效是否得到了改善。

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