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　　一、培訓體系的建立

　　(一)培訓體系的選擇

　　物業(yè)管理企業(yè)培訓體系包括一級培訓體系和二級培訓體系。

　　1.一級培訓體系

　　企業(yè)培訓由公司統(tǒng)一領(lǐng)導、計劃和組織實施。只在公司一級設(shè)立專職培訓機構(gòu)，項目機構(gòu)不設(shè)置培訓機構(gòu)。

　　一級培訓體系有利于充分利用企業(yè)的培訓資源，有利于統(tǒng)一公司的培訓標準和培訓要求，有利于降低培訓成本，但其針對性相對較差。

　　2.二級培訓體系

　　項目機構(gòu)也可設(shè)置相應(yīng)機構(gòu)并配備相應(yīng)人員，在公司統(tǒng)一規(guī)劃、領(lǐng)導下，按照分類管理、分級實施的原則運作。

　　二級培訓體系有利于加強培訓的針對性、適應(yīng)性、及時性，加強項目機構(gòu)培訓的責任感，但不利于培訓標準和要求的統(tǒng)一。

　　(二)培訓體系的選擇

　　如果項目機構(gòu)的數(shù)量較多且分布較散，所管物業(yè)類型結(jié)構(gòu)復雜，員工整體素質(zhì)較高，培訓資源比較充裕，宜建立二級培訓體系。如果企業(yè)員工集中，且培訓資源較緊缺，則宜建立一級培訓體系。

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　　二、培訓的分類及內(nèi)容

　　(一)入職培訓

　　入職培訓一般包括職前培訓和試用培訓兩個環(huán)節(jié)。職前培訓是指在新員工上崗前，為其提供基本的知識培訓。培訓的目的是使新員工了解公司的基本情況，熟悉公司的各項規(guī)章制度，掌握基本的服務(wù)知識。試用培訓是對新員工在試用期內(nèi)，在崗位進行的基本操作技能的培訓，以使新員工了解和掌握所在崗位工作的具體要求。

　　職前培訓的內(nèi)容包括公司發(fā)展史、公司概況及規(guī)章制度、公司組織架構(gòu)、公司企業(yè)文化、職業(yè)禮節(jié)禮貌、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、安全常識等。試用培訓的內(nèi)容為崗位工作職責及工作要求。

　　(二)操作層員工的知識和能力培訓

　　物業(yè)管理企業(yè)操作層員工包括保安員(也有稱安防員或公共秩序維持員)、保潔員、維修員、綠化員、設(shè)備管理員。針對不同崗位操作層員工的培訓內(nèi)容是不同的。

　　1.保安員的培訓

　　(1)知識培訓

　　保安員知識培訓的主要內(nèi)容包括：物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、所管理物業(yè)的基本情況、保安員的職責和權(quán)力、保安員處理問題的原則和方法、職業(yè)紀律、職業(yè)禮貌、職業(yè)道德、儀容儀表、著裝要求、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生、對講機的保養(yǎng)和使用、上崗執(zhí)勤、交班接班、停車場管理、交通常識、消防知識、防衛(wèi)制度等方面的知識。

　　(2)能力培訓

　　保安員能力培訓的主要內(nèi)容包括：巡邏崗崗位能力、大堂崗(固定崗)崗位能力、交通崗崗位能力、車庫(場)崗崗位能力、內(nèi)務(wù)崗崗位能力、物品出入管理能力、盜竊、匪警應(yīng)急事件處理能力、發(fā)生斗毆事件的處理能力、巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理能力、發(fā)現(xiàn)住戶醉酒鬧事或精神病人的處理能力、遇到急癥病人的處理能力、突發(fā)水浸事故的處理能力、火災事件的應(yīng)急處理能力、煤氣泄露事故的處理能力、執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻事件的處理能力、業(yè)主/物業(yè)使用人家中發(fā)生刑事或治安案件時的處理能力、車輛沖卡事件的處理能力等方面。

　　2.保潔員的培訓

　　(1)知識培訓

　　保潔員知識培訓的主要內(nèi)容包括：物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、各種清潔工具和清潔材料的功能及使用知識。

　　(2)能力培訓

　　保潔員能力培訓的主要內(nèi)容包括：樓道的清潔能力、高層大廈的清潔能力、多層住宅的清潔能力、玻璃門、窗、鏡面、玻璃幕墻的清潔能力、綠地的清潔能力、燈具的清潔能力、公共場地和馬路的清潔能力、室外地面的清潔能力、房屋天面和雨棚的清潔能力、地下室、天臺、轉(zhuǎn)換層的清潔能力、住宅區(qū)大堂的清潔能力、清潔工作的應(yīng)急能力。

　　3.維修員的培訓

　　(1)知識培訓

　　維修員知識培訓的主要內(nèi)容包括：物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、供水供電基本知識、房屋日常養(yǎng)護知識及房屋維修知識等。

　　(2)技能培訓

　　維修員技能培訓的主要內(nèi)容包括：室內(nèi)地面的維修能力、室內(nèi)墻面的維修能力、室內(nèi)頂棚的維修能力、室內(nèi)門窗的維修能力、住戶室內(nèi)給排水管道及附件的維修能力、住戶家線路故障的處理能力、室外梁、板、柱的維修能力、室外墻體、樓梯、屋頂維修能力、室外公用設(shè)施、地下排水溝道、綠化水管等管網(wǎng)的維修能力。

　　4.綠化員的培訓

　　(1)知識培訓

　　綠化員知識培訓的主要內(nèi)容包括：物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、綠地花木養(yǎng)護知識、花卉植物蟲害防治知識及綠化工作檢驗標準、室內(nèi)、陽臺、屋頂綠化管理標準等方面的知識。

　　(2)能力培訓

　　綠化員能力培訓的主要內(nèi)容包括：植物保潔能力、施肥操作能力、機械設(shè)備的使用及保養(yǎng)能力、花卉植物擺設(shè)能力、花卉植物澆水及管理能力、草坪的施工與保養(yǎng)能力、植物的修剪能力、自然破壞防護能力、除草的操作能力等。

　　5.設(shè)備管理員

　　(1)知識培訓

　　設(shè)備管理員知識培訓的主要內(nèi)容包括：物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、房屋附屬設(shè)備的構(gòu)成及分類、三級保養(yǎng)制度、房屋附屬設(shè)備維修的類型、給排水設(shè)備的驗收接管、水泵房的管理、房屋裝飾性設(shè)備等方面的知識。

　　(2)能力培訓

　　設(shè)備管理員能力培訓的主要內(nèi)容包括：房屋附屬設(shè)備的日常保養(yǎng)能力、給排水設(shè)備的管理與維護能力、消防設(shè)備的維修管理能力、衛(wèi)生設(shè)備的維修管理能力、電力設(shè)備的維修管理能力、電梯設(shè)備的維修管理能力、制冷供暖設(shè)備的維修管理能力、避雷設(shè)施的維護能力等。

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　　(三)管理層員工的知識和能力培訓

　　1.中高級管理人員的崗位培訓

　　(1)知識培訓

　　中高級管理人員知識培訓的主要內(nèi)容包括：經(jīng)濟學、組織行為學、心理學、公共關(guān)系學、行政管理學、市場營銷相關(guān)知識，物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理、物業(yè)管理法規(guī)、房地產(chǎn)經(jīng)營等知識。

　　(2)能力培訓

　　中高級管理人員能力培訓的主要內(nèi)容包括：物業(yè)管理各項活動的組織、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)、經(jīng)營服務(wù)的策劃、物業(yè)管理企業(yè)運作制度的訂立、物業(yè)管理拓展和物業(yè)管理方案的制訂、突發(fā)事件的處理等能力。

　　2.項目管理負責人的知識和能力培訓

　　(1)知識培訓

　　項目管理負責人知識培訓的主要內(nèi)容包括：經(jīng)濟學、組織行為學、市場營銷、公共關(guān)系、物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理、物業(yè)管理法規(guī)與房地產(chǎn)經(jīng)營知識。

　　(2)能力培訓

　　項目管理負責人能力培訓的主要內(nèi)容包括：制訂物業(yè)管理方案的能力、制訂物業(yè)管理制度的能力、編制費用預算的能力、制訂物業(yè)維修方案的能力、策劃經(jīng)營服務(wù)項目的能力、創(chuàng)優(yōu)達標的能力。

　　3.一般管理層員工的知識和能力培訓

　　(1)知識培訓

　　一般管理層員工知識培訓的主要內(nèi)容包括：物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、物業(yè)管理法規(guī)知識、房屋結(jié)構(gòu)構(gòu)造與識圖知識、物業(yè)管理收費知識、房屋維護與管理知識、房屋附屬設(shè)備維護與管理知識、環(huán)境管理知識等。

　　(2)能力培訓

　　一般管理層員工能力培訓的主要內(nèi)容包括：樓宇巡查能力、處理投訴問題的能力、物業(yè)接管驗收能力、裝修監(jiān)管能力、物業(yè)管理常用公文的寫作能力等。

　　(四)專題培訓

　　專題培訓是為達到某一專門目的或解決某一專門問題而對員工進行的培訓。這類培訓主要包括以下幾個方面的內(nèi)容。

　　1.更新觀念的培訓

　　更新觀念的培訓是指物業(yè)管理企業(yè)在外部環(huán)境、發(fā)展目標、組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)宗旨、經(jīng)營方向、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營狀況等發(fā)生重大變化時，對員工進行的專門培訓，使員工轉(zhuǎn)變不合時宜的觀念。

　　2.專項管理培訓

　　專項管理培訓是指物業(yè)管理企業(yè)為了推行某些新的管理方式或方法，而對員工進行的專門培訓。

　　3.專項技術(shù)培訓

　　專項技術(shù)培訓是指物業(yè)管理企業(yè)為了完成某些新項目，需要員工掌握某一技術(shù)或技能，而針對有關(guān)員工進行的培訓(如電腦知識與應(yīng)用培訓等)。

　　(五)晉升培訓

　　晉升培訓是為了使晉升者具備晉升職位所需要知識和能力而開展的針對性培訓。

　　(六)外派培訓

　　外派培訓是提高物業(yè)管理企業(yè)員工素質(zhì)的一個重要途徑。物業(yè)管理企業(yè)的外訓包括：“企業(yè)性外訓”，即企業(yè)工作發(fā)展需要所需的外派培訓;“崗位性外訓”，即員工工作崗位性質(zhì)所需的外派培訓;“個人性外訓”，即員工個人發(fā)展需要所需的外派培訓;“獎勵性外訓”，即企業(yè)為獎勵員工而外派其參加的培訓。

　　三、年度培訓計劃

　　年度培訓計劃主要是根據(jù)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營目標、企業(yè)人力資源規(guī)劃、員工績效考核結(jié)果以及本企業(yè)實際情況來制訂。

　　年度培訓計劃的主要內(nèi)容包括：培訓目標、對象、類型、課程、師資、內(nèi)容、場地、時間、實踐操作和培訓經(jīng)費等。

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　　四、培訓的組織與實施

　　(一)培訓員工的管理

　　一要嚴格管理，嚴格要求，強化獎懲;二要采取靈活多樣的培訓和考試方式;三要為被培訓的員工創(chuàng)造良好的學習環(huán)境;四要采取各種措施，培養(yǎng)員工主動參與培訓的意識，調(diào)動員工參加培訓的積極性，提高培訓效果。

　　(二)培訓師資的管理

　　要通過多種途徑建立一支合格的培訓師資隊伍，針對物業(yè)管理運作出現(xiàn)的新情況、新問題不斷開發(fā)培訓課程，研究新的教學形式和教學方法。在培訓實施過程中要嚴格要求、精心準備，充分運用現(xiàn)代化教學手段和方式組織教學培訓，切實提高培訓效果。

　　(三)培訓方法的運用

　　物業(yè)管理企業(yè)培訓方法有很多，常用的培訓方法有：

　　1.課堂教學法

　　課堂教學法是物業(yè)管理企業(yè)培訓中常用的培訓方法，具有系統(tǒng)性、連貫性特點，多用于知識培訓。如物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、專業(yè)知識等培訓。

　　2.現(xiàn)場教學法

　　現(xiàn)場教學法是一種情景式和直觀式教學，多用于能力培訓。如將培訓學員帶至物業(yè)管理現(xiàn)場，指定被培訓者扮演角色，借助角色的演練來使被培訓者理解角色的內(nèi)涵，從而提高解決問題的能力。

　　3.師徒式培訓法

　　師徒式培訓是一種傳統(tǒng)的培訓方式，一般由項目機構(gòu)選派一名“師傅”在操作技能方面對“徒弟”進行一對一或一對多的指導性培訓，主要適用于操作性較強崗位的員工培訓。

　　(四)培訓效果的評估

　　培訓效果評估的主要目的是研究和分析員工在經(jīng)過培訓后其行為是否發(fā)生了變化，素質(zhì)是否得到了提高，工作效率是否得到了改善，企業(yè)目標的實現(xiàn)是否得到了促進。培訓效果的評估主要包含以下層次的內(nèi)容：

　　(1)評估被培訓者對培訓知識的掌握程度;

　　(2)評估被培訓者工作行為的改進程度;

　　(3)評估企業(yè)的經(jīng)營績效是否得到了改善。

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