2017年導游實務知識重點指導：導游服務的原則
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導游服務的原則
引言：要做好導游服務的工作，導游人員應遵循以下基本原則
一、“賓客至上”原則
1.“賓客至上”意味著“顧客第一”，即在顧客與服務行業的關系中，顧客是第一位的，是矛盾的主要方面。
2.“賓客至上”表現在服務人員與顧客關系上就是要尊重顧客，全心全意地為顧客服務。
3.“賓客至上”表現在導游人員在處理某些問題時要以游客利益為重，不能過多地強調自己的困難，更不能以個人的情緒對待或左右顧客。
二、維護游客合法權益原則
1985年9月17日—26日在索非亞第六屆世界旅游大會上通過了《旅游權利法案》和1996年11月28日國家旅游局發布的《旅游社管理條例實施細則》中都對游客的權益進行了規定。
三、規范化服務與個性化服務相結合原則
規范化服務具有類似于法規的約束力。關于導游服務，目前已經發布了兩個標準：一是1995年6月11日實施的《導游服務質量》國家標準;二是由國家旅游局1997年3月13日發布，1997年7月1日實施的《旅行社國內旅游服務質量要求》的行業標準。
然而，按照這兩個標準進行的導游服務并不等于優質導游服務。因為這兩個標準只是對導游質量提出的基本要求，向游客提供優質服務。應將規范化服務與個性化服務相結合起來。個性化服務是按照游客要求而提供的服務。
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