藥學服務中的投訴處理_2017執業藥師藥學綜合知識與技能常考知識點輔導
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2017年執業藥師考試時間定于10月14、15日。考前，環球網校提供藥學服務中的投訴處理_2017執業藥師藥學綜合知識與技能常考知識點輔導，方便執業西藥師考生備考。更多內容敬請關注環球網校執業藥師考試頻道，我們會竭誠提供更多有價值的考試動態及復習資料。
藥學服務中的投訴處理——四原則
“非本人原則、非現場原則、尊重微笑原則、有形證據原則”
①如果投訴即時發生，要盡快將患者帶離現場。接待患者地點宜在辦公室、會議室等場所，以有利于談話和溝通。
②不宜由當事人來接待患者。
③是接待時的舉止行為，要點是尊重和微笑
④在工作中應當注意保存有形的證據，如處方、清單、病歷或電腦存儲的相關信息，以應對患者的投訴。
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藥學服務中的投訴處理_2017執業藥師藥學綜合知識與技能常考知識點輔導的延伸閱讀：與患者的溝通技巧——“五會”
認真聆聽，避免使用專業術語，使用開放式的提問方式。
——“會聽會問會說”
注意觀察對方的表情變化，從中判斷其對問題的理解和接受程度。
——“會看”
談話時間不宜過長，提供的信息也不宜過多。
——“會控制時間”
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