21.獲得良好的第一印象的主要方法有【　ACDE　】。

A.微笑、開朗的表情

B.誠懇的態度

C.干凈利落的動作

D.誠懇的態度

E.周到細致的服務建議書

22.提議是溝通中提出銀行方面的合作意向，提議的類型有【　ABDE　】。

A.試探性的提議

B.非正式性的提議

C.可行性的提議

D.條件式的提議

E.專業性的提議

23.在適時拿出可行性提議的過程中，要注意把握好的是【　ABCD　】。

A.提議要能滿足對方的主要需求或某種特殊需求

B.提議要能巧妙地表達本行的需求

C.要學會清楚簡要地提出提議

D.注意提議提出的策略

E.注意提議中的發盤和接盤的問題
24.關于投訴處理，以下說法正確的是【　AD　】。

A.積極面對，對投訴的客戶懷有感恩的心

B.滿足所有投訴客戶的所有需求

C.積極與客戶展開辯論，維護銀行產品的形象

D.制定個人理財業務應急計劃

E.及時處理客戶投訴

25.銀行職業道德的基本規范包括【　ABCDE　】。

A.愛崗敬業、忠于職守

B.遵守法規、依法辦事

C.廉潔奉公、不謀私利

D.恪盡職守、專業勝任

E.客觀公正、無私奉獻

26.下列哪些機構工作人員適用銀行業從業人員職業操守準則？【　ADE　】

A.信托公司

B.村鎮銀行

C.證券投資公司

D.農村信用合作社

E.郵政儲蓄銀行

27.根據銀行從業人員熟知業務的要求，從業人員要熟知金融產品的【　ABCDE　】。

A.收益

B.風險

C.法律關系

D.業務處理流程

E.風險控制框架

28.勤勉盡職的內容包括【　ABDE　】。

A.不打聽與自身工作無關的信息

B.維護所在機構商業信譽

C.對機構誠實信用

D.切實履行崗位職責

E.保守所在機構的商業機密

29.《職業操守》規定的應對客戶投訴時應當遵循的原則是【　ABCDE　】。

A.堅持客戶至上、客觀公正的原則，不輕慢任何投訴和建議

B.所在機構有明確的客戶投訴反饋機制，應當在反饋時限內答復客戶

C.所在機構沒有明確的投訴反饋時限，應當遵循行業慣例或口頭承諾的時間向客戶反饋情況

D.在投訴反饋時限內無法拿出意見，應當在反饋時限內告知客戶現在投訴處理的情況，并提前告知下一個反饋時限

E.積極應對客戶投訴，滿足投訴客戶的所有條件

30.下列哪些屬于銀行從業人員在與監管者往來中應遵守的準則？【　BCD　】

A.接受監管

B.配合非現場監管

C.配合現場監管

D.產品風險披露

E.禁止賄賂和不當便利