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試題1

下列描述錯誤的是()。

A. 服務級別是指服務供需方與客戶就服務的質量、性能等方面所達成的三方共同認可的級別要求

B. 服務級別設定是服務供方與需方一起協商適度的目標

C. 服務級別設定的結果在確認后通常會形成服務級別協議

D. 服務級別設定的目的之一是提高客戶滿意度，以改善與客戶的關系

試題參考答案：A

試題2

服務臺關鍵測量指標中，接聽率=()。

A. 服務臺人員響應的電話總數量/用戶呼叫服務臺的總數量x 100%

B. 接收用戶呼叫并做記錄的事件或服務請求總數量/服務臺接到的所有用戶呼叫總數量X 100%

C. 用戶呼叫持續總時間/事件或服務請求總數量x 100%

D. 服務臺人員首次派單得到解決的事件或服務請求總數量/事件或服務請求總的數量X 100%

試題參考答案：A

試題3

備件管理主要活動包括備件申請、()、到貨入庫、()、報廢。

A.采購、折舊

B.領用、簽收

C.折舊、簽收

D.采購、領用

試題參考答案：D

試題4

( )是信息化的基礎。

A. 產品信息化

B. 企業信息化

C. 產業信息化

D. 國民經濟信息化

試題參考答案：A

試題5

服務改進四要素不包括()

A、人員

B、資源

C、環境

D、過程

試題參考答案：C

試題6

下列哪一種協議不是表示層的標準?

A. JPEG

B. ASCII

C. GIF

D. RJ-45

試題參考答案：D

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