軟考高級系統規劃與管理師備考歷年真題每日練習（9月19日），考生可點擊本文查看詳情內容。

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考點：

①第4章 IT服務規劃設計

②第7章 IT服務持續改進

某跨國公司新聘小唐為系統規劃管理師來幫助提升中國區總部的IT服務水平，中國區的IT系統尚在設計階段，小唐需根據已經識別的服務需求及設定的服務級別，進行資源配置，以確保服務團隊滿足與業務團隊的約定的當前及未來的IT服務需求。

中國區總部IT系統將自建完成，由總部服務團隊來負責維護，中國區各地分公司有部分硬件終端設備，由本地其他團隊成員兼職完成相關的維護工作，小唐準備制定服務工具方案以及統一響應的接口，支持全國軟硬件系統的服務支持需求。

通過一年的努力，小唐完成了中國區IT服務工具的選擇和部署，以及服務臺的搭建投產，并計劃在下一年度，完成資源要素剩下兩項相關工作的設計部署。近期總部安排了審計團隊檢查之前項目目標達成的預期效果，需要小唐提供相關資源要素的測量關鍵指標。小唐也希望借此機會，設計出資源要素的測量指標與審計團隊提前溝通達成共識。”

【問題1】（5分）

（1）根據跨國公司中國區的IT服務需求，小唐規劃服務資源方案，至少應考慮服務工具，服務臺（ ）（ ）四項關鍵資源內容的設計。（請將（）（）處的正確答案填寫在答題紙的對應欄內）

【考點：第4章 IT服務規劃設計】

答案：備品備件、知識庫

（2）請簡述小唐在選擇服務工具時，應注意哪些關鍵因素。

【考點：第4章 IT服務規劃設計】

答案：①服務內容;②考慮成本;③考慮客戶的期望;④考慮工具的技術架構及團隊的技術水平;⑤考慮工具的通用性和集成性

【問題2】（6分）結合案例，判斷下列選項的正誤。

（1）服務臺不是一個服務過程，而是一個服務職能。（ ）

（2）過程的流程化管理，解決了傳統IT管理以技術管理為中心的問題。（ ）

（3）有效的監控平臺能完全杜絕事故或事件的發生，提前做好預防工作。（ ）

【考點：第4章 IT服務規劃設計】

答案：（1）√（2）√（3）×

【問題3】（6分）請簡述如何通過建設服務臺使用有效手段受理中國區客戶的運行維護服務請求及時跟蹤服務請求的處理進展，確保實現服務級別協議要求。

【考點：第4章 IT服務規劃設計】

答案：①設計專門的溝通渠道作為需方的聯絡點，溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網站、電子郵箱等;

②專人負責服務請求的處理;

③針對溝通的渠道整合服務過程，建立管理制度，包括服務請求的接收、記錄、跟蹤和反饋等機制，以及日常工作的監督和考核。

【問題4】（8分）設計團隊獲取了三個月來服務臺的相關數據，見下表

（1）請計算用戶接通率、錄單率、平均通話時間、派單準確率

【考點：第7章 IT服務持續改進】

答案：

①接通率：110/120x100%=91.67%

②錄單率：105/110x100%=95.45%

③平均通話時間：400/110=3.64分鐘

④派單準確率：100/110x100%=90.91%

（2）公司請小唐針對（問題1）中1和2兩項內容設計測量指標，請分別給出至少2項測量指標。

【考點：第7章 IT服務持續改進】

答案：①備品備件的測量指標：備件損壞率、備件命中率、備件復用率。

②知識庫的測量指標：知識的積累數量、知識的利用率、知識的更新率。

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