軟考高級系統(tǒng)規(guī)劃與管理師備考歷年真題每日練習（9月18日），考生可點擊本文查看詳情內(nèi)容。

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考點：

第6章 IT服務(wù)運營管理

小李是跨國公司新任命的IT服務(wù)經(jīng)理，幫助提升中國區(qū)總部的IT服務(wù)管理水平。中國區(qū)總部的運維管理體系運營了近三年，內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生了很多變化，其中：

（1）內(nèi)部變化包括團隊組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、部分團隊精簡改為外包支持、IT服務(wù)工作承接了一部分原來由海外團隊支持的內(nèi)容等；

（2）外部變化包括部分項目的業(yè)務(wù)連續(xù)性要求提升、部分項目的安全等級必須滿足國家要求等；

小李計劃先從服務(wù)級別管理入手，調(diào)查需要更新完善的內(nèi)容，小李制定的服務(wù)級別跟蹤表如下：

其次，準備挑選幾個關(guān)鍵核心的過程，如事件管理、變更管理等，確認是否需要優(yōu)化提升。

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【問題1】（11分）

（1）請補充服務(wù)級別跟蹤表，將1~3正確的內(nèi)容填寫在答題紙的對應欄內(nèi)。

答案：

①應用軟件運維服務(wù)；

②服務(wù)級別；

③否。

（2）針對服務(wù)級別跟蹤表收集到的情況，請幫小李提出優(yōu)化完善建議。

答案：

①進行人員培訓；

②提高服務(wù)意識、提升服務(wù)能力；

③更新服務(wù)目錄；

④進行績效考核；

⑤進行人員連續(xù)性管理。

【問題2】（8分）

結(jié)合案例，請完成下列問題正確答案的選擇（請將正確選項填寫在答題紙的對應欄內(nèi)）

（1）小李發(fā)現(xiàn)運維管理體系中的服務(wù)目錄沒有做細分，在最佳實踐中，服務(wù)目錄建議分為應用服務(wù)目錄和（ ）。

A.外包服務(wù)目錄

B.基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)目錄

C.咨詢服務(wù)目錄

D.標準服務(wù)目錄

（2）下列內(nèi)外部的變化，一般無需對服務(wù)目錄做調(diào)整的是（ ）。

A.產(chǎn)生新的服務(wù)需求

B.組織的服務(wù)能力提升

C.服務(wù)范圍擴大

D.服務(wù)團隊人員調(diào)整

（3）小李發(fā)現(xiàn)在事件管理過程中，事件升級的策略不明確，下列情況應該及時升級事件級別的是（ ）。

①團隊技術(shù)能力不足；②處理事件超時；③業(yè)務(wù)影響惡劣；④客戶不滿要投訴。

A.①②

B.②③

C.③④

D.以上全部

（4）小李發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有團隊處理問題管理過程時，只有問題建立、調(diào)查和診斷、解決、關(guān)閉，缺失的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括（ ）。

A.分類、錯誤評估

B.分類、觸發(fā)變更

C.演練、知識庫歸檔

D.演練、錯誤評估

答案：

（1）B；

（2）D；

（3）A；

（4）A。

【問題3】（6分）請簡述在IT服務(wù)運營的流程中，服務(wù)級別管理應執(zhí)行的事項。

答案：

（1）更新服務(wù)目錄并管理服務(wù)級別變更；

（2）監(jiān)控服務(wù)級別協(xié)議執(zhí)行情況；

（3）對關(guān)鍵指標進行管理：

①服務(wù)目錄定義的完整性；

②服務(wù)級別協(xié)議的規(guī)范性；

③服務(wù)級別考核評估機制的有效性和完整性。

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