軟考高級系統規劃與管理師備考歷年真題每日練習（9月21日），考生可點擊本文查看詳情內容。

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考點：

第8章 監督管理

X公司主營運維服務業務，上一年度客戶滿意度明顯下降，為尋找公司服務實施過程中存在的問題和缺陷，并提供服務改進活動有效實施的目標和方向，保證組織的服務質量穩定可控，公司決定讓小王負責運維服務質量管理工作。小王首先對公司最重要的三個運維項目進行質量評價，收集的部分數據如下：

小王通過分析評價結果，找到運維服務質量缺陷，策劃本年度的運維服務質量管理的內容以提升運維服務質量，質量管理策劃文件內容如下：

1.質量管理目標

2.質量管理活動

【問題1】（8分）

結合案例，測量運維服務質量評價指標，請將正確選項填寫在答題紙的對應欄內。

A.A項目

B.B項目

C.C項目

（1）系統完整性最高的項目是（ ）

（2）服務及時性可能最高的項目是（ ）

（3）服務連續性可能最低的是（ ）

（4）人員專業性最低的項目是（ ）

答案：

（1）B

（2）C

（3）A

（4）A

【問題2】（10分）

（1）結合案例，指出兩處小王所缺少的質量管理策劃內容。

答案：

運維服務質量管理相關的職責和權限、時間安排。

（2）請幫小王補充三個常見的運維服務質量活動。

答案：

用戶滿意度管理、質量文化和質量教育、客戶投訴管理。

【問題3】（7分）小王計劃通過實施PDCA質量改進方法，改進運維服務質量檢查所發現的不符合項。請簡述實施PDCA質量改進的步驟。

答案：

（1）明確問題

（2）掌握現狀

（3）分析問題產生的原因

（4）擬訂對策并實施

（5）確認效果

（6）防止問題再發生并標準化

（7）總結

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