系統規劃與管理師（高級）歷年真題及答案解析（一），考生可點擊本文查看詳情內容。

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系統規劃與管理師（高級）-案例2022真題

試題一（25分）>>一鍵免費查詢系統規劃與管理師報考資格

閱讀下列說明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對應欄內。

【說明】

某跨國公司新聘小唐為系統規劃與管理師來幫助提升中國區總部的IT服務水平，中國區的IT系統尚在設計階段，小唐需根據已經識別的服務需求及設定的服務級別，進行資源配置，以確保服務團隊滿足與業務團隊的約定的當前及未來的IT服務需求。中國區總部IT系統將自建完成，由總部服務團隊來負責維護，中國區各地分公司有部分硬件中端設備，由本地其他團隊成員兼職完成相關的維護工作，小唐準備制定服務工具方案以及統一響應的接口，支持全國軟硬件系統的服務支持需求。

通過一年的努力，小唐完成了中國區IT服務工具的選擇和部署，以及服務臺的搭建投產，并計劃在下一年度，完成資源要素剩下兩項相關工作的設計部署。近期總部安排了審計團隊檢查之前項目目標達成的預期效果，需要小唐提供相關資源要素的測量關鍵指標。小唐也希望借此機會，設計出資源要素的測量指標與審計團隊提前溝通達成共識。

【問題1】（5分）

（1）根據跨國公司中國區的IT服務需求，小唐規劃服務資源方案，至少應考慮服務工具，服務臺（1），（2）四項關鍵資源內容的設計。（請將（1）（2）處的正確答案填寫在答題紙的對應欄內）

解析：【問題1】（1）備件及備件庫（2）知識庫

（2）請簡述小唐在選擇服務工具時，應注意哪些關鍵因素。

解析：關鍵因素：①根據服務內容②考慮成本③考慮客戶的期望④考慮工具的技術架構及團隊的技術水平⑤考慮工具的通用性和集成性。

【問題2】（6分）

結合案例，判斷下列選項的正誤。

（1）服務臺不是一個服務過程，而是一個服務職能（對 ）。

（2）過程的流程化管理，解決了傳統IT管理以技術管理為中心的問題（ 對）。

（3）有效的監控平臺能完全杜絕事故或事件的發生，提前做好預防工作（ 錯）。

【問題3】（6分）

請簡述如何通過建設服務臺使用有效手段受理中國區客戶的運行維護服務請求及時跟蹤服務請求的處理進展，確保實現服務級別協議要求。

解析：①設置專門的溝通渠道作為與需方的聯絡點（電話、傳真、網站、電子郵箱）②設定專人負責服務請求的處理③整合服務過程，建立管理制度，以及日常工作的監督和考核。

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【問題4】（8分）設計團隊獲取了三個月來服務臺的相關數據，見下表：

（1）請計算接聽率、錄單率、平時通話時間、派單準確率。

解析：（1）計算題：

①接聽率=服務臺人員響應的電話總數量/用戶呼叫服務臺的總數量×100%=110/120×100%=91.67%

②錄單率=接收用戶呼叫并做記錄的事件或服務請求總數量/服務臺接到的所有用戶呼叫總數量×100%=105/120×100%=87.5%

③平均通話時間=用戶呼叫持續總時間/事件或服務請求總數量=400/120=3.33（分）

④派單準確率=服務臺人員首次派單得到解決的事件或服務請求總數量/事件或服務請求總的數量×100%=100/120×100%=83.3%

（2）小唐針對【問題1】中（1）和（2）兩項內容設計了測量指標，請分別給出至少2項測量指標。

解析：①備件及備件庫的測量指標：1.盤點備件資產。2.統計備件損壞率。3.統計備件命中率。4.統計備件復用率。

②知識庫的測量指標：知識的積累數量、知識的利用率、知識的更新率、知識的完整性、各類知識的比重、知識新增數量與事件、問題發生數量的對比關系。

試題二（25分）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3，將解答填入答題紙的對應欄內。

【說明】

某大型企業去年信息化投入大，完成了重點核心業務系統的建設。由于應急相應預案制定得不充分并且未開展演練，出現了系統性故障時，部分關鍵的應用系統不可用且在12小時內未能完成恢復業務，給企業帶來了較大損失。

為加強該企業IT服務的規范化水平，IT服務部門管理人員小王，規劃了今年的IT服務部署實施計劃，在部署實施計劃中包含了服務團隊組建計劃、知識轉移計劃、培訓計劃、工具采購部署、測試上線計劃、服務計劃過程績效指標。

在應急響應預案制定過程中，與IT服務總監、客戶接口人、IT恢復小組組員和運維工程師等充分溝通，明確需求與職責。

【問題1】（10分）

（1）IT服務部署實施計劃階段包括的活動有哪些?

解析：IT服務部署實施計劃的活動：包括計劃溝通、計劃制訂、計劃評估確認與計劃修訂。

（2）指出本案例IT部署實施階段計劃中所遺漏的工作內容。

解析：還缺少實施啟動會、核對服務目標、核對服務目錄、設定服務模型、客戶化服務管理過程、初始化服務文檔體系與文檔管理規范、初始化配置管理數據庫（CMDB）、客戶化服務規范、開發工作指導書和標準操作規范、編寫服務計劃、服務發布會/部署實施總結會等內容。

【問題2】（11分）

（1）制定應急預案的原則是什么?

解析：制定預案的原則是：①結合實際、合理定位。②著眼實戰、講求實效。③精心組織、確保安全。④統籌規劃、厲行節約

（2）結合案例，有哪些情形是需要制定應急預案的?

解析：①自然災害引起的對IT系統的災難性破壞。②網絡通信設備、通信線路故障導致IT系統的重大故障。③電源電路以及機房等基礎設施故障導致IT系統的重大故障。④IT系統數據庫、系統和存儲、中間件故障導致的重大系統性故障。⑤IT系統發生網絡攻擊破壞、計算機病毒傳播或被利用從事違法犯罪活動等引發的重大安全突發事件。⑥應用系統發生重大故障。⑦組織認為應采取應急機制的其他IT系統重大突發事件。

【問題3】（4分）

部署過程中與干系人達成共識的選擇正確的是（ABEG）（以下有四個正確的選項，請選出對應的選項）

A.開展原因和目標 B.項目范圍 C.人員培訓計劃 D.公司戰略目標

E.項目初步實現所要求的條件 F.公司組織結構圖 G.項目交付物與其約束條件

H.持續改進的相關方法

試題三（25分）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對應欄內。

【說明】

A公司運維部承擔國內12家大型銀行及保險公司和運維服務。由于運維部經理離職，公司任命新招聘的王偉作為運維部經理，并向部門下達了“運維年收入不少于1800萬、客戶滿意度不低于95%、投訴總數不超過5件”的目標。入職以后，王偉與原經理進行了交接，詳細了解部門工作情況。運維部下設系統組，網絡組、軟件組三個小組，組員均由資源技術人員擔任。正式上任以后，王偉與三位組員進行了溝通，掌握了各組的詳細情況，收集了各組員對業務發展和團隊管理的建議。根據部門實際情況，王偉將團隊目標進行了分解。針對不同崗位制定了不同的月度、季度、年度績效考核指標，涵蓋了工作量、技術能力，客戶滿意度、流程、文檔等運維工作各方面。在部門會議上，王偉對績效考核指標進行了詳細講解，并鼓勵大家將以客戶為中心，注重團隊合作，作為基本工作原則，努力完成目標。一個月后，王偉得到客戶反饋，系統組小張和網絡組小李經常在客戶現場發生爭執，客戶認為系統組人員普遍存在工作不主動、拖延的情況。同時也表達了對網絡組人員的認可。與系統組和網絡組組長溝通后，王偉了解到小張和小李畢業時間都不長，在客戶現場發生爭執主要是由于技術能力不足，分工不清造成的。于是。王偉和小張和小李進行了多次溝通，提出了今后解決類似工作沖突的建議，兩人均表示認同王偉的建議。在月度例會上，王偉強調了“以客戶為中心，注重團隊合作的重要性，并制定了周例會制度以加強團隊內部溝通與售后。

【問題1】（8分）

請指出在服務團隊組建期應重點開展的工作。

解析：①了解現狀 ②穩定核心成員 ③確定目標 ④建立團隊價值觀

【問題2】（6分）

請指出王偉在團隊目標分解時的工作要點。

解析：

①必須把團隊的目標轉化為員工的日常思想與行動，與員工的績效考核掛鉤

②考慮現有資源情況和人力情況

③分解目標必須服從并支撐于部門或組織的總體目標

④個人目標應符合SMART原則，當發現執行過程有偏差時，應在整個團隊范圍內及時調整

⑤一般短期目標以周、月目標為主，長期目標是指半年或一年以上，長短期目標必須平衡

【問題3】（8分）

結合案例，應用技能、意愿四象限目標、監控方法，請補充如下表格。

【問題4】（3分）

團隊處于風暴期時，解決團隊沖突時應采取的3個關鍵步驟包括（A,C,D）。

A、人員溝通 B、共享愿景 C、建立信任 D、強化團隊價值觀 E、梯隊建設 F、授權工作

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