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綜合知識

1.在IT服務改進過程中通過周期觀察服務人員儲備的使用情況合理調整各級別人員儲備比例，該活動屬于( )。

A. 服務改進驗證

B. 服務改進設計

C. 服務改進策劃

D. 服務改進實施

2.IT服務運營管理過程中，以下人員連續性管理活動中，( )屬于預防性活動。

A. 崗位互備和輪崗

B. 崗位交接及培訓

C. 供應商的關系變更

D. 人員更換說明

3.常見的IT服務模式包括( )。

①電話服務

②咨詢服務

③現場

④知識流程外包(KPO)服務

⑤基礎設施服務

⑥業務流程外包(BPO)

4. ( )不屬于服務級別設定的活動內容。

①了解服務內容

②確定服務范圍

③服務對象和服務內容

④定義服務級別目標

⑤服務可用性設計和連續性設計

5.依據GB/TI-I，( )為產品、過程或服務規定需要滿足的要求并且描述用于判定該要求是否得到滿足的證實方法。

A. 規程標準

B. 分類標準

C. 規范標準

D. 指南標準

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