特別推薦：2014物業管理師《制度與政策》第三章考點匯總

　　物業管理從業人員的職業素質

　　(一)物業管理從業人員應當樹立正確的職業道德

　　1.物業管理的職業道德

　　物質生活決定精神生活，沒有社會分工，就不存在各種職業，也就談不上職業道德，因此職業道德是生產力發展和職業分工的結果。同一行業的職業群體，關于從業信念、職業操守、行業習慣、行為準則的總體觀念和要求，構成這個行業的職業道德。

　　職業道德是長期從事職業勞動過程中形成的群體職業觀念和職業要求，這些觀念和要求一方面對從業人員的職業行為發揮心理約束作用，另一方面經過總結和提煉，上升為行業規則和行業標準，指導并約束全行業從業人員的職業行為。

　　物業管理是一個服務千家萬戶的行業，直接關聯廣大群眾的日常生活和工作。因此物業管理人員是否樹立良好的職業道德，是否具備健康完美的職業修養，不僅關系到個人、企業和行業的形象，而且直接影響著社會關系的和諧與安寧。物業管理人員只有樹立正確的職業道德觀念，培育良好的品行修養，才能勝任本職工作。

　　2.物業管理職業道德的主要內容

　　從行業規范要求角度，物業管理職業道德主要有以下幾方面的內容：

　　(1)守法經營

　　遵紀守法是每個公民的基本義務。物業管理企業進行經營活動，除企業從業人員需遵守公民的各項義務外，還必須遵守國家法律法規關于企業經營的各項規定。例如：《公司法》對企業的成立、組織程序、人員職責、經營原則等方面都作出了規定;《合同法》對合同訂立、履行、解除以及違約責任，作出了系統的規定;《民法通則》對企業法人的成立條件、應當遵守的民事法律規范、應當承擔的各種民事責任，也作出了全面規定;《稅收征收管理法》對企業應當納稅的稅種、稅目、稅率以及納稅時限和處罰等作出了規定;《條例》則專門針對物業管理行為作出了全面、具體的規定。涉及物業管理企業的法律法規規定很多，物業管理企業和從業人員均須嚴格遵守有關規定。違反這些規定，會給社會造成危害，違法的物業管理企業以及從業人員也要承擔相應的違法責任。

　　真正做到守法經營，首先，要增強法律意識，認真學習法律基礎知識，深入理解并全面掌握物業管理的各項制度與政策;其次，要在工作實踐中認真嚴肅遵守各項法律制度，徹底杜絕輕視法律的僥幸心理。

　　(2)誠信經營

　　與多年來國家采取的行政管房方式相比較，物業管理的一個特征就是業主與物業管理企業依法建立了合同關系，然后雙方依據合同享有權利并履行義務。目前，由于我國物業管理尚處于起步階段，一部分物業實施了物業管理，還有一部分物業仍沿襲著舊有行政管房狀態。從實施了物業管理的一些物業管理項目來看，許多物業管理企業和業主仍然保留著多年來行政管房的意識、作風和習慣，不同程度的存在著輕視合同、缺乏誠信的現象，這是造成目前物業管理爭議不斷、投訴上升的主要原因。

　　一方面，在有些物業管理區域，物業管理企業輕視物業服務合同，或根本沒有簽訂物業服務合同，向業主收費不從服務內容、服務成本出發，也不從服務標準、服務質量等方面考慮，做到質價相符，而僅以物價管理部門的收費批件作依據，向業主收取物業服務費用。另一方面，一些業主的合同意識也很差，仍然以福利住房的傳統觀念認識物業管理，只要求享受物業服務，不愿意承擔付費義務，或者脫離合同約定提出不合理的物業服務要求。

　　重視合同，誠信經營，物業管理企業應把握以下幾個環節：

　　①誠信訂立合同

　　目前部分物業服務合同存在兩個方面的問題：一是物業服務合同內容草率、虛夸;二是合同內容簡單、空洞、粗陋。這兩方面問題反映部分物業管理企業缺乏法律意識和誠信經營的理念。誠信經營應首先從認真、細致、實事求是、誠實信用地簽訂合同開始。

　?、谡J真履行合同

　　加強合同觀念，誠信履行合同，是提高物業管理從業人員職業道德的重要手段，作好這方面工作應注意以下幾點：

　　一是重視物業服務合同的宣傳和解釋。物業管理從業人員不僅應該熟悉合同條款約定的內容，誠實信用地履行合同，而且應該公開合同內容、正確解釋合同，這樣有利于提高業主的合同意識，便于監督物業管理企業的服務質量，減少業主因不了解合同而產生的誤解和爭議。

　　二是制定物業服務計劃和實施物業管理，必須以物業服務合同約定為基礎。物業服務計劃應當將合同規定的服務義務，作為物業管理企業工作的出發點。

　　三是切實履行物業服務合同約定的義務，履行中發現不適當的條款約定，應當及時與對方當事人協商變更，并簽訂補充協議，不能單方面擅自終止履行或改變履行方式。

　　四是物業服務合同履行中，若發生違約事項，雙方當事人應當依據合同約定和法律規定及時進行處理，保證物業服務合同的安全、適當履行。

　　(3)盡職盡責勝任本職工作

　　物業管理從業人員無論在什么崗位上，都應當作到盡職盡責勝任本職工作。盡職盡責包含兩個方面：一是要求從業人員對物業管理企業盡職盡責，二是要求從業人員對服務對象盡職盡責。

　　①物業管理從業人員應當具備團隊觀念

　　物業管理企業是市場環境下的經營實體，企業要組織經營，必須通過分工合作才能實現經營目的。每個崗位從業人員都是企業的組成部分，都對企業承擔著相應的責任和義務。同時，企業聲譽和效益也與全體員工利益聯系在一起。因此物業管理從業人員，應當樹立與企業同心同德的職業道德，如果崗位不適合，可以另行選擇，一旦接受企業安排的工作，就應當盡職盡責完成本職工作。

　?、谖飿I管理企業從業人員應當具備服務理念

　　為業主提供各項物業服務，每一個從業人員的工作態度不僅為企業所關注，而且直接關系到業主的切身利益。物業服務合同訂立后，業主依據合同有權享受物業管理企業提供的服務，每個從業人員的工作態度，都與業主享受物業服務的權利關聯在一起。服務信念是物業管理從業人員職業道德的重要方面，從業人員只有牢固樹立服務信念，才能不斷提高服務質量，不斷提升企業形象。

　　(4)努力學習、掌握專業技能

　　物業管理服務的內容復雜，具有較強的綜合性，因此要求從業人員具備多種知識和技能，從業人員應當掌握的專業知識和技能主要有以下幾個方面：

　?、俜课菁霸O備設施管理專業知識和技能;

　?、谄髽I經營管理專業知識和技能;

　　③房地產開發和經營知識;

　?、苌鐣P系學專業知識和協調能力;

　?、菪睦韺W專業知識和人際溝通能力。

　　(5)團結互助、公平競爭

　?、傥飿I管理企業內部的職業道德要求

　　物業管理從業人員應當具有團隊精神，為實現企業目標，每位員工都應當與其他員工友好相處，團結互助，相互配合，共同做好物業管理工作。在崗位競爭方面，員工既要客觀評價自己的能力，又要以高度的組織原則要求自己，克服消極情緒，以公平競爭的職業道德，促進服務水平的不斷提升。

　?、谖飿I管理企業之間的職業道德要求

　　隨著物業管理市場的建立和發展，物業管理企業之間的競爭也日趨激烈，然而競爭必須有序進行，必須按照團結互助、公平競爭的原則進行。物業管理企業只有在團結互助的基礎上開展公平競爭，才能使整個行業水平得到提升。物業管理企業之間應當相互學習、互相支持、取長補短、共同發展，反對企業之間的互相詆毀、相互拆臺的惡劣做法，共同抵制各種不正當競爭行為。

　　(二)物業管理從業人員應當培養良好的職業素養

　　1.職業素養的概念

　　職業素養是指職員個人在本身道德觀念、工作作風、文化修養、知識結構、心理氣質、禮儀習慣等基礎上所形成的職業素質與工作習慣。與職業道德不同，職業素養不是行業規則對職業群體提出的職業觀念，而是職員個人綜合素養在職業活動中的體現。

　　2.物業管理從業人員職業素養的主要內容

　　(1)自信自強、積極向上

　　自信自強是每個人都應當培養樹立的一種精神，也是一種良好的品質。自信是要求自己客觀評價自己的能力和所從事的事業，只有相信自己，對自己從事的事業充滿熱情和信心，工作才有成效，事業才有成功的希望。一個人如果對自己喪失信心，對從事的工作毫無熱情，做任何事情都不會有成效。積極向上是指不斷改造自己、不斷提高自己的精神和品質。任何人的能力和技能都不是先天的，而是通過學習、鍛煉、總結、積累、運用所取得的。只有自強不息積極向上的人才有前途和希望。

　　物業管理是個新興行業，面臨許多問題和困難。即使這樣仍然有許多有識之士熱情投入到這項事業中，并將物業管理稱為朝陽產業，就是因為人們看到物業管理工作的社會意義，認識到物業管理行業的光明前景。物業管理從業人員應當具有這樣的自信。

　　(2)奮發努力、堅韌不拔

　　任何工作都存在困難和矛盾，關鍵是如何對待困難和矛盾。在困難面前，有的人退縮，有的人努力克服，在矛盾面前，有的人逃避，有的人勇往直前，這不僅是性格的差異，也是職業素養的差異。物業管理也存在許多困難和需要員工通過堅忍不拔的勇氣克服困難和解決矛盾。

　　(3)誠懇待人、服務熱情

　　誠懇待人、服務熱情是對服務行業從業人員最基本的要求。物業管理從業人員應當培養自己的心理素質和職業習慣，針對業主在實際工作生活中存在的各種困難，積極主動、滿腔熱情的提供服務，為業主排憂解難。當前，許多物業管理企業提出物業服務要“以人為本”，力爭做到“人性化服務”，并努力“建設和諧社區”，要實現上述目標，基本要求是從業人員誠懇待人、服務熱情。

　　(4)文明禮儀、著裝整潔

　　說話辦事講究禮貌，穿衣戴帽整潔一致，既是個人修養的外在表現，也是企業形象的外在表現。目前多數物業管理企業都很重視這方面的教育，絕大多數物業管理企業都實現了統一著裝。物業管理從業人員應當將文明禮儀、著裝整潔，作為職業修養的重要方面予以足夠重視。

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