1多選題:在物業管理服務活動中，物業服務企業及員工與客戶的溝通隨時隨地都有可能發生，溝通的內容、形式和方法是復雜多變的，溝通并無固定模式，其溝通方法主要包括(　　)。

　　A.傾聽

　　B.跟蹤

　　C.表示同情

　　D.詢問

　　E.解決問題

　　【參考答案】：A, B, C, E

　　2.多選題:物業管理外部客戶包括(　　)。

　　A. 物業使用人

　　B. 專業公司

　　C. 建設單位

　　D. 物業服務企業

　　E. 政府部門

　　【參考答案】：A,B,C,E

　　3簡答題:某日，業主王先生來到某物業服務中心，接待員小李立刻起身以站姿迎客，并微笑著請對方在對面座位就座，倒了杯水放在王先生面前說：“您請喝水。”王先生隨即說明來意。在了解到王先生是咨詢有關物業管理費構成方面的問題后，小李為了能夠準確答復，有理有據，遂找出《物業管理條例》、物業服務費用測算表等相關材料，向王先生出示并解釋。在小李與王先生交流溝通時，服務中心門外又來了一位先生，小李立即對王先生說了句“對不起，您請稍等”后，起身迎客。

　　在獲知來人張先生需辦理裝修管理相關事宜時，小李為了不耽誤兩位客人的時問，在請兩位來賓稍等片刻的同時，立即向物業服務中心主管說明情況并請求幫助接待。返回接待臺，即對張先生說：“實在不好意思，我現在正在接待王先生，我請中心主管和您談好嗎?”張先生欣然接受，小李隨即引導其來到主管座位前，請其入座后，回到接待臺繼續回答王先生的問題。

　　根據以上案例，回答1~3題：

　　物業管理客戶溝通的內容一般包括哪些方面?

　　3-1簡答題:物業管理客戶溝通的準備工作，應針對不同對象、不同內容做好相應準備，一般包括的內容是什么?

　　3-2簡答題:結合實際并且仔細分析案例的情形，談一談本案例體現出的與客戶溝通時的注意事項。

　　第1題：物業管理客戶溝通的內容如下。

　　(1)與建設單位就早期介入、承接查驗、物業移交等問題的溝通交流。

　　(2)與政府行政、業務主管部門、轄區街道居委會等在法規監管、行政管理服務方面的溝通交流。

　　(3)與市政公用事業單位、專業服務公司等相關單位和個人的業務溝通交流。

　　(4)與業主大會和業主委員會就物業管理事務的溝通交流。

　　(5)與業主(或物業使用人)的溝通交流，包括：

　　1)物業管理相關法規的宣傳與溝通;

　　2)物業管理服務內容、標準和有關賬目的公示與解釋;

　　3)物業管理相關事項、規定和要求的詢問與答復;

　　4)物業管理的投訴受理與處理反饋;

　　5)物業服務需求或其他需求的受理、答復、解釋和反饋;

　　6)物業管理服務的項目、水平、標準、收費以及其他事項的溝通交流;

　　7)物業管理日常服務中的一般溝通交流等;

　　8)與其他單位和個人的溝通交流。

　　第2題： 物業管理客戶溝通的準備工作如下。

　　(1)在與政府相關部門的溝通中，物業服務企業要擺正位置，對政府職能部門提出的建儀和要求應經過了解、調查和分析，做好溝通交流每個環節的準備。

　　(2)與建設單位、市政公用事業單位、專業公司等單位的溝通交流，要以合同準備為核心明確各方職責范圍、權利義務，做好溝通交流工作。

　　(3)與業主、業主大會和業主委員會的溝通準備工作，要求：

　　1)物業服務企業中的管理人員應熟悉物業管理基本的法律法規，如《物業管理條例》、《業主大會規程》、《住宅室內裝修裝飾管理辦法》等，并能將其運用于物業管理實踐;

　　2)客戶溝通相關人員應充分熟悉和掌握物業的基本情況，熟悉物業區域內各類設施設備、場地的功能、特點和要求;

　　3)在日常的物業管理服務中，要勤于學習，勤于思考，注意觀察、了解物業區域內的業主(或物業使用人)的基本情況;

　　4)物業服務企業應定期對物業管理服務人員進行必要的培訓，使其把握溝通服務的基本形式、方法和要求，以達到良好的溝通效果。

　　第3題： 在接待業主來訪時，工作人員首先要注意禮儀禮節，尤其是最基本的禮儀一定要按標準操作，這與平時的培訓和不斷的實踐是分不開的。另外，第一時間接待業主也很關鍵，要讓業主在到達服務中心的第一時間就受到關注，保持輕松愉快的心情，避免節外生枝，使問題復雜化。最后，當業主簡單說明咨詢內容后，接待人員應快速判斷自己能否準確解答，如果存在困難，則應向其他工作人員請求支援或查閱相關文件資料，盡可能讓業主得到滿意的答復。在答復業主咨詢的過程中，有時會突然產生新的情況而打斷接待，如本案例中有一位業主需要接待。在此情況下，接待人員應立即判斷兩項工作中是否有一項可在非常短時問內完成，如果可以，則讓另一位來訪者稍等，先處理簡單事務，如果發現兩項事務都無法很快處理完，則應立刻請求其他工作人員的支援，協助接待工作，這樣可提高工作效率，節約業主時間，同時避免使業主有受冷落的感覺，產生不滿情緒。

　　5單選題:客戶需要公平的禮遇，而不是埋怨、否認或找借口，這體現了客戶需要中的(　　)。

　　A. 需要被關心

　　B. 需要服務人員專業化

　　C. 需要被傾聽

　　D. 需要迅速反應

　　【參考答案】：C

　　6單選題:投訴信息轉給被投訴企業后，被投訴企業應在(　　)日內將處理意見反饋給信用檔案管理部門。

　　A.5

　　B.7

　　C.10

　　D.15

　　【參考答案】：D

　　7單選題:投訴信息轉給被投訴企業后，被投訴企業應在(　　)內將處理意見反饋給信用檔案管理部門，反饋意見應由當地物業管理行政主管部門簽章。

　　A.3

　　B.5

　　C.7

　　D.15

　　【參考答案】：D

　　8單選題:客戶滿意度調查過程的最重要步驟是(　　)。

　　A.調查

　　B.報告反饋

　　C.客戶滿意過程再評估

　　D.實施戰略行動計劃

　　【參考答案】：B

　　9單選題:在物業管理客戶中，最主要的客戶管理對象是(　　)：

　　A.建設單位

　　B.業主

　　C.專業公司

　　D.政府部門

　　【參考答案】：B

　　10單選題:物業管理投訴處理的要求不包括(　　)。

　　A.要正確看待物業管理投訴，并把它轉換為一種消除失誤、改善管理與服務、加深與業主溝通聯系的機遇

　　B.對投訴要“誰受理、誰跟進、誰回復”

　　C.接受和處理業主投訴要做詳細記錄，并及時總結經驗

　　D.接受與處理業主的投訴，要盡可能滿足業主(或物業使用人)的合理要求

　　【參考答案】：A

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