第三節(jié)：業(yè)務流程基本結構與描述方法 ○

　　1、業(yè)務流程基本要素：

　　三個要素：活動本身、活動的方式和活動承擔者。

　　2、業(yè)務流程的基本結構和要素：

　　信息流、物流、組織責任鏈、輸入、輸入準則、輸出、輸出準則。

　　3、業(yè)務流程的描述方法：業(yè)務流程圖。特性為：簡潔明了、表達完整、可計算機化。

　　第四節(jié)：業(yè)務流程再造

　　1、 業(yè)務流程再造(BPR)的概念 ◆

　　即對企業(yè)的業(yè)務流程進行根本性的再思考和徹底的再設計，從而使企業(yè)在成本、質量、服務和速度等方面獲得進一步的改善。

　　2、 BPR的必要性 ◆

　　推動企業(yè)流程再造的核心力量是3C：顧客、競爭和變化。

　　3、 BPR的主要原則 ◆

　　A 從職能管理到面向業(yè)務流程管理的轉變;

　　B 注重整體流程最優(yōu)的系統思想;

　　C 組織為流程而定;

　　D 充分發(fā)揮每個人在整個業(yè)務流程中的作用;

　　E 客戶與供應商是企業(yè)整體流程的一部分;

　　F 信息資源的一次性獲取與共享使用。

　　4、 主要思路 ◆

　　面向作業(yè)流程;面向顧客;面向IT技術的合理應用。

　　5、業(yè)務流程設計原則 ★★：重點掌握;

　　基于顧客滿意的評價是流程質量的評估標準。顧客滿意的要求可概括為：在適當的時間、方便的地方，以較低的價格獲得高質量的產品和服務。顧客滿意度的四個評價指標(企業(yè)業(yè)務流程設計的四個基本要求)：產品質量、服務質量(售前、售中、售后、客戶關系管理)、產品價格(市場成本、低成本優(yōu)勢)、響應時間(新產品設計、開發(fā)延滯時間、交貨延滯時間)。

　　業(yè)務流程設計的原則：

　　A 必須使業(yè)務流程設計有效、完整和清晰(任務、責任、目標、時間、資源、信息);

　　B 必須嚴格貫徹執(zhí)行公司的方針和政策;

　　C 必須注意業(yè)務流程的連續(xù)性和關聯性;

　　D 必須遵循環(huán)境要求;

　　E 必須以顧客滿意為中心;(企業(yè)流程設計的核心原則)

　　F 必須遵循企業(yè)業(yè)務流程的資源約束原則。(切合實際)

　　6、業(yè)務流程設計的內容 ▲

　　企業(yè)流程設計是建立在系統思考分析的基礎上，采用系統一體化方法，關注整體最優(yōu)。

　　企業(yè)流程一般可分為：經營流程(戰(zhàn)略流程)、業(yè)務流程(核心流程)、管理流程(支持流程)。

　　7、業(yè)務流程設計的要點▲

　　確定業(yè)務活動;定義業(yè)務流程;確定流程責任鏈;合理設計子流程組合，以保證周期時間最短;信息流程設計。

　　8、業(yè)務流程設計的步驟 ▲

　　1)按照產品功能、技術、服務等特性設計基本流程;

　　2)按照企業(yè)的營銷特性、產銷特性、生產規(guī)模設計核心流程;

　　3)業(yè)務流程價值分析;

　　4)確定業(yè)務流程邊界;

　　5)確定流程的輸入和輸出內容;

　　6)確定流程主體;

　　7)建立流程指標體系;

　　8)流程標準化。

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