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　　一、緊急事件

　　(一)概念

　　物業管理緊急事件，是物業管理服務活動過程中突然發生的，可能對服務對象、物業管理企業和公眾產生危害，需要立即處理的事件。

　　(二)緊急事件的性質

　　(1)緊急事件能否發生、何時何地發生、以什么方式發生，發生的程度如何，均是難以預料的，具有極大的偶然性和隨機性。

　　(2)緊急事件的復雜性不僅表現在事件發生的原因相當復雜，還表現在事件發展變化也是相當復雜的。

　　(3)不論什么性質和規模的緊急事件，都會不同程度地給社區、企業和業主造成經濟上的損失或精神上的傷害，危及到正常的工作和生活秩序，甚至威脅到人的生命和社會的和諧。

　　(4)隨著現代科技的發展和人類文明程度的提高，人們對各種緊急事件的控制和利用能力也在不斷提高。

　　(5)面對突如其來的、不可預見的緊急關頭或困境，必須立即采取行動以避免造成災難和擴大損失。任何緊急事件都有潛伏、暴發、高潮、緩解和消退的過程，抓住時機就可能有效地減少損失。面臨緊急情況要及時發現、及時報告、及時響應、及時控制和及時處置。

　　物業管理企業在處理緊急事件的過程中，通過對處理原則、處理程序和處理策略的正確理解和運用，將更有助于有效地處理好緊急事件，降低物業管理風險。

　　二、處理緊急事件的要求

　　(1)在發生緊急事件時，企業應盡可能努力控制事態的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少到最低限度，在最短的時間內恢復正常。

　　(2)在發生緊急事件時，管理人員不能以消極、推脫甚至是回避的態度來對待，應主動出擊，直面矛盾，及時處理。

　　(3)隨著事件的不斷發展、變化，對原訂的預防措施或應對方案要能靈活運用，要能隨各種環境與條件的變化而有針對性地提出有效的處理措施和方法。

　　(4)在緊急事件發生后應由一名管理人員做好統一的現場指揮，安排調度，以免出現“多頭領導”，造成混亂。

　　(5)處理緊急事件應以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大損失。

　　三、緊急事件的處理過程

　　緊急事件處理可以分為事先、事中和事后三個階段。

　　(一)事先準備

　　1.成立緊急事件處理小組

　　緊急事件處理小組應由企業的高層決策者，公關部門、質量管理部門、技術部門領導及法律顧問等共同參加。

　　2.制訂緊急事件備選方案

　　緊急事件處理工作小組必須細致地考慮各種可能發生的緊急情況，制訂相應的行動計劃，一旦出現緊急情況，小組就可按照應急計劃立刻投入行動。對物業管理常見的緊急事件，不僅要準備預案，而且針對同一種類型的事件要制訂兩個以上預選方案。

　　3.制訂緊急事件溝通計劃

　　緊急事件控制的一個重要工作是溝通。溝通包括企業內部溝通和與外部溝通兩個方面。

　　(二)事中控制

　　在發生緊急事件時，首先必須確認危機的類型和性質，立即啟動相應行動計劃;負責人應迅速趕到現場協調指揮;應調動各方面的資源化解事件可能造成的惡果;對涉及公眾的緊急事件，應制訂專人向外界發布信息，避免受到干擾，影響緊急事件的正常處理。

　　(三)事后處理

　　對于緊急事件的善后處理，一方面要考慮如何彌補損失和消除事件后遺癥;另一方面，要總結緊急事件處理過程，評估應急方案的有效性，改進組織、制度和流程，提高企業應對緊急事件的能力。

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　　四、典型緊急事件的處理

　　在物業管理服務過程中經常會面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪聲侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件和臺風襲擊等。

　　(一)火警

　　(1)了解和確認起火位置、范圍和程度;

　　(2)向公安消防機關報警;

　　(3)清理通道，準備迎接消防車入場;

　　(4)立即組織現場人員疏散。在不危及人身安全的情況下搶救物資;

　　(5)組織義務消防隊。在保證安全的前提下接近火場，用適當的消防器材控制火勢;

　　(6)及時封鎖現場，直到有關方面到達為止。

　　【案例】

　　事件描述：某日上午9:30左右，控制中心收到報警，發現C座六樓廚房附近窗戶有濃煙冒出。中心立即通知安防員攜帶消防工具趕到現場，并及時關閉了六樓的電源總開關及燃氣總閥，來到單元門口時正遇業主返回，便協助業主迅速打開房門，此時屋內煙霧較大，廚房基本已經被濃煙覆蓋。安防員迅速打開各窗戶，在做好自我防護措施后進行滅火操作。事后確定是消毒柜短路引發火災。

　　事件處理：由于發現及時，當值安防員在監控中心指揮下，快速趕到事發地將火撲滅。此次火災燒毀了部分櫥柜及一些餐具等，部分天花板被熏黑。由于撲救及時，未對業主財產造成更大損失。

　　事件點評：物業管理單位工作到位，安全員訓練有素，處理方式正確果斷，避免了更大的損失。

　　(二)燃氣泄漏

　　(1)當發生易燃氣體泄漏時，應立即通知燃氣公司。

　　(2)在抵達現場后，要謹慎行事，不可使用任何電器(包括門鈴、電話、風扇等)和敲擊金屬，避免產生火花。

　　(3)立即打開所有門窗，關閉燃氣閘門。

　　(4)情況嚴重時，應及時疏散人員。

　　(5)如發現有受傷或不適者，應立即通知醫療急救單位。

　　(6)燃氣公司人員到達現場后，應協助其徹底檢查，消除隱患。

　　(三)電梯故障

　　(1)當乘客被困電梯時，消防監控室應仔細觀察電梯內情況，通過對講系統詢問被困者并予以安慰;

　　(2)立即通知電梯專業人員到達現場救助被困者;

　　(3)被困者內如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時請消防人員協助;

　　(4)督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患;

　　(5)將此次電梯事故詳細記錄備案。

　　(四)噪聲侵擾

　　(1)接到噪聲侵擾的投訴或信息后，應立即派人前往現場查看;

　　(2)必要時通過技術手段或設備，確定噪聲是否超標;

　　(3)判斷噪聲侵擾的來源，針對不同噪聲源，采取對應的解決措施;

　　(4)做好與受噪聲影響業主的溝通、解釋。

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　　【案例】

　　事件描述：某小區一業主反映每天晚上后半夜在家里聽到“嗡嗡”的聲音，影響入睡，于是向物業管理單位反映，希望得到及時處理。

　　事件處理：接到業主反映后，物業管理單位派人到業主家里檢查。首先懷疑是電梯運行所致，經測試噪聲不超標，且后半夜電梯幾乎停用，不發出噪聲。為進一步驗證，又將電梯在晚上十點后停止運行，業主反映當晚仍有噪聲干擾。經進一步排查，噪聲源最后鎖定在住戶衛生間排水管，該排水管與發生共振的二次供水加壓水管接觸，加壓水管共振由水泵電源故障所致，于是通知負責小區供水系統運行的自來水公司處理，噪聲得以消除。

　　事件點評：業主投訴后，應及時查找原因，逐個排除。由于此案例系自來水公司工作失誤造成的，物業管理單位應加大監督力度，跟蹤服務。

　　(五)電力故障

　　(1)若供電部門預先通知大廈/小區暫時停電，應立即將詳細情況和有關文件信息通過廣播、張貼通知等方式傳遞給業主，并安排相應的電工人員值班。

　　(2)若屬于因供電線路故障，大廈/小區緊急停電，有關人員應立即趕到現場，查明確認故障源，立即組織搶修;有備用供電線路或自備發電設備的，應立即切換供電線路。

　　(3)當發生故障停電時，應立即派人檢查確認電梯內是否有人，做好應急處理;同時立即通知住戶，加強消防和安全防范管理措施，確保不至于因停電而發生異常情況。

　　(4)在恢復供電后，應檢查大廈內所有電梯、消防系統、安防系統的運作情況。

　　(六)浸水、漏水

　　(1)檢查漏水的準確位置及所屬水質(自來水、污水、中水等)，設法制止漏水(如關閉水閥);

　　(2)若漏水可能影響變壓器、配電室和電梯等，通知相關部門采取緊急措施;

　　(3)利用現有設備工具，排除積水，清理現場;

　　(4)對現場拍照，作為存檔及申報保險理賠證明。

　　(七)高空墜物

　　(1)在發生高空墜物后，有關管理人員要立即趕到現場，確定墜物造成的危害情況。如有傷者，要立即送往醫院或撥打急救電話;如造成財物損壞，要保護現場、拍照取證并通知相關人員。

　　(2)盡快確定墜落物來源。

　　(3)確定墜落物來源后，及時協調受損/受害人員與責任人協商處理。

　　(4)事后應檢查和確保在恰當位置張貼“請勿高空拋物”的標識，并通過多種宣傳方式，使業主自覺遵守社會公德。

　　(八)交通意外

　　(1)在管理區域內發生交通意外事故，安全主管應迅速到場處理;

　　(2)有人員受傷應立即送往醫院，或撥打急救電話;

　　(3)如有需要，應對現場進行拍照，保留相關記錄;

　　(4)應安排專門人員疏導交通，盡可能使事故不影響其他車輛的正常行駛;

　　(5)應協助有關部門盡快予以處理;

　　(6)事后應對管理區域內交通路面情況進行檢查，完善相關交通標識、減速坡、隔離墩等的設置。

　　(九)刑事案件

　　(1)物業管理單位或控制中心接到案件通知后，應立即派有關人員到現場;

　　(2)如證實發生犯罪案件，要立即撥打110報警，并留守人員控制現場，直到警方人員到達;

　　(3)禁止任何人在警方人員到達前觸動現場任何物品;

　　(4)若有需要，關閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯乘機逃跑;

　　(5)積極協助警方維護現場秩序和調查取證等工作。

　　(十)臺風襲擊

　　(1)在公告欄張貼臺風警報;

　　(2)檢查和提醒業主注意關閉門窗;

　　(3)檢查天臺和外墻廣告設施等，防止墜落傷人，避免損失;

　　(4)檢查排水管道是否通暢，防止淤塞;

　　(5)物業區域內如有維修棚架、設施等，應通知施工方采取必要防護和加固措施;

　　(6)有關人員值班待命，并做好應對準備;

　　(7)臺風過后要及時檢查和清點損失情況，采取相應措施進行修復。

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