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　　第二節　物業經營管理的層次與工作內容

　　一、物業經營管理的層次

　　物業經營管理的內容與物業類型和業主持有物業的目的密切相關，通常將其分為物業管理或設施管理、房地產資產管理和房地產組合投資管理三個層次。其中，物業管理和設施管理以運行管理為主，房地產資產管理和房地產投資組合管理以策略性管理為主。

　　1.物業管理

　　物業管理的核心工作是對物業進行日常的維護與維修，并向入住的客戶或業主提供服務，以保障其始終處在正常的運行狀態。對于居住物業，物業管理就是物業經營管理的全部內容。然而，對于收益性物業或大型非房地產企業擁有的自用物業，除了物業管理，還要進行相應的資產管理和組合投資管理工作。此時的物業管理除了進行物業的日常管理，還要執行資產管理所確定的戰略方針，以滿足組合投資管理的目標。

　　2.設施管理

　　設施管理是一種新型的房地產服務業務，其主要功能是通過對人和工作的協調，為某一機構(企業或事業單位)創造一個良好的生產、辦公環境。設施管理的對象，主要是高新技術企業用房、醫院、科研教學設施、大型公共文體設施、政府和企業辦公樓等物業，服務對象通常為擁有房地產的非房地產企業或機構。隨著社會經濟的發展，越來越多的機構開始認識到，房地產作為一種重要的戰略資源，其良好的管理對創造一個益于員工健康的高效生產辦公環境、降低房地產使用成本、保持房地產價值，配合機構發展戰略的實現，均具有十分重要的意義。因此，各類機構對設施管理專業服務的需求日益增加。

　　3.房地產資產管理

　　房地產資產管理從對物業、設施和租戶的管理上升到聘用多個物業管理企業和設施管理公司來同時管理多宗物業。房地產資產管理公司負責管理物業管理企業和設施管理公司，監督它們的行為，指導它們為物業發展制定戰略計劃，以便使這些物業在所處的房地產子市場內實現價值最大化的目標，滿足房地產組合投資管理者的要求。

　　4.房地產組合投資管理

　　房地產組合投資管理的視野更加廣闊，包括理解和執行物業業主的投資目標;評價資產管理公司的表現;審批資產管理公司為維護物業資產結構安全、功能先進，保持其市場競爭地位而提出的更新改造計劃;以經風險調整后的組合投資回報最大化為目標來管理資產;以及在合適的時機購置和處置物業資產。

　　房地產投資的利潤是通過三種基本途徑創造出來的：一是在極好的條件下購買物業(從開發商或原業主手中);二是在持有期間以現金流量的現值最大化為目標來經營物業;三是在合適的時機售出物業。物業經營管理公司代表個人投資者或機構投資者來促使這三個目標的實現，實際上就是以物業業主的角色在工作。

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　　二、物業經營管理不同層次之間的關系

　　物業管理或設施管理、資產管理和組合投資管理的作用是相互關聯的。在一個小型房地產“投資組合”里，某一種層次的管理可能同時扮演三種角色。圖1-2顯示了在一大宗房地產投資組合中，物業管理或設施管理、資產管理和組合投資管理之間的相互關系。

　　在這里，物業管理和設施管理定位在現場操作層面的管理，其主要作用是為租戶提供及時的服務和保證物業的持續收入和現金流。

　　而資產管理通常不在現場，它們通常負責幾處不同的物業。資產管理一般按照物業類型、地理位置或兩者結合起來(如北京的寫字樓或長江三角洲地區的公寓)的分類原則來管理物業，因此比現場物業管理具有更廣闊的視角。資產管理公司作為物業投資者或業主的代表，“管理”物業管理企業。更確切地說，資產管理公司通過監控物業的運行績效，來聘用、解聘和調配物業管理企業。資產管理通過物業管理的工作來實施自己的戰略計劃，并在資產持有期間努力滿足投資者的投資回報目標。

　　物業管理企業為了減少物業維護維修的工作量，通常傾向于選擇新建成物業或物理狀況良好的物業，因此會經常提出一些物業更新改造等資本改良投資計劃。房地產資產管理公司就需要考察這些資本開支是否能有效提升物業價值，來決定是否批準物業管理企業提出的更新改造計劃。

　　房地產組合投資管理公司則以投資者的目標和風險/回報參數特征為基礎，來詳細制定和執行一個投資組合戰略。組合投資管理公司監督物業購置、資產管理、處置和再投資決策，同時監督現金的管理并向其服務的客戶定期匯報。在一宗大型的投資組合中，房地產組合投資管理公司會在物業類型或地域分布上努力地分散投資，以減少投資組合的整體風險。表1-1明確了物業管理、資產管理和組合投資管理的主要職責。

　　正如房地產資產管理公司要確保物業管理企業所提出的資本性開支是個好的投資那樣，房地產組合投資管理公司必須協調不同的資產管理公司，以平衡整個投資組合的現金流需求。組合資產管理公司還需要對何時出售物業進行決策，但資產管理公司和物業管理企業往往不喜歡自己管理下的物業更換業主，因為新業主可能會更換資產管理或物業管理企業。但對組合投資管理公司來說，其出售物業的決策往往是基于對組合投資績效評價的結果，而不會偏愛某宗具體的物業。

　　為了實現投資者所擁有的房地產資產價值最大化的目標，三個層次的物業經營管理必須進行有效的協調，并根據市場需求的變化主動地調整經營策略。隨著保險公司、社保基金等機構投資者越來越多地涉足房地產投資，為了更好地服務于這些客戶，房地產資產管理服務的領域，更進一步發展到房地產資產所有權結構的管理，即組合投資管理公司與機構投資者共同來決定投資目標和滿足這些目標的物業類型組合。

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　　三、物業經營管理中的戰略性工作

　　(一)確定戰略

　　大多數投資者對金融市場有較為深刻的理解，但對那些缺乏實際物業投資經驗的投資者來說，需要了解投資股票和直接物業投資的差異。首先需要明確的是頻繁改變資產組合是不切實際而且不經濟的，因此根據發展戰略認真確定初始組合非常重要。有必要通過買賣來維持和提高當前資產組合的質量，但如果能嚴格精確地定義資產組合的相關屬性，就可以有效縮短調整期。眾所周知，物業資產是非流動的且一般是不可分的，而且把已經確定用于現有物業的資金投資到其他項目上也存在風險。與此同時，投資者還需要有應對機遇的愿望和能力，因為這些機會總是發生在最不可能發生和最不方便操作的時候。

　　每宗物業都具有獨特的區位和其他法律及物理上的特點，使它和其他項目有所區別，即使它們表面上可能比較相像。因此，市場調研不僅很難操作，而且一旦情況發生改變，調研結果的適應性也不強。因此，人們開發了一些監控工具來幫助資產管理人員及時了解市場行情。目前在英國，已有至少八九種主流的監控工具，盡管這些監控工具有不同的誤差和特點，但在市場表現和評估信息的基礎上，都可以用來對物業資產的資本增長率、租金變化和收益變動等績效指標進行監測。

　　(二)確定標準

　　資產投資者將還需要結合對市場的跟蹤、分析判斷，確定不同市場條件下的投資標準。這些投資標準包括現金流、租金波動和基于市場交易的收益變化。

　　盡管投資者的目標是建立一個“完美”的資產組合，并通過投資者或其顧問確定的投資規模、地點和物業類型來形成，但這更多的是一個目標而不是一種現實。簡單地說，要實現和維持理想的投資組合非常困難、昂貴和耗時，風險也較大。

　　(三)構建信息基礎

　　提出一個建議和制定一個策略的首要前提是有足夠的信息可用。因此，必須有一個可靠的足以使資產組合中的各個單元都得到合適評價的數據庫。

　　對搜集到的信息，應當進行分類保存。正如上面提到的，可能用到的信息量很大，最好要系統地搜集而不是直到需求產生時才開始進行。在低成本的計算機硬件和功能強大，操作簡單的計算機軟件問世后，數據搜集、分類、存儲和重新獲得信息的工作變得比較容易了。

　　(四)決策分析

　　決策分析是對各種可能的方案進行分析比較的過程。通常對某一問題的解決方案不止一種，每種方案的結果都具有某種或大或小的不確定性。近年來，制定決策的過程越來越復雜，投資決策主要取決于兩個關鍵因素，預期收益和風險水平。

　　(五)進行資產組合

　　資產組合理論的原則是投資者應當把一些合適的持有物進行分散，從而有效地抵消一部分風險。這種理論的假設是投資者是理性的，愿意在可以接受的風險水平上追求最大的收益。如果兩個投資項目的潛在收益水平相同，那么必將選擇低風險的那個方案。在任何情況下，都將選擇收益最大和風險最小的那個組合。這個原則獲得了廣泛的認可，并且被歸納為一句話：“不要把雞蛋放在同一個籃子里。”

　　在一定收益水平上具有最小風險的資產組合被認為是有效的，代表這種資產組合的點可以組成一個有效邊界曲線。期望收益率是各個組成部分的加權平均數，投資在不同資產上的數量可以被用來作為權重。各個組成部分在一定的收益水平上的風險被組合起來測度資產組合內部的相關系數。

　　在合適的選擇下，整體風險應該盡可能低。換句話說，資產組合的風險將低于各個組成部分的加權平均風險，因為當風險不隨時間變化、風險方向也不改變的時候，不同投資方式之間存在補償。在考慮物業組合中減少風險時，投資者將在可以選擇的范圍內，尋求相關系數為負的投資，例如，選擇不同的部門和不同的地理區域。

　　對于任何投資來說，實施這種理論都有一定的困難，特別是對在物理形態上存在差異的物業投資。進一步來說，這種投資的很大部分是根據對未來的預測來確定租金水平的，可能對租金水平和未來的空置水平存在錯誤預期，這都將影響到整體的收益水平。

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　　四、物業經營管理的常規工作

　　持有股票等證券的成本不過是支付給財務顧問的咨詢費用、傭金和買賣時的印花稅等費用。相比之下，擁有和管理物業則需要支出各種各樣的成本和費用，這些支付不僅數額較大，而且是維持物業正常使用和保證其保值升值不可缺少的組成部分。物業業主希望讓最終使用者承擔盡可能多的費用，因此業主不僅盡量避免各種不確定性支出，還要節省發生在組織、管理和監管過程中的各種支出。但即使租戶或者使用者承擔了大部分的成本和費用，業主仍然有必要確保租戶履行租約，保證物業收益達到預期的水平。資產管理的主要內容本質上就是對成本和收益的控制，主要包括對物業的物理形態和財務狀況的管理。

　　對物業的權力伴隨著必須承擔的義務。不像證券投資者，在未來某一時間處置其證券之前，可以暫時不必考慮和關心證券的情況;而對于物業投資者來說，即使是最基本的物業收益也要求必要的管理工作，這種工作還很可能伴隨一定的成本支出。

　　例如，有一宗在已開發物業旁邊的一小塊土地，它本身可能適合進行某種開發，但可能因為排水系統或者其他某項關鍵服務無法實現，也可能因為規劃管理部門認為它沒有達到開發要求的成熟度，這塊土地無法進行實際的開發運作。即使這樣，謹慎的業主也將會每隔一段時間去看看這塊土地，以保證沒有什么負面因素作用在土地上。他們或者其指定的代理人會檢查土地的欄護情況，確保臨近土地的使用者沒有侵占其土地;他們也要防止他人的某些權利或者名義對自己的土地所有權造成的侵害，因為這些行為可能會造成他們今后對土地的開發計劃受損或者破產。他們還要對土地進行等級評定和保險。如果土地的面積比較大，特別是上面有建筑物或者其他東西存在時，往往需要特別的監護和合適的管理，這同時也增加了成本和費用。

　　(一)常規工作內容概述

　　從日常工作的角度看，具體負責資產管理的物業管理師要使物業處于正常并可以接受的水平上，保持合理的開支水平，盡量減少給使用者帶來的不便。

　　在建筑物的經濟壽命周期中，累積起來的維修成本很可能大大超過初始投資水平。雖然常規檢查可以減少意外損失發生的概率和造成的損失，但仍需要必要的替代措施隨時處理意外事件。技術手冊、錄像資料、承包商和分包商提供的技術資料都非常重要，它們可以給維護隊伍提供比較精確的信息和有效的指導。

　　在大多數情況下，物業管理師是在物業業主授權的工作范圍內工作，但如果租戶沒有很好地履行義務，影響建筑物的使用，那么他們也必須進行一定的應急處理。在這種情況下，必須留有一定的可支配資金來進行調查、拍照、復印資料、搜集整理電話記錄等。

　　(二)現金流和成本管理

　　支出的分配、組織和管理是物業管理師工作的一個重要方面，它完成的質量好壞很可能會對物業的凈運營收益和資本價值產生影響。因此，有必要回顧一下支出的幾個重要方面：日常維修費用、計提維修準備金、設施維護費用、保險費、法律和財務費用、工作成本和地方性稅收。

　　相對于總收入，物業業主或投資者更關心凈運營收益。因為總收入還必須支付各種運營費用，這些費用不僅包括正常的工作費用和在時間與數量上不可預測的支出，還包括監督和檢查工作的組織成本。

　　1.支出的分配

　　當投資者將物業出租的時候，他們希望讓租戶在租金之外承擔盡可能多的費用。這不僅可以降低各種管理成本，還可以降低各種風險和不確定性帶來的意外成本。

　　但把所有的成本負擔都轉移給租戶既不現實，也不明智。特別是在下列三種情況下，一般不會采用這種方式：

　　(1)對用于出租的住宅，一些法律要求使得物業業主必須對物業進行某種程度的直接投資。

　　(2)由于短期的商業租戶會盡量減少對物業的投入，因此業主一般更希望簽署一次性包含全部內容的租約，將預期收費納入租約中。

　　(3)租戶可能對物業的建筑或者某一部分表示不滿意，這時為了留住租戶，業主不得不降低條件，允許租戶承擔較低的維修責任，而由他自己負擔大部分。

　　2.費用和成本

　　物業業主及其代理人一直企圖建立一種由租戶支付律師簽約費、履行租約的相關費用和印花稅等費用的習慣。但實際上，一般都是通過各國的法律和雙方的協商，來確定具體由哪一方來支付這些費用或雙方分擔的比例。

　　3.租金

　　一般來說，按照租約規定進行開支的一方需要說明提供的具體工作或者服務內容，也需要為其分包商的支出行為負責。但是以下四種情況除外：

　　(1)物業有多個租戶，每個租戶提供一定比例的租金，作為整體物業的開支來源。實踐證明具體操作過程中惟一可行的方法，是由業主統一對各種開支進行管理，并從每個租戶那里收取相應比例的租金。寫字樓基本都采用這種方式。在這種情況下，各個租戶在事先都要支付給業主或其物業管理者一定金額的服務費。

　　(2)租戶要各自支付保險費，但不必向業主另外支付一筆用來補償業主為整體物業提供風險庇護的費用，即租戶可能會從業主的物業資產組合中獲得降低風險等方面的益處，但他們不必為此而專門付費。

　　(3)有時租戶不愿按租約內容履行責任。此時業主有可能停止提供相應的服務，直至采取相應的法律手段強迫租戶履行租約。

　　(4)還有一種情況，就是業主可能會面對一項租戶的租金沒有覆蓋的維修或者更新項目。一旦租約停止，可能全部的租金收入都不夠進行這項維修或者更新工作。這就要求業主必須要在目前的租約履行期間保持對物業的動態監管，避免發生這種情況。

　　4.服務費

　　接受租約的租戶需要和業主或者合租者一起對公共設施和區域的日常維護和維修負責，例如整修圍墻和疏通排水管道等。一般情況下，是由業主出面來進行這些公共部位或者設施的修繕和服務，也可能委托專門的公司來完成這項工作。業主會要求租戶按期繳納相應的費用，然后再匯總進行專項支出。

　　(1)目的

　　服務費覆蓋的內容本質上應當由業主承擔，但實際上是由租戶支付的。在一個物業里面，這部分服務費不僅包括供暖、排污、電梯、樓梯等公共服務設施，還包括針對整體物業的保險或者修護。

　　(2)成本分攤

　　當業主代表租戶進行開支的時候，由于涉及到不止一個租戶，因此有必要在租戶中明確成本分攤的比例。例如在一個購物中心中的某個店鋪，其支付的租金將覆蓋很多種服務，公共服務項目在其支出中所占的比例和其他租戶相比可能會有所不同。這些費用將包括整個物業的監管成本，管理人員的工資及其辦公室和儲藏空間費用、電話費，以及供暖、照明、裝修、保潔、營銷和促銷活動的成本等。

　　一般分配公共成本的方式是按照單個租戶的承租面積占物業總面積的比例計算。按照承租面積分配成本有時并不那么令人滿意，特別是當同一個物業要承擔很多種功能，每個租戶享受到的服務差別比較大的時候。還有一種方式是以收益為基數，按照一定比例提取公共成本，但這種方法也同樣存在一定的問題。因為交費基數的計算是在業主控制之外，而且會隨著時間的變化而發生改變。可這類成本支出一般都是連續的、周期性的，更新的項目價格一般都會越來越高，維修成本會不斷增加，這種方法無法保證收取的專項費用能始終覆蓋公共成本。

　　這些公共服務的成本如果沒能提前收取，業主將不得不替租戶墊付大筆資金。因此很多租約都會要求租戶能夠提前支付這筆款項。這種做法可以保證在大筆款項支出時，能夠有充足的資金準備。常用的提取方法是以上一年的實際成本為基礎，按照通貨膨脹率或者類似的指數進行修正，再按照得到的結果進行專項資金的提取。

　　(3)其他相關費用

　　每個租戶在計算服務費的時候，還必須考慮到會計和審計等專業服務的成本。這些費用一般是按照租戶繳納的服務費的一定比例計算。

　　(三)日常維修和維護

　　日常維修和維護的開支來源，需要租約各方通過溝通來確定具體履行方式。

　　業主會尋找能夠全部承擔各種維修成本的租戶，這也是目前大多數出租活動處理這個問題的方式。如果物業已經比較陳舊或者破損較嚴重，租戶一般都不愿意接受這樣的條款。此時雙方就會通過溝通來確定一個讓大家都感覺可以接受的解決方式，業主會盡可能地將這些修繕責任托付給租戶承擔。對于由業主承擔維修責任的物業，很多機構投資者會拒絕參與投資。同時，從長遠考慮，業主還必須關注租戶的承租意圖、用途和財務狀況。如果租戶承擔了主要的維修責任，但是卻沒有履行或者沒有很好履行，將給業主帶來很多麻煩，這些工作可能會造成業主更沉重的工作負擔和財務負擔。

　　(四)未來維修和維護

　　在計劃進行新的房地產項目開發的時候，經常忽視具備物業管理專業知識和能力的物業管理師的參與。實際上，物業管理是不同的參與，對于提高物業的完善程度、提高物業設備設施的穩定性和高質量使用非常重要。他們還可以對物業內部的裝飾材料和布局提出建議。這些因素都將關系到未來資本金投入和租金水平，以及維護過程的成本，最終影響物業的經濟壽命。

　　開發商的意圖將會體現在物業的設計中，因為他們要將物業出售，必須要給市場提供一個具有吸引力的產品，卻并不關注物業的折舊問題和長期維護問題。他們的觀點與物業長期持有者或使用者的觀點可能完全不同。

　　對于機構投資者投資的工廠、倉庫和寫字樓物業，如何處理物業出租已經有了約定的習慣，即一般是由租戶負責物業未來的維修和維護。現在這類供給已經比較充足，因此潛在租戶的選擇空間比較大，他們也因此變得比過去更為挑剔，特別是在有了專業人員提供建議的時候，他們對租約的安排會有更多的想法。從第二次世界大戰以來，投資者越來越看重提供具有吸引力的、合理的、節能的和盡量低的維護成本的物業。

　　對于商業物業，區位因素更為重要。對于其他物業有重要影響的維護費用問題在商業物業上體現并不明顯。這主要是因為這類項目的主要成本是地價或地租，因此對增加建筑和維護成本并不非常敏感。

　　設計水平、使用的材料和施工質量都影響到建筑物全壽命周期中的維修成本。理想的物業應該是在設計上比較靈活，在使用上比較專業，使用中不太需要特別維護的物業。當然，這種物業在經濟上不可能是最節省的，典型的物業最有可能是合理的設計和建筑標準與可接受的維修成本的組合。

　　每個建筑都應該有自己的維修計劃。對于一個新建筑物來說，物業業主可以得到由建筑承包商和分包商提供的使用說明，作為對物業日常進行的維修、維護和安裝等工作可能出現的各種問題提出的處理建議，還可以為相應的成本提供一個估算的標準。維修計劃應該是全面且系統的，從短期和長期兩個方面考慮。

　　(五)設施設備管理

　　設施設備管理問題是物業管理中的一個新問題，其邊界并不確定，不同的物業項目、不同的使用者都有不盡相同的設施設備管理問題。

　　從廣義上講，設施設備管理是一種“家務性”活動，與使用者或租客的日常活動密切相關。很多公司都認為保持較高的設施管理水平有助于提高物業的運行效率，并有助于提升物業的對外形象。傳統的業主不太關注設施方面的條款，但也只是個程度問題――他們也許會安排物業管理師定期擦窗，但又可能不會安排定期清潔地毯。過高水平的設施設備管理有時候對業主來說并不是一件好事，雖然它對某些租戶比較有吸引力，但是會提高管理成本，增加提高租金的可能性，從而會喪失一部分租戶。有人建議對設施的管理由使用者自己來做，因為只有他們對使用的設施最為了解;但同時也有人認為現代建筑中使用的很多儀器和設備很復雜，特別是關系到物業本身運轉的一些設備設施，需要專門人員進行管理，這樣才能保持較高的效率，并及時實現技術更新。

　　(六)物業保險管理

　　業主希望一旦發生事故造成損失，能夠獲得補償。這需要事先與保險公司簽訂合約，每年繳納一定的保險費，保險公司會按照合同內容為必要的修繕或者重置提供支持。保險賠償覆蓋的范圍一般與租約條款相對應。盡管租約中不會明確總額，但是會明確全部補償需要的各種參數。如果發生投保額度過低的情況，投保方將承擔自行支付全部補償成本和保險實際補償金額之間的風險。因此，大多數建議都會要求投保方對物業可能產生的損失進行全額保險。

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