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　　第一節　物業經營管理的概念

　　隨著房地產投資規模的不斷擴大和投資形式的多樣化，對物業經營管理的需求與日俱增。物業的業主或投資者希望通過物業經營管理，不僅使其物業在運行使用過程中能夠保值，而且實現增值。這就要求物業管理從傳統的物業運行管理服務，向策略性的物業資產價值管理方向拓展。

　　企業資產中房地產資產通常占相當大的比重，其管理質量的好壞，對于企業成本與收益、股東回報和企業主營業務的順利開展，有著至關重要的影響。因此，企業房地產資產管理和物業管理師在企業經營決策中扮演著越來越重要的角色。與傳統的企業不同，許多現代企業尤其是跨區域的大型企業，越來越將其工作重點放在核心業務上，而將非核心業務和服務管理留給更專業的行家。企業房地產資產管理通常屬于企業的非核心業務，因而企業在逐漸地將其發包出去，這就為物業管理行業提供了新的市場。

　　一、物業經營管理的內涵

　　物業經營管理又稱物業資產管理，是指為了滿足業主的目標，綜合利用物業管理(Property　Management)、設施管理(Facilities　Management)、房地產資產管理 (Real　Estate　Assets　Management)、房地產組合投資管理(Real　Estate　Portfolio　 Management)的技術、手段和模式，以收益性物業為對象，為業主提供的貫穿于物業整個壽命周期的綜合性管理服務。

　　物業經營管理突破了傳統物業管理活動僅局限于“對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理”的局限，強調為業主提供價值管理服務，滿足其物業投資收益或企業發展戰略及主營業務發展目標的需求。

　　物業經營管理活動既包括了以保證物業正常使用的運行操作管理，也包括了將物業作為一種收益性資產所進行的資本投資決策、市場營銷、租賃管理、成本控制、物業價值和經營績效評估等經營活動。寫字樓、零售商業等收益性物業完全可以像一個一般的工商企業那樣，通過物業經營管理活動，為業主或投資者創造利潤和回報。

　　由物業經營管理的概念可以看出，物業經營管理不是一個特定的專業領域，而是由物業管理、設施管理、房地產資產管理和房地產組合投資管理隨著市場需求的變化，不斷拓展、交叉和融合的結果。

　　由于設施管理和房地產資產管理在我國尚處在萌芽階段，而物業管理行業的發展已經相對比較成熟，所以傳統物業管理企業從物業管理拓展到物業經營管理，有著得天獨厚的競爭優勢。由于為業主提供了具有更高附加價值的服務，物業管理企業的這種拓展，必將為其自身發展提供更廣闊的前景。

　　二、物業經營管理活動的管理對象

　　物業經營管理活動的管理對象通常為收益性物業，主要包括寫字樓、零售商業物業、出租型別墅或公寓、工業物業、酒店和休閑娛樂設施等。這些收益性物業通常出租給租戶(又稱租客、承租人)使用，可獲得經常性租金收益，是房地產投資信托基金和機構投資者進行商業房地產投資的主要物質載體。

　　(一)寫字樓

　　寫字樓是為商務、辦公活動提供空間的建筑，主要由作為辦公空間的辦公室部分和公用部分(如電梯、樓梯、衛生間、飲水間、走廊等)構成，包括企業自用寫字樓、出租寫字樓和自用出租復合型寫字樓三種類型。政府辦公樓雖然具有寫字樓的功能，但在其使用和公共性方面，與一般寫字樓有所區別。

　　由于大多數服務型企業沒有能力擁有寫字樓或出于業務經營特性的原因不愿意擁有寫字樓，所以存在著一個巨大的寫字樓投資和租賃市場。由于寫字樓的業主或投資者通常不是物業經營管理的行家，為了持續保持寫字樓的市場競爭力，提升寫字樓的市場價值，通常需要采購高標準、高質量、專業化的物業經營管理服務。

　　我國尚無統一的寫字樓分類標準，專業人員主要依照其所處的位置、樓宇設計裝修狀況和收益能力等進行分類。國外通常將寫字樓分為甲、乙、丙三個等級。

　　1.甲級寫字樓

　　具有優越的地理位置和交通環境，建筑物物理狀況優良，建筑質量達到或超過有關建筑條例或規范的要求，其收益能力能與新建成的寫字樓建筑媲美。甲級寫字樓通常有完善的物業管理服務，包括24小時的維護、維修及保安服務。

　　2.乙級寫字樓

　　具有良好的地理位置，建筑物實物狀況良好，建筑質量達到有關建筑條例或規范的要求;但建筑物的功能不是最先進的(有功能陳舊因素影響)，有自然磨損存在，收益能力低于新落成的同類建筑物。

　　3.丙級寫字樓

　　物業已使用的年限較長，建筑物在某些方面不能滿足新的建筑條例或規范的要求;建筑物存在較明顯的實物磨損和功能折舊，但仍能滿足低收入租戶的需求并與其租金支付能力相適應;相對于乙級寫字樓，丙級寫字樓的租金雖然較低，但仍能保持一個合理的出租率。

　　寫字樓分類在很大程度上依賴于專業人員的主觀判斷。人們很容易區別甲級寫字樓和丙級寫字樓，但如果要區別甲級和乙級寫字樓就比較困難。實踐中，人們常從租戶在尋租或續租寫字樓時考慮的因素出發，通過判別寫字樓的吸引力，來對寫字樓進行分類。從這個角度出發，對寫字樓分類一般要考慮如下12個因素：所處的位置、交通方便性、聲望或形象、建筑形式、大堂、電梯、走廊、室內空間布置、為租戶提供的服務、建筑設備系統、物業管理水平和租戶類型。

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　　(二)零售商業物業

　　零售商業物業是用于零售商業經營活動的建筑，包括從小型店鋪到大型購物中心的各種零售商業空間。不論一宗零售商業物業的產權是統一的還是分散的，為了實現業主總體利益的最大化，非常需要集中統一的專業化物業經營管理服務，以選擇優良租戶，優化零售商業物業空間內的零售商業的業態組合，保持和不斷提升該零售商業物業對顧客的吸引力，增加商場人流以增加其營業額，并最終實現零售商業物業業主和投資者的收益目標。

　　零售商業物業的分類主要依據其建筑規模、經營商品的特點及商業輻射區域的范圍三個方面。零售商業物業通常分為如下六種類型：

　　1.區域購物中心

　　區域購物中心(Shopping　Mall，有譯為“摩爾”)是指規模巨大，集購物、休閑、娛樂、飲食等于一體，包括百貨店、大賣場以及眾多專業連鎖零售店在內的超級商業中心。其建筑面積在10萬m2以上，有效商業服務半徑可達到200km，由專業購物中心管理集團開發經營，業態業種的復合度高(全業態、全業種/行業經營，高度專業化與高度綜合化并存)、行業多、店鋪多、功能多。

　　區域購物中心定位于家庭式消費，通過設置大面積百貨和超市大賣場及大量不同行業的各類專賣店、家居家電、兒童及青年游樂設施、文化廣場、餐飲，以覆蓋老中青幼四代各個層次不同類型的顧客，再輔以針對各類消費者之需的各類專業店。此外，還設置各類特色店以吸引國內、國際游客，能滿足各種顧客層次的一站式購物消費和一站式享受(文化、娛樂、休閑、餐飲、展覽、服務、旅游觀光)的需求。

　　區域購物中心所包含的內容比較廣泛，在服務功能上表現為復合性，在經營管理上表現為一致性，在服務設施上體現為完整性，在服務范圍上面向商圈內所有居民。因此，區域購物中心不是各類商家簡單的集合，而是一個高效運作的統一體。

　　2.市級購物中心

　　市級購物中心的建筑規模一般在3萬m2以上，其商業輻射區域可覆蓋整個城市，服務人口在30萬人以上，年營業額在5億元人民幣以上。在市級購物中心中，通常由一家或數家大型百貨公司為主要租戶;男女時裝店、家用電氣設備商店、眼鏡店、珠寶店、攝影器材商店、男女鞋店、體育健身用品商店等，通常也可作為次要租戶進入中心經營;銀行分支機構、餐飲店、影劇院、汽車服務中心等，也常常成為這些市級購物中心的租戶。按所服務的對象不同，市級購物中心也有高檔和中檔之分。

　　3.地區購物商場

　　地區購物商場的建筑規模一般在1～3萬m2之間，商業服務區域以城市中的某一部分為主，服務人口 10～30萬人，年營業額在1～5億元人民幣之間。地區購物商場中，中型百貨公司往往是主要租戶，家具店、超級市場、圖書及音像制品店、禮品店、快餐店、男女服裝店、玩具店等常常是這類商場的次要租戶。

　　4.居住區商場

　　居住區商場的建筑規模一般在3000～10000m2之間，商業服務區域以城市中的某一居住小區為主，服務人口1～5萬人，年營業額在3000～10000萬元人民幣之間。居住區商場內，日用百貨商店和超級市場通常是主要租戶，自行車行、裝飾材料商店、普通禮品店、音像制品出租屋、藥店等，常常是這類購物中心的次要租戶。

　　5.鄰里服務性商店

　　這些商店的建筑規模一般在3000m2以下，且以500～1000m2建筑面積者居多，服務人口在1萬人以下，年營業額在3000萬元人民幣以下。方便食品、瓜果蔬菜、日用五金、煙酒糖茶及軟飲料、服裝干洗、家用電器維修等的經營者通常是這些商店的租戶。

　　6.特色商店

　　特色商店的特色主要表現在其所經營的商品或服務的特殊性，以及經營方式的靈活性。如專為旅游者提供購物服務的旅游用品商店、精品店商場、物美價廉的直銷店或倉儲商店、有較大價格折扣的換季名牌商品店等。這類商店的建筑規模、商業服務半徑、服務人口、年營業額等差異較大。

　　除了上述區分零售商業物業的方法，人們還常從另一個角度來區分，即不管商場的規模多大，零售商業物業基本上有兩種存在形式，一是只經營零售業的獨立的建筑物或建筑群;二是某綜合用途物業內的一部分。目前國內外以辦公、酒店、住宅或文化娛樂設施為主的綜合用途開發通常將零售商店包括在內，成為整體開發的一部分。例如一幢辦公大樓，也許將其中的一層或若干層作為商場之用，北京中國國際貿易中心就是典型的例子。這種做法的優點是，整體開發的各種使用用途為這些零售商店提供了現成的市場。當然，綜合用途物業內零售商場的規模往往受到一定的限制。

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　　(三)出租型別墅或公寓

　　用于出租經營的居住建筑主要是別墅和公寓，這是經營性房地產的重要類型。為了保持較高的出租率和租金水平，也需要物業管理企業來為業主或投資者提供招租、租賃管理、維護與維修、安全與衛生、資本與預算管理等物業經營管理服務。

　　1.別墅

　　別墅(Villa)是指在風景區或在郊外建造的供休養的住所。從環境上看，別墅與城市或者大規模的居民聚居點具有一定的距離，周邊環境質量比較高。從建筑形態上，別墅建筑應獨立，豪華舒適，層數較少，并帶有一定規模的院落。

　　中國人的別墅概念跟歐美發達國家有很大的不同，通常把獨立式住宅、聯排住宅、低密度復合住宅等統統稱為別墅，出現了獨棟別墅、聯排別墅、疊拼別墅、疊加別墅、雙拼別墅，甚至“空中別墅”等概念。實際上除獨立式住宅外，其他均不具有別墅類產品的獨有性。而國外的住宅(House)與別墅(Villa)是截然分開的，住宅的概念屬于柴米油鹽醬醋茶的現實生活，而別墅的概念則屬于浪漫生活。

　　2.公寓

　　公寓(Apartment)是指包含有許多住宅單元的建筑物，通常不分割產權出售，供出租或短期居住。具體類型包括;復式公寓(一套公寓住宅的諸房間在相連的兩層樓上)、花園公寓(公寓建筑中底層能通向后院或花園的住宅)和單間公寓(由單獨的多功能房間、廚房或小廚房及一間浴室組成的公寓住宅)。

　　(四)工業物業

　　工業物業是指為人類生產活動提供入住空間的物業，包括工業廠房、倉儲用房、高新技術產業用房、研究與發展用房(又稱工業寫字樓)等。用于出租經營的工業物業常常出現在工業開發區、工業園區、科技園區和高新技術產業園區。

　　工業物業管理通常與企業生產活動的流程與空間需求特征相關，必須保證能源供應和內部運輸系統的通暢。同時還要兼顧物業資產的有效利用狀況及運行成本對企業生產成本和經營利潤的影響。隨著越來越多的生產經營企業將其關注重點轉向企業的主營業務，就工業物業管理工作外包給專業化的物業管理企業也越來越普遍。

　　(五)酒店和休閑娛樂設施

　　酒店和休閑娛樂設施是為人們的商務或公務旅行、會議、旅游、休閑、康體娛樂活動提供入住空間的建筑，包括酒店、休閑度假中心、康體中心、賽馬場、高爾夫球場等。傳統上，這類物業的經營管理活動屬于酒店管理行業，但因為許多這類物業是由房地產開發企業投資建設，其經營管理活動也與房地產行業密切相關。以新加坡最大的房地產商嘉德置地為例，酒店和出租公寓的經營管理與房地產開發投資、房地產金融服務并列為其三大主營業務。國際上在休閑娛樂行業流行的分時度假經營模式，也通常是由物業經營管理公司負責經營管理。

　　雖然酒店和休閑娛樂設施同屬于一個大類，但在軟硬件設置和運營管理模式方面各有特色。酒店與休閑娛樂設施的差別主要表現在：

　　1.服務對象不同。酒店的服務對象主要是商務和觀光客人，而旅游度假村的服務對象則是以休閑、娛樂、保健為目的的度假旅游者、培訓人員或會議客人。

　　2.地理位置不同。酒店通常位于市中心或其他交通便利的地方，而旅游度假村則大多位于濱海、山地、湖泊、溫泉等自然風景秀麗的度假勝地。

　　3.服務內容不同。酒店的服務以住宿、餐飲和商務功能為主，康體、娛樂功能為輔。而旅游度假村則以康體、休閑、娛樂功能為主，餐飲、住宿功能為輔，只提供基本的商務服務。

　　4.建筑設計和裝潢風格不同。酒店追求的星級標準的豪華氣派、富麗堂皇，強調與都市風格相匹配，而旅游度假村的設計大多采用田園式、民居式或別墅式的建筑風格，強調與大自然融為一體，追求淳樸簡潔、清新淡雅、就地取材。

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　　三、物業經營管理服務的目標

　　物業經營管理服務的目標，是從業主的角度出發，在物業經濟壽命的全壽命周期內，持續滿足租戶正常空間使用需求，在實現物業各期凈收益最大化的基礎上，保持和提高物業的市場價值以及未來發展潛力。這里所說的物業業主，既包括直接持有物業產權的企業或機構，也包括這些企業或機構背后的投資者。

　　例如，在新加坡嘉德置地集團發起的嘉茂房地產投資信托基金(嘉茂 REITs)的組織結構中(圖1-1)，為了使該房地產投資信托基金計劃下的物業投資項目獲得有效的專業管理，由嘉德置地集團全資控股的嘉茂信托基金管理公司負責基金管理和資產管理，將物業管理工作委托給同樣為嘉德置地公司全資控股的嘉德置地零售管理公司。因此，就嘉德置地集團而言，其承擔的物業經營管理工作，同時覆蓋了資產管理和物業管理兩個層次的管理工作。而且僅就其物業管理而言，因為增加了商業物業資產經營績效的考核指標，使其管理職能向經營管理的方向有了很大的拓展。

　　在房地產投資信托基金的組織結構下，承擔物業管理工作的物業管理企業，通常要承擔如下責任：

　　1.策劃租戶的組合及物色潛在租戶;

　　2.制訂及落實租務策略;

　　3.執行租務條件;

　　4.確保所管理的物業遵守國家法規;

　　5.履行租務管理工作，例如管理租戶租用物業的情況及附屬康樂設施，就出租、退租、租金調整、終止租約及續訂租約與租戶磋商;

　　6.進行租務評估、制訂租約條款、擬備租約、收取租金、追收欠租及收回物業;

　　7.執行例行的管理服務，包括保安監控、防火設施、通信系統及緊急事故管理;

　　8.制訂及落實有關樓宇管理、維修及改善的政策及計劃;

　　9.提出更新改造建議及監察有關活動。

　　此外，物業管理企業的管理工作，還要與基金管理公司的投資策略、現金流量管理、財務計劃等進行有效的配合。 　四、物業經營管理企業

　　物業經營管理企業的發展過程，通常是從物業管理起家，逐漸向上延伸，過渡到物業管理與資產管理并重的復合型企業。也有少量房地產資產管理企業，通過向下延伸，發展成綜合的物業經營管理企業。實踐中，大量的物業經營管理企業還是以物業管理企業的名義出現，但其管理能力已經大大突破了傳統物業管理的范疇。

　　物業管理企業以公司的形式存在。公司是指依法定程序設立的，由兩個以上股東共同出資經營，以營利為目的，具有法人資格的經濟組織。可以看出，作為公司，一般應具有以下五個特征：①依照有關法律進行登記注冊;②由兩個以上股東共同出資經營;③以營利為目的;④具有法人資格;⑤是經濟組織。

　　物業管理企業的性質是與物業經營管理工作的性質密切相關。物業經營管理屬于服務性行業，同時又是經營性行為，因此，物業管理企業既是服務性單位，又是經營性企業組織。現代物業管理企業完全按照自主經營、自負盈虧、自我約束、自我發展的機制來運作，靠提供經營管理服務獲得報酬，取得盈利。

　　物業管理企業劃分為管理型、專業型和綜合型三種。

　　1.管理型物業管理企業

　　管理型物業管理企業是具有策略性物業管理能力的企業，它受業主委托對物業經營管理績效承擔綜合責任，在物業管理活動中處在總包的位置。管理型物業管理企業的工作重點在于物業管理工作的規劃與計劃、物業市場營銷與租賃管理、預算與成本管理、專業物業管理服務采購與分包商管理、現金流管理、績效評價和客戶關系管理等。管理型物業管理企業的出現，是業主需求變化和物業管理行業發展的結果，有利于提升物業管理工作的管理內涵，提高物業管理體系運行效率，為業主提供更加滿足其多元化目標需求的服務。

　　2.專業型物業管理企業

　　專業型物業管理企業是具有物業運行過程中某種專業管理能力的企業，通常以專業分包的形式，也以直接接受業主委托的形式，在成本、績效或成本加績效合同的基礎上，獲得物業管理業務。由于物業管理工作涉及的清潔、安全、電梯等建筑設備設施的維護保養、建筑維護與維修、環境綠化、停車場具有很強的專業性，設立專業型物業管理企業，面向更廣泛的物業范疇，在其物業管理的某個環節提供專業管理服務，既能提高管理效率和質量，也能有效控制和降低管理成本，提高物業管理企業的勞動生產率和效益。

　　3.綜合型物業管理企業

　　綜合型物業管理企業是同時具備物業策略管理和物業運行管理能力的企業。綜合型物業管理企業一般在公司總部設置管理層，履行策略性物業管理的職能，同時還設置若干專業化的分公司，履行物業運行過程中專業物業管理的職能。隨著網絡和通信技術的發展和普及，物業管理企業越來越多地借助現代計算機和網絡技術，來提高物業管理的服務水平。同時，信息技術的應用，物業管理思想和企業戰略的轉變，使越來越多的綜合型物業管理企業將物業管理中的日程支持工程、運行管理工程分包給專業物業管理企業，加速了綜合型物業管理供應商內策略管理和運行管理職能的分離。

　　鑒于物業管理企業通常要對多個地點的多個物業同時實施管理，因此從管理的層次上，又可以分為公司管理、現場管理和現場作業三個層次。管理型和綜合型物業管理企業，也能為業主提供物業管理顧問、咨詢服務。

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