銀監辦發[2012]144號

　　各銀監局，各政策性銀行、國有商業銀行、股份制商業銀行、金融資產管理公司，郵政儲蓄銀行，銀監會直接監管的信托公司、企業集團財務公司、金融租賃公司：

　　近年來，我國銀行業金融機構在無障礙設施建設和提升為殘疾人客戶服務的能力等方面取得了顯著進步，為殘疾人權益保障事業做出了積極努力。隨著我國殘疾人事業的發展進步，殘疾人對金融服務的需求日益增加。為加強和改進殘疾人客戶金融服務工作，保障殘疾人作為金融消費者的合法權益，提升銀行業服務水平，現就有關事項通知如下：

　　一、銀行業金融機構應當充分認識到，做好殘疾人客戶金融服務工作，是提高銀行業服務水平和質量、履行社會責任、實現自身可持續發展的重要組成部分。

　　二、銀行業金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，總行（總公司）應當統一建立健全為殘疾人客戶提供金融服務的管理制度和業務流程。在制定內部管理制度和業務流程、風險控制、提供金融產品和服務、新設營業網點等方面，應當針對殘疾人客戶的特殊情況和實際需求做出統籌考慮，充分尊重和保障殘疾人客戶公平獲得銀行業金融服務的合法權利。

　　三、銀行業金融機構應當考慮殘疾人客戶的具體困難，為其提供更加細致和人性化的服務。有條件的營業網點應當開設殘疾人客戶服務通道，為其提供服務便利。

　　四、銀行業金融機構應當在有效控制風險和確保殘疾人客戶人身財產安全和隱私安全的前提下，不斷完善營業場所、自助機具設備、網站和服務熱線等方面的無障礙設施建設和改造，更好地適應殘疾人客戶日常金融服務需求。

　　五、銀行業金融機構應當為殘疾人客戶投訴提供必要的便利，認真研究殘疾人客戶對金融服務工作提出的意見和建議，高度重視和妥善處理殘疾人客戶的投訴，切實保障殘疾人客戶合法權益。

　　六、銀行業金融機構應當積極為殘疾人客戶普及金融知識，提升其防范金融風險的能力，安全用好相關金融產品和服務。

　　七、銀行業金融機構應當加強對員工的日常培訓，提升員工為殘疾人客戶服務的意識，普及無障礙服務知識。營業網點應當配備掌握無障礙服務方法和技能的員工，滿足殘疾人客戶辦理業務的基本需要。

　　八、行業協會應當在銀行業金融機構提高殘疾人客戶服務水平方面發揮積極作用，推動銀行業金融機構不斷優化服務流程和服務標準，保障殘疾人客戶合法權益，促進社會和諧和銀行業可持續發展。

　　請各銀監局將本通知轉發至轄內銀行業金融機構。各銀監局和銀行業金融機構在執行中遇有問題，請及時向銀監會報告。

　　二○一二年五月八日