銀協發[2012]35號

　　為進一步增強銀行業服務殘障人士的能力，提高對殘障人士的服務水平，推動對殘障人士的無障礙環境建設，改善對殘障人士的個性化服務，強化公平對待消費者意識，積極履行社會責任，以人為本，理解、尊重、關心、幫助殘障人士，保護殘障人士合法權益。經會員銀行共同協商，中國銀行業協會就提高對殘障人士銀行服務保障能力提出以下自律要求：

　　一、會員銀行應認真貫徹落實國家關于殘疾人事業發展和無障礙環境建設的相關法律、法規、規劃及規定，致力滿足殘障人士對銀行金融服務的需求，制定并實施銀行無障礙環境建設和改造規劃，增強扶殘助殘意識，提升對殘障人士服務保障能力，進一步展現銀行業無障礙服務的良好形象，切實為包括殘障人士在內的特殊客戶群體提供便利。

　　二、會員銀行應進一步貫徹落實《關于銀行業金融機構加強殘疾人客戶金融服務工作的通知》（銀監辦發[2012]144號）、《中國銀行業公平對待消費者自律公約》（銀協發[2010]23號）和《中國銀行業協會自律工作委員會關于為嚴重老弱病殘等特殊客戶做好人性化服務的緊急通知》（銀協發[2009]5號）等規范性文件，以熱情的態度、良好的作風和文明的形象，向殘障人士提供公平公正、誠實守信的文明規范服務。

　　三、會員銀行應在本系統消費者保護體系內加強對殘障人士等特殊客戶群體的人性化保護，進一步完善服務殘障人士的內部管理制度，強化從業人員公平對待消費者意識，增強從業人員服務殘障人士技能，提高從業人員服務殘障人士的應急處理能力，保障殘障人士隱私權，加強對殘障人士的關愛。

　　四、會員銀行應在產品和服務的設計開發與銷售等環節，積極進行產品創新和服務創新，推行無障礙信息和通信技術系統，滿足殘障人士日益增長的金融服務需求。

　　五、會員銀行應在確保殘障人士享受與其他客戶平等權利基礎上，充分考慮各類殘障人士需求，盡可能提供便捷的人性化服務。

　　（一）有書寫障礙的殘障人士辦理開戶、存款、取款、掛失及貸款等業務時，可以使用按手印并加蓋本人圖章的方式代替簽名；對上肢殘疾不能按手印的客戶，在查閱有效身份證件確認本人身份后，可以使用蓋本人圖章的方式代替簽名；對可以簽字的視力障礙客戶提供簽字框工具或相應服務措施，便于視力障礙客戶簽名。

　　（二）接受殘障人士合理的貸款申請，堅持公平信貸，為符合貸款條件，且提供相關貸款資料齊全的殘障人士辦理貸款業務。

　　（三）完善營業網點無障礙設施建設，在條件允許的情況下提供無障礙坡道或采取無障礙服務措施，并在明顯位置安放無障礙設施標識，保證殘障人士順利辦理業務。

　　（四）有殘障人士窗口的銀行網點應安放鍵盤式密碼輸入器，便于視力障礙客戶使用。

　　（五）在提供語音叫號系統服務的同時，為聽力障礙客戶提供電子顯示屏叫號服務或相應功能的服務措施。