第五節　心理學基礎知識在物業管理中的應用$lesson$

　　物業管理通過對物業的管理為業主提供服務，最大限度滿足其不同需求。業主對物業管理的滿意度，除了取決于物業管理企業是否履行合同外，往往還受到業主心理需求、心理感受的影響。這就需要物業管理企業從心理管理入手，在為業主提供服務的過程中使用其心理效應，力求達到管理的最佳狀態。

　　一、在居住環境管理中運用心理學

　　(一)居住環境的概念

　　居住環境是指在人群生活的空間中影響居住者生活與發展的各種因素的總和。現在，居住者對居住環境優化的意識日漸強化。這既體現在住宅面積、質量標準等內部居住環境的定位上，更體現在對與自身生活密切關聯的各種公共設施、綠化等外部居住環境的要求上。不僅如此，居住環境還包括心理的環境因素。那些客觀存在的內部、外部居住環境都是物理環境，而因物理環境產生的心理感知，則屬心理環境。人的行為與反應都是基于心理環境而形成的。

　　居住環境對人的行為產生極為重要的作用。如環境好、健康向上，人們對環境的認可度就高，由此產生的行為受環境所鼓舞，也較為積極;反之，環境不好，則會對人的行為產生消極影響，不利良好素質的培養。同時，個體也是環境的受控者，受環境暗示的影響，但人的能動性又使其成為環境的控制者。

　　(二)物業管理與居住環境

　　物業管理在改善居住環境方面大有可為，這是與它的服務宗旨一脈相承的。物業管理提高居住環境質量主要從保持和提高物業品質和創設優美外部環境這兩方面入手。

　　(1)保持和提高物業品質。管理好物業，包括日常的維修保養，以保證物業正常使用，防止因保養不善而殘損，降低美觀度，乃至使用壽命縮短。良好的物業管理可以使房屋使用年限延長，增加物業的使用價值和價值。物業公司首先應加強這些屬于居住環境質量硬件方面的工作。

　　(2)創設優美外部環境。如今，人們對居住環境的質量要求已經不再局限于其所擁有的專有部分，而將視野轉向更大范圍，追求安全、便捷、舒適的生活環境。

　　(三)物業管理與居住心理效應

　　物業管理追求的是業主需求滿意度的最大化，這屬于主觀感受的心理狀態。作為物業管理企業，可將業主可能出現的心理效應巧妙地應用到管理中，真正實現人性化管理。

　　1.首因效應

　　首因效應，即先入為主的第一印象，是指當人們第一次與他人、他物、他事相接觸時會留下深刻印象。這種印象將在較長時間內影響人們的心理和行為。第一印象良好，容易使人抱有好感和較高的信賴度。反之，則容易產生拒絕心理和厭惡感。

　　鑒于業主普遍具有的‘‘首因效應”心理，物業管理企業可以使自己以良好的形象展現在廣大業主面前。為此，物業管理企業應盡可能在第一回合的接觸中就把握住居民的興趣，這主要可以通過營造優美的硬件、軟件環境，即可視的建筑設施、綠化、衛生等狀況和小區的和諧氛圍來實現。業主多半是通過視覺感受獲得第一印象的，而這一過程恰恰也是業主對物業管理企業認知的過程，因此顯得十分重要。

　　2.近因效應

　　近因效應是區別于首因效應的另一種認知偏差心理現象。所不同的是對于心理感受者而言，初次的印象固然深刻，但最近獲得的信息會覆蓋和沖淡過去所烙下的相關印象，成為采取相應行動的心理依據。近因效應實質是首因效應在時間延續上的另一種表現形式，兩者的本質極其相似。

　　所以物業管理企業可以將這兩種屬于無意偏見的心理效應結合起來考慮。即便物業管理企業未贏得業主的初次認可，仍可通過改善服務質量逐步使業主獲得有利于公司聲譽的良好信息，淡化首因效應的負面影響，直至使業主對其“重新認識”或“刮目相看”。另一方面，如果物業管理企業一向聲名在外，那最重要的便是“保持”，在業主的一貫信賴中，偶爾的紕漏很可能會使物業管理企業名譽掃地。一旦“傷筋動骨”，即便恢復，也還是大不如前。由此，物業管理企業的努力在于以一貫之，不斷完善。

　　3.暈輪效應

　　暈輪效應又稱“光環效應”、“成見效應”，指在人際相互作用過程中形成的一種夸大的社會印象，正如日、月的光輝，在云霧的作用下擴大到四周，形成一種光環作用。常表現在一個人對另一個人(或事物)的最初印象決定了他的總體看法，而看不準對方的真實品質，形成一種好的或壞的“成見”。所以光環效應也可以稱為“一點概面效應”。

　　在物業管理服務過程中，業主還得到一定程度的生理和心理的服務，所以他們對服務的評價多帶有感性成分，往往不會在全面理性的斟酌后再談感受。為此，物業管理企業應該抓住業主的暈輪效應心理，發揮優勢特長，提高組織知名度，創造上乘的組織形象。

　　4.情感效應

　　情感效應即移情效應，是說人們將對某一事物的情緒狀態轉移到其他事物評價上的心理傾向。

　　在物業管理中，業主的情感體驗會對物業管理的運行系統產生重要影響。這要求物業管理專業人員具備高素質的服務品質、熱情的態度、高度的責任感、良好的職業道德及專業技術素質，業主由此產生的信任和愉悅心情有助于雙方建立和諧的心理氣氛及融洽的情感溝通關系，最終保證物業管理有效運營和良性發展。

　　二、在為業主服務的過程中運用心理學

　　一個人在1年時間里大約有2/3的時間在住房和小區內度過，所以，物業管理的對象不僅是小區內的住房和配套設施，重要的是服務于人。因此，物業管理企業應投入一定的精力，研究不同業主的服務需求與心理訴求，這樣才能使物業管理服務更加貼近業主。物業管理企業還需精心策劃和開展一些業主愿意參加和樂意參加的社區活動，以此來不斷增強業主的社區責任感，融洽鄰里關系和拉近業主與物業管理人員的距離。因此，服務應成為物業管理企業的生命，“以人為本”應是物業管理服務的永恒主題。要達到此目標，物業管理企業的服務觀念、服務意識，需不斷地更新強化，融管理于服務之中，最終通過物業管理人員的優質服務，使業主真正感受到一個美好的生活空間和精神家園。有了這樣的生活氛圍，投訴處理自然將會在理智和諧的氣氛中完成。

　　(一)物業管理的核心――服務

　　管理的核心就是服務。物業管理行業的特殊性表現在接待業主方面。接待就是服務。服務中的心理策略主要包括情感化服務、個性化服務。

　　1.情感化服務

　　(1)功能服務

　　功能服務指具有一定客觀標準的部分，為業主解決實際問題，是“硬件”。它滿足業主期待著的“實用性”與“享受性”的需求。不能只靠要嘴皮子、擺花架子，要落實到具體實際問題上去。要通過員工的服務，使業主或非業主使用人產生方便感、舒適感。

　　(2)心理服務

　　心理服務是“軟件”，是通過人際交往而產生的，因而，態度在人際交往中的作用至關重要。態度是個體自身對社會存在所持有的一種具有一定結構和比較穩定的內在心理狀態。

　　態度的改變不是一件很容易的事情，只有在為業主服務的過程中，與業主多接觸，多溝通，多了解情況，也許業主的態度就改變了。有時候，問題和矛盾的產生就是由于缺少溝通和互相諒解而造成的，由此而產生的抵觸情緒和態度很不利于工作的開展。所以在服務的過程中，服務人員就需要通過優質高效的工作，把矛盾和問題消滅在萌芽狀態，爭取得到業主的理解和支持;在與業主的溝通過程中，服務人員真誠的話語和熱情的工作態度，能使業主與服務人員達到互相理解的狀態，不良的抵觸情緒和不合作的態度就會得到緩解，這樣，轉變了業主們的態度，使之在與服務人員的服務工作中形成良好的合作關系，一些比較棘手的問題也就迎刃而解了。

　　首先，服務人員的言語很重要。服務語言影響業主的心理和行為，也影響業主對物業管理工作的評價。因此，在為業主服務時言語適當得體，就會使業主有親切之感，對服務質量產生良好的反映。反之，強烈的言語刺激，很可能會引起業主的強烈不滿和“反唇相譏”的行為。致使原本可以解決的問題復雜化，嚴重影響物業管理企業的信譽和業主對服務質量的評價。

　　其次，要擴大物業管理服務中的心理成分，就是要求員工有人情味，并且善于表現人情味。服務中的人情味主要有兩方面：一方面，員工必須懂得業主的心理需求，與業主的交往中能細致全面的了解業主情緒上的微妙變化并做出恰當的行為反應。另一方面，員工自己必須使人感受親切的態度去對待業主，尊重業主的自尊心，增加業主的自豪感。

　　此外，微笑具有感染力、有擴散的特性，能相互感染。微笑的感染是通過人的模仿本能而起作用的，能產生報答效應，引起共鳴，從而縮短人際距離，架起和諧交往的橋梁。員工要使業主高興，首先自己要高興，微笑的作用十分巨大，物業管理人員只有養成親切微笑的好習慣，才能廣交朋友化解怨恨，才能工作順心、順利。

　　還有，就是要重視幽默感的作用。在人與人交往的過程中，幽默往往具有一種奇妙的力量，它是一種潤滑劑，可以使原來的緊張變得平和、順利和自然，起到“化干戈為玉帛”的作用。

　　2.個性化服務

　　(1)特約性服務

　　由于特殊需要，業主可能會要求物業管理企業為其提供個別服務。這時，業主可以因其特殊需要，與物業管理企業預約，物業管理企業在不違背原則的前提下，安排服務人員上門為業主提供相應的有償服務。如：家居清潔、代訂報刊、代理物業租賃轉讓事宜等。

　　(2)主動服務

　　雖然業主本人并沒有提出特殊要求，但他有這方面的需求，這就需要我們員工用心去找去發現，然后提供針對性的服務。對一些特殊業主則應格外加以注意，如：對于提重物回家的業主，樓棟保安在不影響工作的前提下就可以主動幫助其將重物送上電梯，另一方面又要注意不要傷害他們的自尊心;對情緒不佳的業主首先設法穩定其情緒，然后在適當的時機用積極的情緒或制造一些歡快氣氛去感染他。

　　(二)對業主投訴的處理

　　業主投訴是他們主觀上認為由于物業管理中存在的差錯而引起的麻煩和煩惱，或者損害了他們的利益等情況向服務人員提出或向有關部門反映。

　　1.業主投訴的原因

　　投訴是有原因的，投訴原因是多種多樣的，有服務接待中的主觀原因，也有客觀方面的原因。

　　(1)主觀方面原因

　　主要表現為不尊重業主和工作不負責任兩種情況。業主需要得到尊重，在物業管理的日常工作中，不尊重業主，就會引起業主反感，甚至發生沖突，從而導致業主投訴。工作不負責任亦是引起業主投訴的重要原因。服務人員工作時馬虎了事、不細致、不認真、粗枝大葉等都會引起業主的不滿。

　　(2)客觀方面原因

　　主要是物業管理企業沒有嚴格履行物業服務合同的約定，在應該服務的地方沒有提供相應的服務或者服務不到位，不該收費的收費或者擅自提高收費標準等。

　　2.業主投訴的一般心理

　　“知己知彼，才能百戰不殆”。了解投訴業主的心理，是處理物業管理投訴的關鍵。以下是幾種常見的業主投訴心理：

　　(1)求尊重心理。業主采取投訴行動之后，都希望有關部門重視他們的意見，向他們表示歉意并立即采取相應的行動。

　　(2)求發泄的心理。業主碰到令他們煩惱的事情之后，或者被諷刺挖苦甚至辱罵之后，心中充滿怨氣、怒火，要利用投訴的機會發泄出來，以維持他們的心理平衡。

　　(3)求補償心理。業主在受到一定損失時而向有關部門投訴時，希望能補償他們的損失，這是一種普遍的心理。如：損壞家中物品希望盡快修理好，盡快能將施工環境整理干凈。

　　3.對業主投訴的處理

　　(1)要端正服務態度，真誠地對待業主投訴

　　“物業無大事，物業也無小事”，許多所謂小事一旦處理不當就會釀成大事，甚至可能引發業主與物業管理企業之間的種種矛盾以及其他方面的各類社會矛盾，不利于社會安定。這就需要物業管理企業員工在處理業主投訴的時候，要正確認識投訴的地位和作用，端正服務態度，懷著一顆真誠的心，想業主之所想，急業主之所急，認真對待投訴，妥善處理。

　　(2)做好投訴的分類

　　業主投訴的問題多種多樣，針對不同的側重點可以進行不同的分類。

　　1)根據投訴的受理性質不同分為有效投訴和無效投訴。有效投訴是指投訴內容屬于物業委托管理合同規定的物業公司服務范圍或法律法規規定的物業公司登須負責的服務范圍。反之為無效投訴。

　　2)根據投訴方式的不同，分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其他投訴四種。

　　3)根據投訴的性質不同，分為咨詢性投訴、普通投訴、緊急投訴。

　　4)根據投訴主體不同，分為公司內部員工投訴和公司外部業主投訴。

　　做好投訴分類的目的，就是要針對不同的投訴，采取最有效的方法，爭取在盡可能短的時間內，及時、高效、妥善地處理好投訴問題，讓顧客滿意。

　　(3)認真聆聽與記錄

　　聆聽是一門藝術，它體現的是一個人的涵養，考驗的是一個人的耐心，表現的是一份對他人的尊重，表達的是一份對他人境遇的同情和理解，需要的卻是一份相當的理性。聆聽者更多的時間是給予傾訴者以無形的鼓舞與力量，使對方能盡情地從傾訴中得到情感的完全宣泄，而作為傾聽者獲得的是一份最難能可貴的信任。特別是物業管理這一行，聆聽其實是與業主溝通中最常見、也最需要提倡的一種方式。同時，我們還要把“對”讓給業主。業主是因為不滿意才來投訴的，往往情緒會偏激乃至失控，這時我們不能失控，要從對方的角度去理解問題，進行換位思考，即使業主言談中有不對的，也要先把“對”讓給業主，因為此時與業主爭執，只會激發矛盾，不利于問題的解決。耐心的聆聽，讓傾訴者自尊心得到滿足，讓他感覺受到了重視，的確有助于解決問題。在聆聽的同時應認真記錄傾訴者的言談要點，為投訴處理做好準備。

　　(4)及時判定投訴性質

　　及時判定投訴性質是投訴處理的重要環節。當服務人員接到投訴時，首先要判斷投訴是否有效，如果是無效投訴，接著就要分清是屬于咨詢性投訴、普通投訴還是緊急投訴。

　　對于咨詢性投訴，服務人員應即時處理，立刻給予投訴人答復。確實不能即時答復的，可以要求投訴人留下聯系方式，待明確后立即回復業主。回訪是建立彼此信任，彌補因種種原因造成的失誤的重要環節，也是檢查工作質量，與業主溝通，增進了解的最好機會。對于咨詢性投訴，業主一般期望得到盡快的解答，心理期望值很高，如果未能及時答復，業主心理的不滿足感更加嚴重。但是如果在不能及時答復的情況下，留下聯系方式，會讓業主得到替代性滿足，即使要咨詢的問題沒有解決，也會感覺心理上有所補償。畢竟服務人員也不是全知全能，投訴人也可以表示理解。并且這種熱情服務的態度有利于建立雙方的信任感，為以后的解答和回訪創造條件。

　　對于普通投訴，要先判定屬于哪種事務投訴，然后通知相關部門處理。相關部門可根據具體情況調度處理，但必須在公司規定的時限內完成。接訴人員要負責跟蹤投訴的處理情況。投訴處理完后，相關部門要將處理結果反饋給服務人員，再由服務人員通知投訴人處理結果，并調查和登記投訴人對處理結果是否滿意。這一點是十分必要的。因為事情的處理只是物業管理部門單方面的協調，不能因為覺得自己完成了自己的本職工作就可以高枕無憂了。投訴人的滿意才是真正的工作完成的評判標準。調查和登記投訴人的滿意程度，是對投訴人的尊重，表明將投訴人放在一個和自己平等的位置上，同時也是對自己工作的尊重。追求雙方心理上的滿意才是最終追求的目標。最后服務人員整理好投訴處理的相關資料并歸檔，本項投訴處理就宣告結束了。

　　對于緊急投訴，服務人員要及時通知相關領導和判定本管理處相關部門能否及時解決。可以及時解決的，應立即通知相關部門優先處理;本管理處沒有足夠能力處理的，應立即聯系可以幫忙解決的單位，請求支援，共同把問題解決好。事情緊急的情況下，投訴人心急火燎，服務人員應充分與投訴人共情，設身處地的為投訴人著想，給投訴人以可信任感和依靠感，在心理上和業主更拉進一步。

　　單項投訴處理完畢，不意味著投訴處理已經完全結束。每過一段時間，管理處要對單項投訴處理的情況進行統計分析，看是否存在同類投訴多次發生的現象。如果存在，就要深人研究，尋找其真正的根源，制定相應的糾正預防措施，徹底解決它。同類投訴多次發生，可能存在多種原因，將責任歸之于誰，不同的歸因方式會導致不同的處理結果。如果單純認為是業主的問題，而不從自身工作去找原因，那么只會讓類似的事情越來越多。

　　4.注意投訴處理的技巧

　　物業管理企業在接到投訴后，要先了解詳細情況，然后，快速判斷，迅速反映，及時處理，以積極正面的態度回應業主，告訴他們此事會怎樣處理。當然，物業管理企業的管理人員每天面對出現的許多煩瑣“小事”，心情難免急躁，這就需要物業服務人員從專業的角度去理解和處理各類矛盾，多注意投訴處理的技巧。

　　(1)要充分熟悉本物業管理企業的主要工作內容

　　1)接訴人員要熟悉本小區的基本概況，各項公共實施的設置及養護情況。

　　2)明確本管理處所提供的服務內容和范圍。

　　3)明確本管理處各個部門的職責及其業務范圍，熟記它們的聯系方式。

　　4)熟記一些在緊急事務處理時，相關單位的聯系方式。

　　(2)在處理投訴時，一定要注意把握好時間的尺度

　　把握好時間尺度，對于處理投訴是至關重要的，特別是在處理緊急投訴時，接訴人員能否快速做出反映就顯得更加至關重要。若做事拖拉，甚至故意拖延時間，可能會錯失解決問題的最佳時機，造成重大損失。

　　(3)給接訴人員處理投訴的權力

　　如果接訴人員沒有處理投訴的權力，就會出現事事請示領導的現象，不利于投訴的快速解決。反之，領導可從煩瑣的日常事務中解脫出來，專心思考那些關于如何提高服務質量和管理水平等重大問題，提高物業公司的管理水平。

　　(4)沉著冷靜處理投訴

　　在處理投訴時能保持沉著冷靜也是接訴人員必備的心理素質。特別是在處理緊急投訴時，接訴人員更要保持沉著冷靜，按照緊急處理程序，一步步地處理。同時，要注意對方的情緒，盡可能地使投訴人漸漸冷靜下來，共同把問題解決好。

　　(5)用以迂為直的方法處理投訴

　　在處理某些投訴時，如果直來直去，不懂得變通，反而會使問題復雜化，不利于問題的解決。所以，管理人員應學會隨機應變，靈活掌握處理方法，有時候甚至可以進行‘‘換位思考”，站在業主的角度來思考一些問題。對一些無關緊要的爭執，可以忍讓一下，退一步海闊天空，避免矛盾的進一步激化。

　　物業管理與人的心理活動關系密切，物業管理企業管理中的服務意識，業主的投訴心理和員工自身的心理素質，始終是個研究的課題。從心理學的角度加以分析、加以重視，做出解答，以此來努力創造一個有利于物業管理發展的社會環境。

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