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　　為了防止緊急突發事件對全省營業稅改征增值稅(以下簡稱“營改增”)試點改革工作造成影響，建立健全“營改增”試點工作突發事件應急處理機制，保證各項工作在試點工作準備階段和初始運行階段順利開展，根據《湖北省國家稅務局營業稅改征增值稅試點實施方案》文件精神，制訂本工作方案。

　　一、組織領導

　　省局“營改增”領導小組辦公室負責全省國稅系統“營改增”試點工作中發生的重大突發事件應急處理，主要職責：負責制訂湖北省國家稅務局營業稅改征增值稅試點工作應急方案;組織應急工作方案的具體實施，加強相關部門的溝通與協調;監督、指導市州、省直管市、林區國稅局應急方案制訂及實施;及時處理全省有重大影響的突發事件，保證處理工作按方案實施;收集和整理各類信息，綜合各方面反饋，重大問題、情況、事件及時報告領導小組。

　　各市州、縣(市、區)局“營改增”領導小組辦公室負責本轄區“營改增”試點工作中發生的重大突發事件應急處理，主要職責：負責制訂本級應急工作方案;按照工作處置程序，及時處理本轄區發生的突發事件;收集和整理各類信息，綜合各方面反饋，重大問題、情況、事件及時報告本級“營改增”領導小組和上級“營改增”領導小組辦公室。

　　二、工作原則

　　全省國稅系統“營改增”試點工作應急處理應遵循積極預防、全程服務、分級處理、注重實效、及時報告的原則。

　　三、工作處置

　　(一)發票發售應急處理

　　對購買電腦版發票的納稅人，原則上不留存納稅人的資料，可登記納稅人的聯系方式，待業務處理恢復正常后及時通知納稅人;

　　對購買手工版發票的納稅人，辦稅服務廳可先向納稅人發售發票，做好登記，待業務處理恢復正常后及時通知納稅人補辦手續;

　　各地應根據本地實際情況，提前制定發票發售工作計劃，使發票發售工作量在本月工作日內均勻合理，避免納稅人最后幾個工作日集中領購發票的現象出現，同時采取設立綠色購票通道，延長工作時間等相關措施，保障發票發售;

　　遇到增值稅專用發票短缺時，各辦稅服務廳應及時到市州局領取備存的增值稅專用發票;

　　2012年11月15日前，所有增值稅專用發票和普通發票全部發放到發票柜臺，并保證滿足納稅人的發票領購數量;

　　提前做好企業冠名發票和套印發票專用章的發票的印制，確保在11月15日前發放給納稅人;

　　在各辦稅服務廳張貼省物價局、省財政廳核準的普通發票工本費收費標準以及省國家稅務局關于“營改增”試點有關涉稅事項的公告等;

　　2012年11月30日前，全面完成納稅人規模劃型確認工作;

　　稅務機關、網絡運營商、軟件服務商三方均指派專人負責網絡發票問題的處理和協調，形成問題應對聯動機制。同時網絡運營商、軟件服務商增派服務人員和熱線電話，實行全天二十四小時值守，及時解決網絡、軟件運行等方面的問題，確保納稅人發票的正常開具。

　　(二)發票認證應急處理

　　原則上不留存納稅人的發票資料，做好登記，待業務處理恢復正常后及時通知納稅人;

　　納稅人自愿留存資料的，應收取資料，妥善保管，做好登記，待業務處理恢復正常后及時辦理并通知納稅人;

　　因突發事件導致納稅人在規定期限內無法辦理認證業務的，經事發地辦稅服務廳出具情況說明，由主管稅務機關報請上級稅務機關按照相關規定協助處理;

　　遇到掃描儀故障無法認證時，市州局應及時發放備用的掃描儀。

　　(三)報稅業務應急處理

　　原則上不留存納稅人的資料，做好登記，待業務處理恢復正常后及時通知納稅人。

　　(四)申報征收應急處理

　　納稅人提交資料齊全且自愿留存資料的，應收取資料，妥善保管，做好登記，視同已受理，待業務處理恢復正常后及時辦理并通知納稅人;

　　納稅人提交資料不全或不愿意留存資料的，應當一次性告知所需補充的資料，做好登記，待業務處理恢復正常后及時通知納稅人;

　　因突發事件導致納稅人在規定期限內無法辦理申報業務和稅款繳納業務的，由事發地辦稅服務廳出具情況說明，不予加收滯納金和罰款;

　　在2012年11月30日前，主管稅務機關完成收集并整理混業經營納稅人的戶籍名單信息工作;

　　由于混業經營納稅人申報表及附列資料填寫難度較大，在12月31日前，主管稅務機關稅政工作人員，對混業經營納稅人進行逐戶納稅申報輔導，在2013年1月征期，納稅人申報前，對納稅人的申報表及附列資料進行初審，確保混業經營納稅人正常申報;

　　要確保納稅人網上申報業務的正常開展，網上申報的服務商2013年1月1日前要增派服務人員和增加熱線電話，實行全天二十四小時值守，及時受理和解決納稅人使用網上申報存在問題。電信運營商、軟件服務商、稅務機關三方均指派專人負責網絡申報問題的處理和協調，形成問題應對聯動機制。

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　　(五)代開發票應急處理

　　代開貨物運輸業增值稅專用發票，按《代開貨物運輸業增值稅專用發票管理辦法(試行)》(鄂國稅公告[2012]12號)文件要求嚴格執行。遇涉及嚴重排隊擁堵情況，按公共秩序應急處理程序處理;

　　遇納稅人群發性對代開發票業務政策不理解的情況，及時報告本級“營改增”領導小組和上級“營改增”領導小組辦公室，交由相關業務部門給出統一處理口徑后再行處理，在明確之前耐心做好相關解釋工作，疏導納稅人情緒。

　　辦稅服務大廳應在明顯位置張貼湖北省國家稅務局《代開貨物運輸業增值稅專用發票管理辦法(試行)》(公告2012年第12號)和最高人民法院印發《關于適用<全國人民代表大會常務委員會關于懲治虛開、偽造和非法出售增值稅專用發票犯罪的決定>的若干問題的解釋》的通知;

　　遇稅控盤設備不能滿足代開發票業務開展時，各市、州貨勞稅部門要及時發放備用盤，保證大廳代開設備正常運轉。

　　(六)硬件故障應急處理

　　根據引起故障的不同原因，報告相關部門盡快排除故障。根據故障情況及預計等候時間分不同途徑公告發布;

　　引導納稅人在休息等候區等候，做好解釋工作，安撫納稅人情緒，資料齊全的可采取先受理、后辦理的方式進行處理;資料不齊的要一次性告知所需的全部資料及辦稅程序，確保辦稅服務廳正常工作秩序。

　　(七)公共秩序應急處理

　　辦稅服務廳發生嚴重擁堵并超過辦稅服務廳等候座位三分之二之上人數的，辦稅服務廳坐班領導應當盡快增設臨時窗口，或調整窗口職能;

　　引導納稅人在休息等候區等候，向納稅人做好原因解釋，說明已采取的應急措施，疏導納稅人焦慮情緒，確保辦稅服務廳的正常秩序;

　　辦稅服務廳發生嚴重爭執的，辦稅服務廳值班負責人應當及時將當事人引導到咨詢輔導區或其他便于溝通交流的場所，做好納稅人情緒疏導，詳細了解爭執發生的原因，做好相關業務的協調處理和解釋工作，避免造成辦稅秩序的混亂，影響正常工作開展;

　　辦稅服務廳發生尋釁滋事、聚眾鬧事等突發事件的，辦稅服務廳坐班負責人要迅速了解情況，做好解釋和勸阻工作，對不聽勸阻的，及時報警，并向本級和上級報告。現場應急指揮人員要全力做好人員疏導工作，組織正常辦稅人員有序撤離，必要時關閉相關通道和區域，避免無關人員圍觀或擁堵。應當注意搜集、保全與突發事件相關的資料及證據;

　　自2012年12月1日至2013年3月15日，各縣(市)、區局稅政部門負責人或政策管理人員應在辦稅服務大廳實行坐班工作制，現場負責受理納稅人提出的政策疑難問題，并及時予以解答和處理，對無法確定和解決的問題應在第一時間向上級稅務機關報告;

　　2012年12月1日起各縣(市)區局征管部門負責人到辦稅服務大廳值班，現場解答納稅人的咨詢。市州局征管、票證部門2013年1月1日至15日期間應到城區各辦稅服務廳進行巡查，及時掌握相關情況，并與信息中心緊密協作，確保綜合征管軟件正常運行和所有涉稅業務的正常辦理。

　　(八)宣傳報道應急處理

　　利用網絡涉稅輿情監控系統，加強對主流媒體、網站、論壇、微博等進行實施監控，密切關注涉及省局“營改增”的各類信息;

　　對于通過省局外網“營改增”專欄和辦公電話收集的信息，如涉及“營改增”相關政策、納稅服務的咨詢，由宣傳報道組轉交納稅服務組進行處理;

　　如涉及“營改增”的投訴舉報等問題，由宣傳報道組轉交納稅服務組、監察室、稽查局等相關部門進行處理;

　　對于社會輿論關于“營改增”的不準確報道、網絡炒作等其他重大涉稅輿情，宣傳報道組第一時間向省局“營改增”領導小組辦公室主任報告，并會同其他工作小組適時以公告、訪談、郵件、發帖等形式有針對性地進行引導和疏導，及時消除輿情帶來的負面影響，同時做好后續跟蹤回復工作。

　　(九)系統網絡應急處理

　　網絡故障處理：各級信息中心應要求各地線路運營商在試點上線期間指派專人提供支持，做好應急處置準備。1、確認受影響范圍。2、排查故障節點，定位故障原因。若為省局節點故障，應立即處理;若為市州局節點故障，應立即聯系市州局網絡崗人員，督促解決問題;若屬通信網絡運營商方面原因，應立即與其相關部門進行聯系，要求到達現場其排除故障。3、若發生網絡設備故障，立即確認冗余設備是否處于正常運行狀態，并立即聯系設備廠商到達現場進行設備維修或更換。4、若發生線路故障，立即確認備用線路是否已自動啟用，在線路恢復前密切監控帶寬使用情況。5、故障恢復后，確認網絡流量是否正常通過主備設備及主備線路。

　　蠕蟲病毒感染處理：1、迅速確定被感染主機，對其進行網絡隔離。2、備份所有系統日志，保存當前進程信息。備份主機上的數據。將備份置于安全的移動存儲介質或磁帶保存。3、下載最新的殺毒軟件病毒庫、專殺工具、操作系統補丁，通過移動存儲介質復制到被感染主機，對蠕蟲病毒進行查殺，對操作系統漏洞進行修補，對染毒文件進行修復或重新安裝。4、若現有工具無法清除蠕蟲病毒，則立即與防病毒服務商聯系、一同研究解決。5、確認蠕蟲病毒被清除后，對系統進行進一步的檢查和加固。確保所有相關的漏洞都已被修補完畢。6、對受損的軟件進行修復，對受損的數據進行數據恢復。(7)重新恢復系統與網絡的連接，恢復正常使用。

　　市電中斷處理：1、立即確認UPS系統是否已自動啟動接管電力供應，接管后運行狀態是否正常。2、迅速確認斷電原因，如為單位內部線路故障，請聯系機關服務部門立即維修。如為供電公司原因，立即與其聯系，要求其迅速恢復供電。3、密切監控機房溫度和UPS系統剩余電量，并根據估計斷電時間的長短應采取不同應對措施。4、若預計供電恢復時間在機房溫度上升至40度之前，應立即關閉不重要的設備，降低電力消耗，同時開始重要系統的備份工作，以防萬一情況繼續發生惡化。恢復供電后，將關閉的設備依次重新開啟。5、若預計供電恢復時間超出機房溫度承受能力，應立即開始重要設備的關機工作。確保數據正常寫入存儲設備。恢復供電后，重啟設備，重啟軟件系統，恢復各系統正常運行。6、電力恢復后，確認精密空調均自動啟動，監控機房溫度直至降至正常水平，監控UPS充電狀態是否正常。

　　入侵攻擊處理：1、當發現網絡被非法入侵、網頁內容被篡改，服務器上的數據被非法拷貝、修改、刪除，或通過入侵檢測系統發現有入侵攻擊存在時，應立即響應。2、迅速將被攻擊主機從網絡中隔離，并密切監視相關主機是否有受攻擊跡象。3、備份所有系統日志，保存當前進程信息。備份主機上的數據。將備份置于安全的移動存儲介質或磁帶保存。4、清除可疑進程和文件，修改所有帳號口令，刪除非法賬戶，修改其他相關系統的口令列表。5、聯系安全服務廠商對系統進行徹底掃描，找出存在的漏洞，對系統漏洞進行修補。6、檢查系統軟件和數據是否遭到破壞，若是則開展系統和數據恢復工作。7、確認系統正常后，重新恢復正常使用。8、會同安全服務廠商追查攻擊來源。9、若事態嚴重，應立即向公安部門或上級機關報告。

　　主機故障處理：1、立即確認集群中的另一臺主機的各分區是否已分別自動接管系統，確保各分區應用系統繼續對外提供服務。2、密切監控所剩主機上各分區應用系統的負載情況，若發現負荷超出可承受范圍，則考慮對相關系統參數進行調整，以適應現有狀況。3、迅速聯系主機服務廠商趕到現場，分析事件原因，盡快排除故障，修復完畢后將主機重新投入使用。4、故障恢復后，確認集群各節點均處于正常狀態，監控系統負載是否在各節點間正常分布。

　　系統軟件故障處理：1、當發現集群中有應用服務器或數據庫服務器發生嚴重故障停止運轉時，應立即響應。2、立即確認集群中其他應用服務器或其他數據庫實例是否已自動接管系統，確保整個系統繼續對外提供服務。3、密切監控整個集群的負載情況，若發現負荷超出可承受范圍，則考慮對相關系統參數進行調整，以適應現有狀況。4、若故障影響較大，須進行系統停機，各應急相應工作組應立即向上級匯報。組織好系統停機的相關工作。5、迅速分析事件原因，必要時與軟件提供商聯系，尋求技術支援，盡快排除故障。對宕機的應用服務器或數據庫實例進行恢復操作，恢復完畢后重新投入使用。

　　四、工作要求

　　(一)各級國稅部門要加強“營改增”試點工作應急處置的組織領導，針對具體事件預置處置程序，并形成應急方案，報上一級“營改增”領導小組辦公室備案。

　　(二)各單位、各部門在按職責對突發緊急事件進行應急處理時，如發現方案執行問題，應及時反饋并提出完善建議。

　　(三)各單位、各部門應根據職責分工和應對處置程序要求，在實施應急方案過程中，相互配合、不得推諉，確保處置無縫銜接、順利完成。

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