一、物業管理方案的制訂
（一）學習要求
掌握物業管理對物業的基本要求，了解并做好物業管理早期介人的準備工作；具有進行擬管項目、使用人物業管理與服務需求、競爭企業狀況等調查的能力；掌握制訂物業管理方案的主要內容、基本架構和方法。
（二）學習重點
    1．物業管理的早期介入
（l）物業管理對物業的基本要求
物業管理指物業管理經營人受物業所有人的委托，按照國家法律法規、管理標準及委托合同行使管理權，運用現代管理科學和先進的維修養護技術，以經營手段管理物業，從事對物業（包括物業周圍的環境）的養護、修繕、經營，并為物業所有人和使用人提供全方位的服務，使物業發揮最大的使用價值和經濟效益。
物業管理對物業的基本要求是：
        ①物業的設計要“科學、合理、適用和美觀”，并要方便維修和養護。
        ②建筑材料質量和設計施工質量要好，減少使用成本。
        ③配套設施齊全，能為使用人提供多種服務。
        ④環境優美、安全、舒適。
        ⑤為物業管理提供必要的設施。
        （2）物業管理的基本內容
        ①基本業務
        包括房屋建筑物的維護、修繕與改造；物業附屬設備、設施的維護、保養與更新；相關場地的維護與管理；消防設備的維護、養護與更新。
        ②專項業務
        包括治安保衛、清掃保潔、庭院綠化、車輛管理等。
        ③特約業務
        包括各種與業主和使用入相關的代辦業務。
        ④經營業務
        包括室內裝修、電器維修、商務中心、咨詢、中介、代理經租、房屋交換以及其他業務等。
        （3）物業管理早期介入的物質準備
        人員準備
        資料準備
        設備、器材準備
        資金準備
        （4）房地產開發的基本程序
        我國房地產開發的程序通常分為四個階段：
        ①決策、立項階段
        通過調查研究，尋求合作伙伴，選定開發地點和開發項目，向政府有關部門申請立項。
        ②前期階段
        1）在申請立項的項目建議書基礎上，經過進一步的調查研究，編制項目可行性研究報告，并向有關部門申報，同時辦理企業申報登記事宜。
2）項目的規劃設計工作。
        3）規劃設計工作的報批工作，進行工程勘探，制定開發項目的建設方案。
        4）征用土地，開展拆遷安置工作。
        5）完成施工現場的基礎設施配套建設，做到“四通一平”：即通水、通電、通路、通信、平整土地。
        6）辦理開工手續。
        ③建設階段
        通過招標、投標、發包工程，進行施工建設；同時，要加強施工期間有效的工程監理，包括請專業監理公司和竣工后交付管理的物業管理公司的代表，直至竣工驗收，交付使用。
        ④營銷階段
        這是房地產開發與經營相銜接、相交叉的階段，通常包括房屋銷售、出租、使用管理（物業管理）和售后服務等。
        上述四個階段的實施不一定按部就班，有時可交替進行。
        （5）建筑工程基本知識
        ①建筑工程分類
        建筑物的施工建設過程稱建筑工程。根據建筑工程各組成部分的性質、作用可分為：
        1）一般土建工程：包括房屋和構筑物的各種結構工程和裝飾工程等。
        2）管道工程：包括蒸汽。壓縮空氣、煤氣天然氣等管道工程。
        3）暖衛工程：包括室內外給排水管道，采暖、通風、民用煤氣天然氣管道敷設工程等。
        4）電氣照明工程：包括室內外照明設施安裝、架空線路、變電和配電設施安裝工程等。
        ③建筑工程管理
        建筑工程管理是貫穿以工程項目為對象，以施工現場為中心，遵循建筑施工的特點和規律，把各個施工過程有機地組織起來，使施工過程達到優質、高效、低成本、安全、文明等要求。其主要內容包括：
        l）落實施工任務，簽訂對外承包合同；
        2）編制施工組織設計或施工計劃；
        3）做好施工前的準備工作，保障順利開工；
        4）按計劃組織施工，并隨時收集施工中的有關信息與計劃目標進行對比，發現問題及時調整，使各項施工活動處于最佳狀態；
        5）做好工程施工資料分析與整理。
        ③建筑工程涉及的主要工作
        1）熟悉施工圖樣，參加圖樣會審，熟悉設計規模、結構特點和生產工藝順序；
        2）熟悉施工現場的地形、供水、供電、道路運輸情況，了解施工區域的地理環境和施工條件；
        3）了解當地是大宗資料供應情況。質量及價格；
        4）編制施工組織設計，繪制施工平面圖，制定施工進度計劃，提出根據施工技術力量需要的材料、預制構件、機具等進場計劃；
        5）抓好施工技術及技術管理工作；
        6）抓好質量管理；
        7）抓好安全生產管理；
        8）抓好材料與工具管理；
        9）抓好班組管理；
        10）抓好勞動定額與勞動報酬等。
        2．物業管理早期介入的實施
        （l）工作內容
        根據房地產開發的不同階段，物業管理早期介入實施的工作內客主要有：
        ①參與規劃設計階段
        參與形式主要表現在全面細致地反映物業管理順利實施的各種需要，以及在以往物業管理實踐中發現的規劃設計上的種種問題或缺陷，用咨詢報告的形式提交設計單位，并促其糾正。物業管理公司應注意反映下列問題：
 
            1）配套設施的完善問題；
        2）水電供應容量的問題；
        3）安全保衛系統；
        4）垃圾的處理方式；
        5）高層建筑物外觀的清潔問題；
        6）消防設施問題；
        7）物業管理所需設備問題；
        8）對建筑材料的意見；
        9）其他問題。
        ②參與建設階段
        通過參與施工管理，對工程建設提出意見。主要包括：
        1）監督工程質量并提出意見；
        2）監督建設過程（是否按設計規劃圖紙施工、建筑材料規格質量是否符合設計要求）并提出意見：
        3）監督物業附屬設施設備配套建設過程并提出意見；
        4）監督物業管理所需的特殊附屬設施設備的建設過程并提出意見。
        （2）早期介入應注意的問題
        ①必須從思想上十分重視早期介入的準備工作
    ②必須明確物業管理在整個房地產開發與經營管理中的地位
        ③抓好人員準備這個關鍵
        ④精心準備，細致周到，力求全面、充分
        3．擬管項目、使用人需求、競爭企業狀況調查
        通過對擬管項目全面情況的調查，為擬訂物業管理方案做信息準備。
        （l）項目情況調查
        ①調查內容
        項目位置：具體位置及東、西、南、北的毗鄰。
        項目面積：占地面積、規劃建筑面積、已建成面積。
        項目建筑情況：建筑結構、質量、技術、標準、管線布置等。
        配套及附近交通狀況：已通達公交車次、小區班車等。
        消防、安保、清潔等設施狀況
        項目性質及特色
        政府的支持、扶持與介入程度
        開發商的背景：規模、技術、資金、信譽、社會影響、負責人情況等。
        周邊壞境狀況
        ②調查方法
        包括實地考察、公開信息收集、座談及其他途徑。
        （2）使用人需求調查
            ①調查內容
        住區人員自然狀況分析：包括總人口、性別、年齡、受教育程度與職業、民族以及經濟收人等。
            住區人員需求分析：
        l）按需求對象分為物質需求和精神需求。針對不同的需求配備相應的公共設施；
        2）按需求彈性分為小彈性需求和大彈性需求。管區內對于滿足需求彈性小的公共設施必須具備，對于滿足需求彈性大的公共設施，應從管區實際出發進行建設，并更多注意面向社會服務與經營，以提高其開發利用的效益。
        3）按需求條件分為現實需求和潛在需求。
        4）按馬斯洛需求層次分為五個層次。從住區人員實際生活水平出發，定量與定性結合，協助制訂有針對性的方案。
        ②調查方法
        1）詢問法
詢問法就是圍繞著住區人員物質文化生活需求這一主題，采用一定的提問方式，向被調查者提出詢問，再從被調查者的回答中獲取所需資料的一種方法。具體方式有訪問調查、電話調查、發調查表和交談旁聽法。
        2）觀察法
        觀察法就是調查人員在現場直接觀察或利用各種儀器間接觀察被調查者行為及現場事實是一種收集資料的方法。具體方法有直接觀察法和比較觀察法。
        3）實驗法
        實驗法就是用小規模試驗的方法來驗證人們的需求情況。
        4）抽樣調查法
    抽樣調查有隨機抽樣和非隨機抽樣。后者又包括任意抽樣、判斯抽樣、配額抽樣三種。
        （3）競爭企業調查
        調查內容包括競爭對手總體情況、競爭對手能力、競爭對手經驗以及與競爭對手比較。
       4．制訂物業管理方案的其他準備工作
       （l）組建制訂物業管理方案的工作班子：
       （2）對方案制訂人員進行必要的業務培訓：
       （3）準備經費；
       （4）準備設備；
       （5）準備相關資料。
        5．制訂物業管理方案
        （l）物業管理方案的內容
        ①物業管理檔次
        物業類型、功能將決定不同的物業消費水平，從而確定物業消費水平，從而確定物業管理的不同檔次。物業管理檔次的確定，是制定訂物業管理方案的基礎。管理檔次不同決定了管理與服務的項目、標準及費用的不同。
        ②物業管理服務的標準
        物業類型、功能和物業檔次將決定物業管理服務的項目和質量標準。
        ③物業管理財務收支預算
        物業管理是有償的服務與管理。由物業管理檔次所決定的物業管理應達到的服務標準和收費標準是物業管理方案的核心。
        （2）物業管理方案的基本架構
        ①項目管理的整體設想與策劃
        包括項目情況分析、物業管理檔次及目標、物業管理特點。管理服務措施。
        ②管理模式
        包括管理運作模式、管理工作流程、管理組織架構、激勵機制、信息反饋處理機制等。
  ③公司人力資源管理
        包括管理服務人員配備。管理服務人員培訓、管理服務人員管理。
        ④規章制度建設
            包括管理規章制度的建立、檔案的建立與管理、辦公自動化與管理。
        ⑤經營管理指標
        包括經營指標承諾及采取的措施、管理指標承諾及采取的措施。
        ⑥社區文化建設與服務
        包括社區文化建設、社區服務與特約服務。
    　  ⑦財務管理及經費收入測算
        包括財務管理、日常物業管理收支預測、維修基金的建立和使用計劃。
        ⑧日常管理
包括前找介入、業主人住、業主投訴處理、安全管理、車輛及交通管理、消防管理、環境保護與管理、采暖系統維護管理、商業用房的規劃與管理等。
        ⑨物業維修養護計劃和實施
        包括物業維修養護管理、共用部分的維修與養護、共用設施設備施維修與養護。
       （3）制訂物業管理方案的主要步驟
        第一步：成立制訂方案的工作機構
        第二步：培訓工作人員
        第三步：經費、設備、資料準備
        第四步：項目、使用人、競爭調查
        第五步：研究分析調查資料
        第六步：確立管理檔次、管理目標、主要措施。服務管理項目
      第七步：經費預算
        第八步：草擬方案文本
        第九步：向老師顧問征詢
        第十步：送公司領導審閱
        第十一步：修改、研討、再修改
        第十二步：可行性研究
        第十三步：定稿
        第十四步：實施、反饋
        ⑷制訂物業管理方案的主要方法
        ①經理意見法
        主要以物業公司經理的意見為方案的基本思路和主要內容，在征求公司內外意見的基礎上確定。
        ②內部征詢法
        發動公司內部各部門以及全體員工提建議，在廣泛征求意見的基礎上綜合歸納制訂出物業管理方案。
        ③學習借鑒法
        主要是學習借鑒國內外對相似物業管理的思路和做法來制訂方案。
        ④老師意見法
        主要是聘請業內著名老師，在向老師全面介紹調查結果的基礎上，請老師協助制訂物業管理方案。
        ⑤綜合制訂法
        6．可行性研究知識
        （l）可行性研究的基本概念
        可行性研究是在做出投資決策之前，對投資項目進行全面的技術上和經濟上的分析，即進行全面的調查研究和綜合論證。
        （2）可行性研究的程序
        可行性研究分為投資機會研究、初步可行性研究、詳細可行性研究和評價報告四個階段。
        ①投資機會研究
        帶有預測性，主要是分析投資方向的可能性，鑒別預計的投資是否有成功的可能。投資機會研究主要從項目發展的背景、基礎、條件等方面進行研究。
        ②初步可行性研究
        進行項目的初步選擇和范圍的確定。主要是從進行項目的市場需求和企業能力方面進行預測，考察合格規模、估計資源分配和協作配套來源，對項目實施需要采用的技術、裝備進行初步規劃。對項目盈利性進行分析等。初步可行性研究估算精確度一般要求達到±20%左右。
        ③詳細可行性研究
        對項目進行深入的技術經濟論證，仔細分析項目的利弊，對多種方案進行比較選優，從中選出滿意的可行性方案。這一階段估算的精確度要求達到±10％。
        ④評價報告
        重點進行項目評定和投資決策。提出正式的可行性研究報告。
      （3）可行性研究的內容
        ①市場需求預測；
        ②物質資源預測；
        ③項目方案研究；
        ④人力資源研究；
        ⑤項目實施過程研究；
        ⑥項目投資的成本分析及資金籌措研究；
        ⑦項目經濟效益研究。
      （4）編寫可行性報告
       ①總論；
       ②項目分析；
       ③需求預測；
       ④物資資源及公用設施條件分析；
       ⑤人力資源分析；
       ⑥實施進度分析；
       ⑦投資估算、資金籌措或成本估算；
       ⑧社會及經濟效益評價；
       ⑨附件。
二、物業管理制度
（一）學習要求
掌握物業管理制度體系的內容以及制定物業管理制度的程序和方法；了解業主公約的法律依據、特點和主要內容，掌握業主公約訂立原則和程序，并能正確界定管區內違反（公約）的行為，熟悉房屋裝修程序。