（二）學習重點
        1．物業管理制度體系的內容
         物業管理制度可分為兩大類：一類是物業管理企業內部管理制度；另一類是物業管理企業的外部制度。
        （l）物業管理企業內部制度
內部制度是物業管理公司為提高管理服務質量和工作效率，根據經營方針和工作特點制訂的一系列工作程序、職責范圍、崗位責任制和考核條例等。
①物業管理公司員工管理條例
員工管理條例是物業管理公司最基本的內部管理制度，主要包括勞動用工制度、員工行為規范、員工福利制度、企業獎懲制度。
②物業管理企業各部門的職責范圍
         包括公司辦公室的職責范圍、財務部門的職責范圍、管理部內助職責范圍、服務部門的職責范圍。
         ③物業管理企業員工崗位責任制
         包括經理室人員崗位責任制、公司辦公室人員崗位責任制、管理處人員崗位責任制。
        （2）物業管理企業外部制度
        外部制度是指用于界定物業管理參與者權利與義務，規范實施物業管理過程中各方的行為，協調各方主體間關系的制度，主要制度有：
        ①物業接管驗收規定
        ②樓宇入住規定
        包括人住通知書、收樓須知、入住手續書、入住合約。
        ③物業管理公約
        是將業主以及管理者的權利與義務以法律文件的形式加以確定，對全體業主或使用人以及物業管理者均有約束力，主要包括以下內容：
        1）明確業主的權利、義務和責任
        2）明確物業開發商應享有的權利
        3）明確物業管理者的權利與義務
        4）明確對物業公共部位以及公用設施的管理
        5）對物業全部損壞或部分損壞無法正常使用的規定
        6）管理費用的規定
        7）法律責任
        8）其他事項
        ④住戶手冊
        是一種交住戶保存的文件，主要包括以下內容：
        l）居住區概況；
        2）居住區的管理；
        3）業主或住戶須知；
        4）  購日燈管理與維修；
        5）物業管理條例；
        6）綜合服務；
        7）其他應注意的事項。
        ⑤住宅區房屋及有關設施接代管制度
        1）對房屋及有關設施接代管范圍、接管標準、接代管程序的規定。
        2）對房屋代管權責的規定。
        ⑥房屋管理服務制度
          1）房屋維修養護管理規定。
          2）房屋裝修管理規定。
            ⑦住宅區管理制度
          主要包括住宅小區治安保衛管理、樓宇管理、機動車管理、環境衛生管理、消防管理、綠化管理、禁止違章用地及違章建筑的管理及農貿市場管理等規定。
            ⑧業主公約
            ⑨業主委員會章程
            l）成立業主委員會的宗旨、目的；
            2）業主委員會的權利、義務；
            3）成立業主委員會的程序；
            4）勸業主委員會會議及業主大會；
            5）業主委員會的任務；
            6）有關補充說明。
            2、制訂物業管理制度的程序和方法
          ⑴程序
      第一步：研究所管物業的實際情況。
      第二步：研究業主及物業使用人的全面情況。
      第三步：正確評價本企業狀況。
    第四步：學習理解國家及當地政府的有關法律、法規、制度，借鑒外企業經驗。
      第五步：整理出本管區應制訂的內外規章制度條目及制訂制度的基本思路。
      第六步：分頭草擬制度。
      第七步：征求各方意見，反復討論修改。
      第八步：定稿。
      第九步：通過正式程序批準執行。
    （2）方法
        ①經理意見法：在征求公司內外意見的基礎上，以物業公司經理的意見為制訂規章制度的基本思路和規章制度的主要內容。
        ②業主委員會制訂法：適用于制訂（業主公約）、（業主委員會章程》等。
        ③內部制訂法：適用于制訂部門崗位職責和各部門管理范圍內相關制度。
        ④學習借鑒法：主要是學習借鑒國內外對相似物業進行管理的規章制度。
        ⑤綜合征定法：綜合運用以上四種制訂規章制度的方法。
        3、業主公約的法律依據、特點和主要內容
        （l）法律依據
        業主公約是指由業主承諾的，對全體業主具有約束力的有關物業使用攤護及其管理等方面的行為。其法律依據主要是：
        ①《民法通則》第83條規定。
        ②建設部1989年第5號令《城市異產毗連房屋暫行規定》第五條和第六條規定。
      （2）特點

   ①公約的主體是全體業主。
        ②公約的客體是物業使用、維修和其他管理等方面的行為，  是基于物權而派生的客觀行為。
     ③公約的內容是有關物業使用、維護與管理等方面的權利。義務的規定，其中既有法律規范的內容，也有社會公共道德的內容。
④公約經業主簽約或業主大會審議通過而生效，對物業管理區域范圍內的全體業主和非業主使用人都具有約束力。
          ⑤公約的立足點是訂約主體的自我意識與行為的把握。
（3）業主公約的主要內容
業主公約一般由政府行政主管部門統一制訂示范文本。業主大會可以根據本物業區域的實際情況進行修改補充，經業主簽約或業主（代表）大會通過后上報行政主管部門備案。
            4．業主公約的訂立
            （1）訂立的原則
            包括合法性原則、整體性原則和民主性原則。
            （2）訂立的程序
首次制訂業主公約一般按以下程序進行：
          第一步：物業管理公司組織有關人員學習研究國家和當地政府的有關法律、法規，尤其是研究建設部制訂的業主公約“示范文本。”
第二步：結合所管項目的實際情況，依照建設部“示范文本”的基本內容，制訂出所管項目的業主公約（草案）。
第三步：用召業主大會將業主公約（草案）提交大會討論。修改。
第四步：業主大會通過修改后的業主公約。
第五步：業主簽字，業主公約生效
業主公約如需修改，一般由業主委員會提出修改意見及修改草案，將修改草案提交業主大會計論通過后執行。
5、糾正違反業主公約的行為
⑴界定所應處理的違反《公約》的行為
在物業管理中，用來約束主體行為的公約有兩種：一是《業主公約》；二是《物業管理公約》。前者的主體是全體業主，后者的主體是業主、非業主使用人和物業管理經營者。因此，違反《公約》的行為一般說來有以下三種：
①業主違反《公約》。
②非業主違反《公約》
③物業管理公司違反《公約》
作為物業管理人員應正確處理的是業主和非業主使用人違反《公約》的行為，具體有：裝修時違反《公約》的行為，搬遷時違反《公約》的行為，日常違反《公約》的行為。
⑵及時發現違反《公約》的行為
物業管理人員應努力做到及時發現各種違約行為，需做到：
①加強工作責任心，認真履行崗位責任。
②物業管理公司和部門負責人要經常檢查、解決員工工作不到位的問題，及時發現并處理使用人違約行為。
③提高業主和非業主使用人遵守《公約》的自意識，建立有效的監督機制，認真接待并處理業主和使用人反映的違約行為。
⑶正確處理違反《公約》的行為
從廣義上說，《業主公約》和《約業管理公約》也屬于物業管理制度，兩者既有共性，也有個性，概括起來，共性表現在目的相同的實質內容相近上而個性則表現在：制訂者不同、承諾人與制約人不同、性質不同以及對違反者處理方式不同。
對違反《公約》行為的處理只能按照《公約》約定的方式進行，主要有：規勸、制止、批評、警告、按物業管理制度處理、提起民事訴訟。
6、房屋裝修管理
⑴住用戶裝修申報
①業主或使用人如需對房屋進行裝修，必須首先向物業管理公司工程部門提出申請。
②工程部門對業主或使用人的資格進行確認，并提供裝修指南及有關資料。
③業主或使用人盡快請設計公司進行裝修方案設計，并選擇合格的裝修單位。④業主或使用人在15天將裝修設計圖紙交工程部門。
⑵物業管理公司審批
①接到業主或使用人遞交的裝修方案一周內，工程設備部門會同安保部門進行審核，考慮是否同意業主或使用人提交的方案，或提出方案的修  改意見。
②裝修方案最終由物業管理公司批準后方可實施。
③方案批準后，與物業管理公司簽訂協議，并領取裝修許可證。
⑶裝修單位施工
與物業管理公司簽訂《裝修施工責任書》，并領取施工許可證必須按方案進行施工，施工期間應嚴格遵守各項規定嚴格執行建設部《建筑內部裝修設計防火規范》。
⑷物業管理公司驗收。
①由業主或使用人通知工程設備部門并會同其他有關部門對工程進行驗收。
②隱蔽工程必須在隱蔽前進行驗收。
③竣工驗收合格后，由工程設備部門向業主或使用人出具竣工驗收單。
④業主或使用人憑竣工驗收單到管理部。安保部門辦理必要的手續。

   三、物業管理資金的管理

（一）學習要求
掌握物業管理資金的概念，了解物業管理啟動資金與日常物業管理資金的來源及其管理；掌握物業管理資金的使用方向和使用原則，掌握物業管理資金的預算管理工作。
（二）學習重點
1、物業管理資金及其管理
        （1）物業管理資金的概念
        物業管理資金是為保持物業及附屬設備的狀態完好和使用安全，充分發揮其各項功能以滿足需要而投入的貨幣總和。物業管理資金根據所處階段的不同，可分為物業管理啟動資金和日常物業管理資金。
（2）物業管理資金的管理
        概念
物業資金的管理是物業管理企業對物業管理資金的籌措、使用、運作所進行的財務管理活動的整個過程。
    管理對象
        物業管理企業所能支配或將要支配的物業管理資金。
管理目的
    物業管理企業有計劃、低成本、最大限度地籌集物業管理資金和提高該資金的運用效率和運用效果，保證物業管理工作的高效開展。
        2．物業管理資金的來源和管理
        （l）物業管理啟動資金
        概念
        物業管理啟動資金是指物業管理企業開展物業管理工作初始階段所需各項必要開支的資金及物業公共設施專用維護基金。
        內容及來源
        一部分是用于物業管理企業形成、建立、組成所需的資金，如物業管理企業的注冊資本、辦公場所的購置或租金、辦公用品購置、職工薪金等，這部分資金主要由房地產開發企業、單位組織及個人出資、入股形成；另一部分是物業公共設施專用維護基金，主要用于物業機構所屬物業的意外事故大修及日常維護，這部分資金一般應由物業主按一定比例和方法繳納形成，也可由政府出資設立或按一定程序、辦法由社會或開發建設單位出資建立。
    物業管理啟動資金的管理：其中物業公共設施維護基金的管理一般應由物業管理委員會設賬，存入銀行專戶，掌管這項基金。同時，委托物業管理企業實際操作使用，并做到專款專用，實際操作使用時報物業管理委員會批準并接受監察。這項專用基金應劃給物業管理企業還是物業管理委員會管理，應視具體情況而定，一般不宜劃給物業管理企業直接掌管使用。新建物業的物業公共設施專用維護基金應在確保安全的前提下，從事適宜的短期投資，使其產生最大增值收益。
        （2）日常物業管理資金
        來源
    包括物業管理服務費、物業管理機構開展多種經營的收入、其他收入等。其中物業管理服務費收取應考慮物業產權人、使用人的經濟承受能力及各項物業管理服務的價值補償，由物業管理委員會、物業管理企業、政府物價管理部門幾方面綜合考慮，共同協商決定。
        ②日常物業管理資金的管理
        1）收取、使用上的管理。重點在于及時有效地收取各種管理費用，并做到有計劃地使用，量收支出，專款專用，不挪用、多用或少用。
        2）財務上的管理。應加強財會制度的建立與監管力度，杜絕內部出現財務漏洞，避免發生意外事件，防止貪污、冒領現象的發生，并注意安全保衛工作。
        3．利用會計手段進行經濟管理
      （l）會計的基本知識及會計制度
會計的概念
        會計是經濟管理活動的重要組成部分。會計是通過收集、加工和利用以一定貨幣單位作為計量標準表現的經濟信息，對經濟活動進行組織、控制、調節和指導，促使人們比較經濟得失、權衡利弊講求經濟效益的一種管理活動。
        ②會計的基本職能：核算和監督。
        l）核算是會計的首要職能。主要從價值上反映核算單位的經濟活動狀況及成果。
        對會計監督可分為事前、事中、事后監督三種，主要通過對價值指標的監督，防止核算單位經濟活動的偏差與失誤，保障核算單位財產免遭損失。
        ③會計法規體系
我國會計法規制度按它們之間的相互關系，可分為三層：第一層是基本法，即（會計法）、（預算法）等國家法律；第二層是國家財政部根據基

本法制定的對所有單位的會計核算工作均有約束力的會計準則；第三層是由各基層單位自行制定的單位內部會計制度。這三個層次的關系是第一層統馭第二層，第二層統馭第三層，三個層次共同構成物業管理單位的會計制度。
      （2）通過會計報表分析提高經濟效益
        會計報表的概念
        會計報表亦稱財務報告，是會計核算的結果，是反映會計主體財務狀況、經營成果和財務收支情況的書面文件，是財會部門提供財會信息的一種重要手段。
        ②會計報表的構成：會計報表一般由主表、附表和報表附注三部分組成。
        l）主表包括資產負債表、損益表和財務狀況變動表（或現金流量表）。
        2）附表根據各行業、各單位的特點而有所不同。
        3）報表附注是對表內有關項目所做的必要解釋。
        會計報表對外提供時，一般還附有財務狀況說明書，這是會計部門向管理者說明情況、提出建議及其他要說明情況的書面報告。
        ③會計報表分析的意義
        物業管理者根據提供的會計報表，通過一定的技術方法，對物業管理單位的資金管理、經營狀況進行過程分析和結果比較，總結經驗，揭露問題，以提高物業管理經營水平和經濟效益。
        4．物業管理資金的使用與運作
        （l）物業管理資金的性質
        物業管理資金的性質由多種因素決定。根據物業管理資金所有者的不同，可劃分為國有資金、集體所有資金、私有資金及混合多產權所有資金；根據物業管理對象和目的的不同，可劃分為經營性資金和消費性資金。物業管理資金性質的不同決定了物業管理經營者對物業管理資金管理和使用方式的不同。
        （2）物業管理資金的使用
        物業管理資金使用要實行總量控制法，既要集中統一計劃，又要保證一定的靈活性。具體包括三方面：
        ①成本性資金支出與使用：
        成本性資金支出，是物業管理服務在一定日期內發生，用貨幣形式表現的勞動生產耗費。其包括勞動對象的耗費、勞動手段的耗費和勞動力的耗費三方面。成本性資金支出是必需的，是不產生資金回收的，是向社會提供勞務時必須耗費的成本性支出。這些資金轉化為勞動產品的價值，為社會所承認。這是物業管理企業必須保障的，是物業管理企業生存的基本條件之一。
        ②公益性資金使用
        公益性資金使用是物業管理企業必須承擔社會責任與義務的資金性支出，如向社會福利事業捐資、做公益性廣告等，這是物業管理企業必須支出的、無資金回收的支出。這部分支出數量不固定，也不經常發生，物業管理企業卻不能忽視它的存在。這部分資金為物業管理企業的生存與發展奠定良好的基礎。
        ③投資性資金支出與使用
        投資性資金使用是為了籌集發展用資金而使用的資金，主要是把暫時不用或緩用的物業管理資金用于收益性投資支出以求得更大的資金回報。投資性資金支出一定要選好投資方向，注意資金的安全性、資金的回收周期，同時注意這部分資金占物業管理資金整體的比例額。
        （3）物業管理資金的使用原則
        ①保障物業管理需求的原則。物業管理資金使用要首先滿足物業管理工作的需要。
        ②節約支出，合理收益原則。對成本性資金支出，要厲行節約，做到合理支出；對投資性支出，要有目的、有步驟，在考慮收益的同時，注意回避投資風險。
        ③制約性支出使用原則。建立資金使用的審批制度、監督制度和財會制度，使資金使用過程中存在相互制約機制，保證物業管理資金得到安全、合理、有效的使用。
        （4）物業管理資金使用的責任制
        在遵守國家相關法律和單位財會制度的基礎上，建立、健全物業管理企業內部有效的管理體制，即物業管理資金的使用由單位領導負領導責任。