職業道德培訓教程復習提綱

1 人類社會道德的產生和發展是和人類社會以及每個人的生存發展密切相關的。自從人類脫離了動物界，人就有了道德。道德是區別人與動物的一個重要標志，道德是做人的根本。
2 道德是一定社會、一定階級向人們提出的處理人與人之間、個人與社會、個人與自然之間各種關系的一種特殊的行為規范。
3 人生在世最重要的有兩件事：一是學做人，一是學做事。
4 道德規范是做人的準則，法律規范是保障個人與社會正常秩序的第二道防線。
5 道德和法律的區別：1產生和發展的時期不同；2依靠的力量不同；3作用的范圍不同。
6 道德在原始社會就有了，而且最終將代替法律成為唯一的行為規范，永遠不會消亡。法律是階級社會的產物，隨著階級的消亡，國家的消亡，法律也將消亡。
7 法律是統治階級意志的表現；而道德有統治階級的道德，也有被統治階級的道德。在階級社會的歷史上，形成了一種法律體系獨立，多種道德體系并行。
8 法律具有強制性，是由國家制定的，并由國家強制機關執行。道德沒有強制性，是依靠社會輿論、人們的良心、教育感化、典型示范等喚起人們的知恥心，培養人們的道德責任感和善惡判斷能力來進行調控。
9 法律只干涉人們的違法行為，而道德對人們行為干涉的范圍要廣泛得多。
10 道德和法律的聯系：1在作用上德治和法治相輔相成、相互促進；2在內容上道德和法律相互重疊；3在現實生活中二者相互轉換、相互作用、相互促進。
11 中華民族傳統美德的主要內容：1父慈子孝，尊老愛幼；2立志勤學，持之以恒；3自強不息，勇于革新；4仁以待人，以禮敬人；5誠實守信，見利思義；6公忠為國，反抗外侵；7修身為本，嚴于律己。
12 誠實是守信的思想基礎，守信是誠實的外在表現。
13 我國經濟體制改革的目標是建立社會主義市場經濟體制，以利于進一步解放和發展生產力。
14 計劃和市場都是經濟手段，計劃多一點還是市場多一點，不是社會主義與資本主義的本質區別。
15 資本主義市場經濟和社會主義市場經濟的主要區別：1從社會性質上看，基本制度不同；2從所有制上看，社會主義市場經濟是以公有制為主體；3從分配制度上看，資本主義市場經濟按資分配為主體，社會主義市場經濟按勞分配為主體；4從生產目的上看，資本主義市場經濟以獲取最大利潤為最終目的，社會主義市場經濟以滿足社會需要為最終目的。
16 公有制經濟的主體地位體現在：1公有資產在社會總資產中占優勢；2國有經濟控制國民經濟命脈；3國有經濟對經濟發展起主導作用。
17 對于資本主義來說，社會效益是手段，經濟效益是目的；對于社會主義來說，經濟效益是手段，社會效益是目的。
18 社會主義生產的目的是為了滿足人們不斷增長的物質文化需求，人們的需求是無限的，但相對于資源需要的無限性，資源的供給在一定時期內卻是有限的。
19 市場經濟如何有效地配置資源：1把資源配置到國家和人們最需要滿足的需求方面；2把資源配置到效益最高的部門和企業，使其發揮最佳效益；3要使資源盡可能有效充分發揮作用，杜絕浪費。
20 職業道德是社會分工發展到一定階段的產物，它是指從事一定職業勞動的人們在特定的工作中，以其內心信念和特殊社會手段來維系的，以善惡進行評價的心理意識、行為原則和行為規范的總和。
21 職業道德的特征：1范圍上的有限性，任何職業道德的適用范圍都是特定的、有限的；2內容上的穩定性和連續性，職業分工相對的穩定性決定了與其相適應的職業道德具有穩定性和連續性；3形式上的多樣性，有多少種行業就有多少種不同的職業道德。
22 社會主義市場經濟對職業道德的正面影響：1市場經濟是一種自主經濟，它激勵人們最大限度地發揮自主性，從而增強了人們的自主性道德觀念；2市場經濟是一種競爭經濟，它激勵人們積極進取，從而增強了人們的競爭道德觀念；3市場經濟是一種經濟利益導向的經濟，要求人們義利并重，從而增強了人們義利并重的道德觀念；4市場經濟是重視科技的經濟，它要求人們不斷更新知識，從而增強了人們學習創新的道德觀念。
23 市場經濟對職業道德的負面影響：1市場經濟的利益機制容易誘發利己主義；2市場經濟強調金錢價值容易誘發拜金主義；3市場經濟的功利性容易誘使人們淡薄精神價值。
24 如何加強職業道德建設：1關鍵是各級領導干部的職業道德建設；2在全社會抓好職業道德建設，在總體上形成良性循環；3職業道德建設應和個人利益掛鉤；4站在精神文明建設的高度抓職業道德建設；5與建立和完善職業道德監督機制相結合。
 
一  職業道德與企業的發展

25 職業道德與企業發展：1職業道德在企業文化中占據重要地位；2企業文化對企業發展具有重要價值；3職業道德是增強企業凝聚力的手段；4職業道德可以增強企業的競爭力；
26 職業道德不僅對個人的生存和發展有重要的作用和價值，而且與企業的興旺發達、生死存亡密切相關。職工具有良好的職業道德，不僅有利于協調職工之間、職工與領導之間、職工與企業之間的關系，增強企業的凝聚力，而且有利于企業的科技創新，有利于降低產品成本，提高產品質量，從而有利于樹立良好的企業形象，提高產品的市場競爭力。
27 企業文化：是20世紀80年代美國根據企業經營思想的需要，吸收了日本企業的管理經驗首先提出來的，它是在一定的環境中，全體職工在長期勞動和生活中創造出來的物質成果和精神成果的表現。
28 企業環境是指企業職工賴以工作和生活的硬件條件、設施、環境和企業的整體視覺形象。
29 企業環境整潔、高雅有利于：激發職工的積極性、主動性和創造性；提高職工的向心力和凝聚力；增強企業的知名度和美譽度。
30 企業價值觀以及由此形成的企業精神是企業文化的核心，是企業職工在長期的生產、生活和經營管理中逐漸建立起來的一種共同的價值取向、心理趨向和文化定勢。
31 企業經營之道是企業經營的：指導思想、經營方針、經營戰略。
32 蘭島大廈的經營戰略：商品以質取勝，經營以特取勝，服務以情取勝，購物以便取勝，環境以雅取勝，功能以全取勝。
33 企業目標分長遠的終極性目標和短暫的過度性目標，企業文化的目標是指遠大崇高的終極性目標。
34 企業作風是指企業職工在一定價值觀的指導下，在實現企業目標過程中養成并持有的工作態度和已經習慣的行為方式。
35 企業禮俗是企業職工共同遵守的、習以為常的、固定不變的行為樣式。
36 企業形象主要包括：產品及服務的價格和質量，產品品牌信譽，職工風貌和服飾風格，企業內外的人際關系，企業的社會責任感，企業的建筑及物質文化環境。企業形象是企業文化的綜合表現，其本質是企業信譽。
37 企業文化的功能：自律功能、導向功能、整合功能、激勵功能。
38 企業既是一種經濟性組織，又是一種社會性組織。企業在追求利潤最大化的生產經營過程中，既會給社會、消費者和企業職工帶來一定利益，同時也有可能帶來一定危害。
39 企業文化價值觀念通過：企業的生產經營行為、廣告宣傳行為、職工社會行為和企業的產品，傳遞到社會各階層，對社會的價值觀念起導向作用。
40 企業文化的整合功能：抑制個人對集體的離心傾向，增強人們的整體意識；協調企業內部人員之間的各種關系，及時消除分歧化解矛盾，從而增強企業的合力。
41 企業文化必須以企業職工為中介，借助職工的各種生產經營和服務行為來實現。
42 企業要靠無形資產來盤活有形資產，只有先盤活人才能盤活資產，而盤活人的關鍵是鑄造企業文化精神，提高職工的職業道德。
43 企業職工必須遵守的準則：1自覺接受和承擔任務；2尊重同事的隱私，諒解同事的不足；3遇事多替同事著想；4關心信任同事，幫助解決困難；5對感情不融洽的同事，在工作上積極配合；6不在各種場合貶低別人；7對別人的幫助要記在心上；8對同事無意識的傷害予以諒解，對故意的誹謗通過組織妥善解決；9不諷刺、挖苦同事。
44 企業職工與領導的關系在一定意義上是互償、互助、互利的關系。職工對領導的工作要支持，領導對職工的工作和生活要關心。
45 在市場經濟條件下競爭是：生產和流通正常進行的條件；資源有效配置的前提；市場調節企業活動的基礎。
46 企業要提高競爭力就必須：1提高產品服務質量；2不斷革新工藝，改進設備，開發新產品；3不斷降低成本，提高勞動生產率；4不斷完善企業形象，創造企業品牌。
47 加強職業道德建設：1有利于企業提高產品和服務質量；2可以降低成本、提高勞動生產率和經濟效益；3可以促進技術進步；4有利于企業擺脫困難，實現階段性的發展目標；5有利于企業樹立良好形象，創造企業品牌。
48 職業道德建設促進企業技術進步：1是職工提高創新意識和創新能力的精神動力；2是職工努力鉆研科學技術、發明創造的現實保證；3是企業保守科技機密的重要條件。

二  職業道德與人的自身發展

49 職業道德與人的自身發展：1職業道德是事業成功的保證；2職業道德是人格的一面鏡子；3從事一定的職業是人謀生的手段，是人全面發展的重要條件。
50 職業勞動是人以自身的活動來引起、調整和控制人與自然之間的物質交換過程。在這一過程中，人通過施展自己的體力和智慧使自己不斷增長的需要得到滿足。
51 現階段從事職業勞動是：人們求生存的客觀要求；人們獲得物質和文化生活資料的根本途徑；是人們基本的謀生手段。
52 職業勞動是我們謀生的手段，但謀生并不是生活的全部內容。物質生活滿足后，精神上的焦渴就會凸現出來。精神需求的滿足只有在勞動創造中才能實現，只有在職業勞動中，人們才能真正認識到自己存在的意義和價值。
53 在社會生活中職業活動是：人們相互聯系最重要的橋梁；是使人獲得全面發展的重要途徑。
54 “不忘初衷而虛心好學”這里的“初衷”是指：創造出優質產品以滿足社會的需要。
55 推銷英雄比爾的故事告訴我們：一個人成功的關鍵在于堅定不移、勇往直前的意志；對自己、對他人、對社會的責任感；對工作的敬業精神；全身心地投入到追求目標的努力中。
56 每一個具備成功品質的人都不會輕易放棄自己的目標，他們總是把麻煩當作生活中不可避免的一部分。當麻煩來臨時，要正視它，最終戰勝它。
57 人根本的道德價值觀念，在整個道德素質中居于核心和主導地位，它控制、導向、左右、調節著人在家庭、單位和公共場合的各種道德行為表現。
58 職業勞動不僅是一種生產經營的職業活動，也是一種能力、紀律和品格的訓練。職業勞動能夠：活躍人們的思維；增強人們的組織紀律性；培養人們的好品格。
59 在中國歷史上，一直以家庭道德為中心；“修身、齊家、治國、平天下”立足于家庭道德，進而影響到社會道德的各個方面。新的道德觀念代替了以“孝”為核心的道德體系，服務意識將成為新的核心理念。

三  文明禮貌

60 遵循文明禮貌的職業道德規范必須做到：儀表端莊、語言規范、舉止得體、待人熱情。
61 文明禮貌是：人類社會進步的產物；從業人員的基本素質；企業形象的重要內容。
62 所謂文明是指人類社會的進步狀態，包括物質文明和精神文明。
63 中國古代的“禮儀”是維護奴隸社會和封建社會的典章制度；社會主義的“禮貌”是社會主義人與人平等友愛、互相尊重的新型社會關系的體現。
64 文明公約具有：群眾性、自治性、針對性、法制性。
65 全國職工守則：1熱愛祖國，熱愛共產黨，熱愛社會主義；2熱愛集體，勤儉節約，愛護公物，積極參加管理；3熱愛本職，學趕先進，提高質量，講究效率；4努力學習，提高政治文化科技業務水平；5遵紀守法，廉潔奉公，嚴格執行規章制度；6關心同志，尊師愛徒，和睦家庭，團結鄰里；7文明禮貌，整潔衛生，講究社會公德；8扶植正氣，抵制歪風，拒腐蝕永不沾。
66 職工守則是職工群眾自我教育的公約性規定，是正面引導職工群眾共同遵守的準則。廠規廠紀是企業根據國家法律制定的行政規章制度，對違反規章制度的職工，企業可以按照規定給予經濟制裁或紀律處分。
67 在我國，職工初次上崗須接受的培訓有：思想政治教育、業務技術教育、職業紀律教育、職業道德教育。
68 文明禮貌的基本內容：1儀表，指人的外表，包括容貌、姿態、風度；2舉止，指人的行為、動作；3語言，指人的語言表達形式；4表情，從面部或姿態的變化表達內心的思想情感。
69 企業形象包括：企業的道德形象；企業的內部形象；企業的外部形象。
70 企業的內部形象包括：員工的整體素質；企業管理風格；企業經營目標；企業經營作風；企業競爭觀念；企業進取精神。
71 企業的外部形象是指企業的公眾形象、經營形象、社會評價。文明禮貌是維護企業外部形象的手段之一。
72 企業的整體形象是由職工的個體形象組成的，整體形象要靠個體形象來維護。
73 個體形象影響企業企業整體形象：1表情冷淡，會使顧客感到難以接近；2衣著不整，顧客會認為你不認真，擔心上當；3動作忙亂，顧客會認為你馬虎，產生不信任感；4亂摔商品，給顧客造成商品不珍貴的感覺；5姿勢不端正，顧客會認為你工作粗疏。
74 文明生產是指以高尚的道德規范為準則，按現代化生產的客觀要求，進行生產活動的行為。
75 在現代商業經營活動中，文明禮貌是商業服務的第一要素。
76 做好生意三件寶：人員文明禮貌，門面裝飾漂亮，經營有信譽。
77 文明禮貌的具體要求：儀表端莊，語言規范，舉止得體，待人熱情。
78 服務人員的個人儀表是給顧客的第一印象，他們的穿戴、姿勢，一言一行都會給社會、企業帶來一定影響。
79 儀表端莊：1著裝樸素大方；2鞋襪搭配合理；3飾品化裝適當；4面部頭發和手指要整潔；5站姿端正。
80 語言規范：1講好職業用語；2用好尊稱敬語；3不用忌語；4說好招呼聲、詢問聲、道別聲；5講究語言藝術。
81 職業用語的基本要求：1語感自然，用正常的語調講話；2語氣親切，語氣和氣可親，拉近與服務對象的距離；3語調柔和，語調溫和不強烈；4語流適中，用中速說話；5語言簡練，不顛三倒四；6語意明確，清晰明白，不模棱兩可。
82 尊稱敬語在不同的行業，不同的場合，對不同的服務對象是不同的，要根據情況靈活選用，不能生搬硬套。
83 語言藝術是指通過不同的語言表達方式，解釋、疏導、排解日常工作中的矛盾，以達到良好的語言效果。語言藝術包括：和婉、讓步、幽默。
84 語言和婉是對服務對象的尊重，要求在講話時選擇使人容易接受的語言。
85 語言讓步注意三點：1對語言不干凈的服務對象要始終保持文明禮貌的態度；2發生爭執時要努力克制自己，不要使爭執發展下去；3要得理讓人。
86 語言幽默與一個人的知識、修養、性格特點有密切聯系。在服務中多運用幽默語言，能夠不斷提高服務質量。
87 舉止得體是指從業人員在職業活動中的行為或動作要適當，不要有出格的行為。
88 人的舉止可以表現出一個人的：內心世界，精神面貌，情感。
89 舉止得體包括：1態度恭敬，對賓客嚴肅而有禮貌；2表情從容，接待服務時情緒鎮定，有條不紊；3行為適度，行為恰到好處，既不過分也不缺損；4形象莊重，語言舉止不輕浮。
90 待人熱情是與人交往的首要條件，其基本要求是：微笑迎客，親切友好，主動熱情。
91 主動熱情是指服務人員在服務過程中要始終處于主動的地位。服務過程分為三個階段：接待階段，服務階段，服務終結階段。

四  愛崗敬業

       2008年5月份人力資源考試成績查詢匯總