質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)

　　GB/T 19000-2000標(biāo)準(zhǔn)的第二章“質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)”中列出了十二條，包括兩大部分內(nèi)容。—部分是八項(xiàng)質(zhì)量管理原則具體應(yīng)用于質(zhì)量管理體系的說明，另一部分是對其他問題的說明。因此這十二條基礎(chǔ)既體現(xiàn)了八項(xiàng)原則，又對質(zhì)量管理體系的某些方面作了指導(dǎo)性說明，起著“承上啟下”的作用。

　　1.質(zhì)量管理體系的理論說明

　　這條是整個(gè)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)的總綱。首先說明了質(zhì)量管理體系的目的就是要幫助組織增進(jìn)顧客滿意，并且以顧客滿意程度作為衡量一個(gè)質(zhì)量管理體系有效性的總指標(biāo)。

　　[例題] 根據(jù)質(zhì)量管理體系理論，質(zhì)量管理體系的目的就是要( )。

　　A.提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益 B.幫助組織增進(jìn)顧客滿意

　　C.持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量 D.提高組織的聲譽(yù)和效率

　　答案：B.

　　2.質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求

　　GB/T 1 9000—2000族標(biāo)準(zhǔn)，主要根據(jù)質(zhì)量體系和產(chǎn)品兩種要求的不同性質(zhì)把質(zhì)量體系要求與產(chǎn)品要求加以區(qū)分。

　　GB/T19001—2000標(biāo)準(zhǔn)是對質(zhì)量管理體系的要求。這種要求具有通用性，適用于各種行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門，提供各種類別的產(chǎn)品，包括硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料的各種規(guī)模(大型、中型、小型)的組織。因此，每個(gè)組織要根據(jù)自己的具體情況建立質(zhì)量管理體系。

　　GB/T19000—2000標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品并沒有提出任何具體的要求。

　　對每一個(gè)組織來說，產(chǎn)品要求與質(zhì)量管理體系要求缺一不可，不能互相取代，只能相輔相成。

　　3.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

　　建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為引導(dǎo)組織提供了關(guān)注的焦點(diǎn)。兩者確定了預(yù)期的結(jié)果，并幫助組織利用其資源達(dá)到這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，并且它們的實(shí)現(xiàn)需要是可測量的。質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量、作業(yè)有效性和財(cái)務(wù)業(yè)績都有積極性的影響，因此對相關(guān)方的滿意和信任也產(chǎn)生積極影響。

　　4.質(zhì)量管理體系方法

　　建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法如下：

　　(1)確定顧客和相關(guān)方的需求和期望;

　　(2)建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);

　　(3)確定達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)必須的過程和職責(zé);

　　(4)確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源;

　　(5)規(guī)定測量每個(gè)過程的有效性和效率的方法;

　　(6)應(yīng)用這些測量方法確定每個(gè)過程的有效性和效率;

　　(7)確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施;轉(zhuǎn)自環(huán)球網(wǎng)校edu24ol.com

　　(8)建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。

　　5. 最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用

　　最高管理者通過其領(lǐng)導(dǎo)作用和采取的措施可以創(chuàng)造一個(gè)員工充分參與的環(huán)境，質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運(yùn)行。最高管理者可將質(zhì)量管理原則作為發(fā)揮其作用的依據(jù)。其作用是：

　　①建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量且標(biāo);

　　②確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求;

　　③確保實(shí)施適宜的過程以滿足顧客要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo);

　　④確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo);

　　⑤確保獲得必要資源;

　　⑥將達(dá)到的結(jié)果與規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行比較;

　　⑦決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施;

　　⑧決定改進(jìn)的措施。

　　[例題] ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用是( )。

　　A.建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量且標(biāo) B.確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求

　　C.確保獲得必要資源 D.確定顧客和相關(guān)方的需求和期望

　　E.決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施

　　答案：ABCE

　　解析：最高管理者通過其領(lǐng)導(dǎo)作用和采取的措施創(chuàng)造員工充分參與的環(huán)境，質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運(yùn)行。最高管理者可在質(zhì)量管理體系中發(fā)揮8方面作用。而確定顧客和相關(guān)方的需求和期望是組織的第一件大事，組織生存之本，不屬于領(lǐng)導(dǎo)的作用。

　　6.過程方法

　　任何得到輸入并將其轉(zhuǎn)化為輸出的活動均可視為過程。

　　為了使組織有效運(yùn)行，必須識別和管理許多內(nèi)部相互聯(lián)系的過程。通常，一個(gè)過程的輸出將直接形成下一過程的輸入。系統(tǒng)識別和管理組織內(nèi)所使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱之為“過程方法”。

　　GB/T 19000—2000族標(biāo)準(zhǔn)鼓勵采用過程方法管理組織。

　　7.文件

　　文件是指“信息及其承載媒體”。

　　(1)文件的價(jià)值

　　文件的價(jià)值在于傳遞信息、溝通意圖、統(tǒng)一行動，其具體用途是：

　　①滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn);

　　②提供適宜的培訓(xùn);

　　③重復(fù)性(或再現(xiàn)性)和可追溯性;

　　④提供客觀證據(jù);

　　⑤評價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。

　　(2)質(zhì)量管理體系中使用的文件類型

　　質(zhì)量管理體系中使用的文件類型主要有質(zhì)量手冊、質(zhì)量計(jì)劃、規(guī)范、指南、程序、記錄等。

　　8.質(zhì)量管理體系評價(jià)

　　(1)質(zhì)量管理體系過程的評價(jià)

　　由于質(zhì)量管理體系是由許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程構(gòu)成的，所以對各個(gè)過程的評價(jià)是體系評價(jià)的基礎(chǔ)。在評價(jià)質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)對每一個(gè)被評價(jià)的過程，提出如下四個(gè)基本問題：

　　①過程是否已被識別并確定相互關(guān)系?

　　②職責(zé)是否已被分配?

　　③程序是否得到實(shí)施和保持?

　　④在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效?

　　前兩個(gè)問題，一般可以通過文件審核得到答案，而后兩個(gè)問題則必須通過現(xiàn)場審核和綜合評價(jià)才能得到結(jié)論。

　　對上述四個(gè)問題的綜合回答可以確定評價(jià)的結(jié)果。

　　(2)質(zhì)量管理體系審核轉(zhuǎn)自環(huán) 球 網(wǎng) 校edu24ol.com

　　審核用于評價(jià)對質(zhì)量管理體系要求的符合性和滿足質(zhì)量方針和目標(biāo)方面的有效性。審查的結(jié)果可用于識別改進(jìn)的機(jī)會。

　　第一方審核用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。

　　第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進(jìn)行。

　　第三方審核由外部獨(dú)立的審核服務(wù)組織進(jìn)行。這類組織通常是經(jīng)認(rèn)可的提供符合(如IS09001)要求的認(rèn)證或注冊。

　　ISO19011(GB/T19011-2002)提供了審核指南。

　　(3)質(zhì)量管理體系評審

　　最高管理者的一項(xiàng)任務(wù)是對質(zhì)量管理體系關(guān)于質(zhì)量方針和目標(biāo)的適宜性、充分性、有效性和效率進(jìn)行定期的、系統(tǒng)的評價(jià)。這種評審可包括考慮修改質(zhì)量方針和目標(biāo)的需求以響應(yīng)相關(guān)方需求和期望的變化。評審包括確定采取措施的需求。

　　在各種信息源中，審核報(bào)告用于質(zhì)量管理體系的評審。

　　(4)自我評定

　　組織的自我評定是一種參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式對組織的活動和結(jié)果所進(jìn)行的全面、系統(tǒng)和定期的評審。

　　使用自我評定方法可提供一種對組織業(yè)績和質(zhì)量管理體系的成熟程度總的看法，它還能幫助組織識別需要改進(jìn)的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開展的事項(xiàng)。

　　[例題]在GB/T19000---2000標(biāo)準(zhǔn)的“質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)”中將由組織的顧客或由其他人以顧客的名義對質(zhì)量管理體系所進(jìn)行的審核稱為( )審核。

　　A.第一方 B.第二方 C.顧客 D.第三方

　　答案：B

　　9.持續(xù)改進(jìn)

　　改進(jìn)是指為改善產(chǎn)品的特征及特性和(或)提高用于生產(chǎn)和交付產(chǎn)品的過程有效性和效率所開展的活動，它包括：

　　①確定、測量和分析現(xiàn)狀;

　　②建立改進(jìn)目標(biāo);

　　③尋找可能的解決辦法;

　　④評價(jià)這些解決辦法;

　　⑤實(shí)施選定的解決辦法;

　　⑥測量、驗(yàn)證和分析實(shí)施的結(jié)果;

　　⑦將更改納入文件。

　　[例題] 持續(xù)改進(jìn)工作包括( )。

　　A.確定、測量、分析現(xiàn)狀及建立改進(jìn)目標(biāo)

　　B.尋找可能的解決辦法，評價(jià)、實(shí)施這些辦法

　　C.確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施

　　D.測量、驗(yàn)證和分析實(shí)施結(jié)果

　　E.將更改納入文件

　　答案：ABDE

　　解析：持續(xù)改進(jìn)工作共有7項(xiàng)活動，其中包括ABDE4方面內(nèi)容。C是針對不合格采取糾正措施和預(yù)防措施的活動。要注意區(qū)別。

　　10.統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用

　　使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)可幫助組織了解變化，從而有助于組織解決問題并提高效率。這些技術(shù)也有助于更好地利用所獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行決策。

　　ISO/TR 10017給出了統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用的細(xì)節(jié)。

　　11.質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)

　　質(zhì)量管理體系是組織的管理體系的一部分，它致力于使與質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的輸出(結(jié)果)適當(dāng)?shù)貪M足相關(guān)方的需求、期望和要求。

　　12.質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系

　　ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系方法和組織優(yōu)秀模式之間的共同之處在于兩者所依據(jù)的原則相同，而不同之處主要是它們的應(yīng)用范圍不同，如ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)提出了對質(zhì)量管理體系的要求(ISO9001)和業(yè)績改進(jìn)指南(ISO9004)，通過體系評價(jià)可確定這些要求是否得到滿足，而優(yōu)秀模式則適用于組織的全部活動和所有相關(guān)方。

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