在2000版GB/T 19000族標準中，GB/T 19000質量管理體系——基礎和術語標準起著奠定理論基礎、統一術語概念和明確指導思想的作用，具有很重要的地位，標準共有三部分組成。

　　GB/T 19000—2000族標準質量管理原則

　　GB/T19000-2000族標準為了成功地領導和運作一個組織，針對所有相關方的需求，實施并保持持續改進其業績的管理體系，做好質量管理工作。為了確保質量目標的實現，明確了以下八項質量管理原則;

　　1.以顧客為關注焦點

　　組織依存于其顧客，因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

　　顧客是組織存在的基礎，顧客的要求應放在組織的第一位。最終的顧客是使用產品的群體，對產品質量感受最深，其期望和需求對于組織意義重大。對潛在的顧客亦不容忽視，如果條件成熟，他們會成為組織的一大批現實的顧客。

　　實施本原則時一般要采取的主要措施包括：

　　①全面了解顧客的需求和期望，確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通，確保組織的各項目標;

　　②有計劃地、系統地測量顧客滿意程度并針對測量結果采取改進措施;

　　③在重點關注顧客的前提下，確保兼顧其他相關方的利益，使組織得到全面、持續的發展。

　　【例題】ISO9000質量管理體系中，質量管理原則之一是要求以顧客為關注焦點，這里的顧客是指( )。

　　A. 所有個人或組織 B. 消費者轉自環球網校edu24ol.com

　　C. 最終使用者 D. 采購方 E.零售商

　　答案：B.C. D. E

　　解析：顧客是接受產品的組織或個人，它包含廣義的概念，既指組織外部的消費者、購物者、最終使用者、零售商、受益者和采購方，也指組織內部的生產、服務和活動中接受前一個過程輸出的部門、崗位或個人。

　　2.領導作用

　　一個組織的領導者，即最高管理者是：“在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人”。領導者要想指揮好和控制好一個組織，必須做好確定方向、策劃未來、激勵員工、協調活動和營造一個良好的內部環境等工作。

　　實施本原則時一般要采取的措施包括：

　　①全面考慮所有相關方的需求，做好發展規劃，為組織勾畫一個清晰的遠景，設定富有挑戰性的目標，并實施為達到目標所需的發展戰略;

　　②在一定范圍內給與員工自主權，激發、鼓勵并承認員工的貢獻，提倡公開和誠懇的交流和溝通，建立寬松、和諧的工作環境，創造并堅持一種共同的價值觀，形成企業的精神和企業文化。

　　[例題] 實施領導作用原則時一般要采取的措施包括( )。

　　A.全面考慮所有相關方的需求

　　B.做好發展規劃

　　C. 確保組織的各項目標

　　D.提倡公開和誠懇的交流和溝通

　　E.創造并堅持一種共同的價值觀，形成企業的精神和企業文化。

　　答案：ABDE

　　解析：ABDE是實施領導作用原則時要采取的具體措施內容，但C項不是該原則實施措施，確保組織各項目標的實現應是全體員工和領導共同努力的結果。

　　3.全員參與

　　各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。

　　實施本原則可使全體員工動員起來，積極參與，努力工作，實現承諾，樹立起工作責任心和事業心。為實現組織的方針和戰略做出貢獻。

　　實施本原則一般要采取的主要措施包括：

　　①對員工進行職業道德的教育，教育員工要識別影響他們工作的制約條件;

　　②在本職工作中，讓員工有一定的自主權，并承擔解決問題的責任。

　　③把組織的，總目標分解到職能部門和層次，激勵員工為實現目標而努力，并評價員工的業績;

　　④啟發員工積極提高自身素質;轉自環 球 網 校edu24ol.com

　　⑤在組織內部提倡自由地分享知識和經驗，使先進的知識和經驗成為共同的財富。

　　【例題】GB/T19000—2000族標準質量管理原則之一是( )。

　　A. 全過程管理 B. 系統控制

　　C. 全員作用 D. 全員參與

　　答案：D.

　　解析： 本題只有D.符合題干要求，其余皆是干擾項。

　　4. 過程方法

　　將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。

　　過程方法或PDCA(P一策劃，D一實施，C一檢查，A—處置)模式適用于對每一個過程的管理，這是公認的現代管理方法。

　　過程方法的目的是獲得持續改進的動態循環并使組織的總體業績得到顯著的提高。其通過識別組織內的關鍵過程，隨后加以實施和管理并不斷進行持續改進來達到顧客滿意。

　　實施本原則一般要采取的措施包括：

　　①識別質量管理體系所需要的過程;

　　②確定每個過程的關鍵活動，并明確其職責和義務;

　　③確定對過程的運行實施有效控制的準則和方法，實施對過程的監視和測量，并對其結果進行數據分析，發現改進的機會并采取措施。

　　5. 管理的系統方法

　　將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。

　　質量管理的系統方法，就是要把質量管理體系作為一個大系統，對組成質量管理體系的各個過程加以識別、理解和管理，以達到實現質量方針和質量目標。

　　系統方法可包括系統分析、系統工程和系統管理三大環節。

　　實施本原則時一般要采取的措施包括：

　　①建立一個以過程方法為主體的質量管理體系;

　　②明確質量管理過程的順序和相互作用，使這些過程相互協調;

　　③控制并協調質量管理體系的各過程的運行，并規定其運行的方法和程序;

　　④通過對質量管理體系的測量和評審，采取措施以持續改進體系，提高組織的業績。

　　6. 持續改進

　　持續改進整體業績應當是組織的一個永恒的目標。

　　進行質量管理的目的就是保持和提高產品質量，沒有改進就不可能提高。 持續改進是增強滿足要求能力的循環活動，通過不斷尋求改進機會，采取適當的改進方式，重點改進產品的特性和管理體系的有效性。改進的途徑可以是日常漸進的改進活動也可以是突破性的改進項目。

　　實施本原則時一般要采取的措施包括：

　　①使持續改進成為一種制度;

　　②對員工提供關于持續改進的方法和工具的培訓，使產品、過程和體系的持續改進成為組織內每個員工的目標;

　　③為跟蹤持續改進規定指導和測量的目標，承認改進的結果。

　　7.基于事實的決策方法轉自環球網校edu24ol.com

　　有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上。

　　對數據和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎。以事實為依據做決策，可以防止決策失誤。

　　實施本原則可增強通過實際來驗證過去決策的正確性的能力，可增強對各種意見和決策進行評審、質疑和更改的能力，發揚民主決策的作風，使決策更切合實際。

　　實施本原則時一般要采取的措施包括：

　　①收集與目標有關的數據和信息，并規定收集信息的種類渠道和職責;

　　②通過鑒別，確保數據和信息的準確性和可靠性;

　　③采取各種有效方法，對數據和信息進行分析，確保數據和信息能為使用者得到和利用;

　　④根據對事實的分析。過去的經驗和直覺判斷做出決策并采取行動。

　　8.與供方互利的關系

　　組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創造價值的能力。

　　供方提供的產品將對組織向顧客提供滿意的產品產生重要影響，能否處理好與供方的關系，影響到組織能否持續穩定地向顧客提供滿意的產品。

　　實施本原則時一般要采取的措施包括：

　　①識別并選擇重要供方，考慮眼前和長遠的利益;

　　②創造一個通暢和公開的溝通渠道，及時解決問題，聯合改進活動;

　　③與重要供方共享專門技術、信息和資源.激發、鼓勵和承認供方的改進及其成果。

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