一、什么是GAPS模型

GAPS模型源于美國變革合作伙伴公司 Robinson，旨在幫助企業培訓部門對業務需求進行深入分析，通過診斷找出績效問題并據此設計培訓項目，確保“學習活動”與“業務績效提升”

GAPS，是Goal、Analyze、Problem、Sloution的簡寫。同時模型由四個階段組成“應是什么——是什么——為什么——怎么做”。

二、如何應用是GAPS模型

1、第一階段：Goal——界定目標

第一階段的主要任務是通過關注“應當是什么”這一問題，找出在組織業務和員工績效方面所應達到的理想目標。

組織業務目標是指部門、團隊或整個企業所關注的、在業務運營方面應需達成的目標。無論這一目標的重點是解決當前存在的業務問題，還是避免未來潛在的業務問題，均可通過量化的具體指標反映出來。

2、第二階段：Analyze——分析現狀

HR業務伙伴在這一階段需要關注組織業務現狀與員工績效現狀，找到“是什么”這一問題的答案。業務現狀指的是用數量形式描述的當前的業務結果。

3、第三階段：Problem——找出原因

當業務績效的目標與現狀清楚后，HR業務伙伴接下來的主要工作便需要對目標與現狀之間差距進行分析，找出其中存在的主要原因。

4、第四階段：Solution——解決方案

當業務與績效差距的具體原因清晰后，HR業務伙伴可通過選擇相應的項目來解決。

當產生差距的原因來自于員工個人能力時，學習項目可作為主要解決方案，通過改變員工的知識、技能與態度來改進績效。

而當差距原因來自于組織內部因素(工作環境需求)時，優化業務流程、改變環境政策等非學習的解決方案則成為改善解決業務與績效差距的主要手段。

三、額外知識補充

接著為第二階段與第三階段進行兩個知識擴充。

1、業務指標分類

美國ROI研究所Jack Phillips博士將業務指標分為硬性和軟性兩大類。

硬性指標包括產出(如生產率、存貨周轉率等)、時間(如維修時間、訂單回應時間等)、成本(如運營成本、銷售費用等)和質量(如廢品率、生產故障等)四類。

軟性指標包括工作習慣(曠工、安全違規等)、客戶服務(如客戶滿意度、客戶流失率等)、工作氛圍(如工作滿意度、員工敬業度等)、員工發展(如績效考核結果、員工能力等)、創新/變革(如創新性、新產品和服務等)、形象(如品牌意識、公司聲譽等)六類。

2、“差距縮小器(Gap Zapper)”

由美國變革合作伙伴公司總裁Dana Robinson博士和Ken Blanchard博士合作開發的“差距縮小器(Gap Zapper)”對員工無法達到理想績效的各類原因進行了歸納總結，這為分析業務績效問題的原因提供了一個全面系統的框架。

差距縮小器指出，產生業務績效差距問題的原因來自組織外部因素、組織內部因素和個人內部因素三個方面。

組織外部因素指不受組織內任何人員控制的因素，如競爭壓力、經濟形勢、政府政策等。

組織內部因素是組織可以控制的因素，包括角色與期望、輔導與強化、激勵、工作體系與流程、信息/人員/輔助工具的可獲得性五大類。

其中：

(1)角色與期望強調的是員工需要了解與自身工作目標和責任相關的具體角色和職責;

(2)輔導與強化是指員工在履行工作職責時，組織為員工提供的輔導支持體系。這種體系不但能對員工在工作中的良好表現予以肯定，還能在必要時提供幫助員工發展的相關反饋;

(3)激勵指組織為員工提供的物質與精神方面的報酬;

(4)工作體系與流程是指員工在工作中的相關業務體系與流程;

(5)信息/人員/輔助工具的可獲得性指員工為有效開展工作，對所需信息/人員/輔助工具獲取的準確性與及時性。

當這五類因素以積極的方式體現時，可以促進績效達成;當缺少某些因素或某些因素起阻礙作用時，則會阻礙績效的達成。

個人內部因素指員工個人按要求完成工作所必需的能力因素。其中，知識和技能在個人內部因素中起決定作用，而內在能力則與員工個人的內在特質有關。

借助差距縮小器，分析其中有哪些因素對業務績效產生了消極影響，并將分析結果匯報給業務部門管理人員，同時與業務部門共同商定后續所需開展的改進活動。

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