一、 單項選擇題

1、( )是旅游業最為重要的理念，良好的服務意識是優秀服務的基礎和根本。

A服務意識 B安全意識 C應變意識 D經濟意識

2、( )是減少導游人員帶團活動的隨意性，保障基本服務質量的有效手段，也是衡量導游服務質量是否合乎標準的基本根據。

A規范化服務 B個性化服務 C心理服務 D及時服務

3、導游人員提供的有形的、滿足游客的直接需要的專業服務稱為( )

A心理服務 B情緒服務 C機能服務 D遲到服務

4、( )是處理利益管理的基本關系。

A以禮待客 B以誠待客 C平等待客 D雙贏無敗

5、探親訪友屬于( )旅游動機。

A社會動機 B文化動機 C身心動機 D經濟動機

6、觀賞風景名勝屬于( )旅游動機。

A社會動機 B文化動機 C身心動機 D經濟動機

7、謀求個人或單位事業發展屬于( )旅游需要。

A探新求異 B謀求知識和發展

C、變換生活環境和協調身心節律 D、尋求尊重和自我實現

8、不輕易發表見解，一旦發表，希望得到他人的尊重的游客屬于( )個性類型。

A、活潑型 B、急躁型 C、穩重型 D、憂郁型

9、激發游客興趣的首要因素是( )

A、導游講解 B、游覽情緒 C、美麗景觀 D、接待設施

10、( )是旅游團的代言人，旅游團的領導者。

A、司機 B、地陪 C、全配 D、領隊

11、( )對旅游團的旅游活動負有全部責任。

A、司機 B、地陪 C、全配 D、領隊

二、多項選擇

1、導游人員的組織技能主要包括( )

A、確立正確的帶團理念 B、樹立和維護良好的形象

C、合理安排旅游活動 D、引導游客審美

2、強化服務意識，最重要的是強化向游客提供( )

A、規范化服務 B、個性化服務 C、心理服務 D、及時服務

3、高質量的導游服務是( )的完美結合。

A、規范化服務 B、個性化服務 C、心理服務 D、及時服務

4、游客感受到的導游服務質量是( )

A、功能性服務 B、心理服務 C、規范化服務 D、個性化服務

5、服務分為( )

A、超前服務 B、及時服務 C、遲到服務 D、臨時服務

6、導游人員樹立自己的良好形象的方法有( )

A、重視“第一印象” B、維護良好形象 C、注意最終形象 D、注重外表形象

7、到有人員第一次在游客面前亮相，至關重要的是導游人員( )

A、外表形象 B、著裝打扮 C、使用語言 D、儀容、儀態

8、為合理安排活動，導游人員對旅游活動內容的搭配應( )、

A、主題突出 B、避免重復 C、游覽與購物、娛樂相結合 D、按旅游協議執行

9、為合理安排活動，導游人員在調節旅游活動節奏時應該( )

A、旅速游緩、快慢相宜 B、游速均勻。適當休息 C、順次游覽、先后有序

D、有張有弛、勞逸結合

10、在旅游活動中，導游人員擔當( )角色

A、制造審美信息 B、傳遞審美信息 c、調節游客審美行為 d、欣賞游客審美行為

11、導游人員主要向游客傳遞( )審美信息

A、知覺形象 b、文化內涵 c、人文景觀 d、價值標準

12、導游人員與游客交往的原則( )

A、以禮待客 b、以誠待客 c、平等待客 d、雙贏無敗

13、導游人員消除游客消極情緒的方法有( )

A、轉移法 b、分析法 c、對比法 d、補償法

14、導游人員可以通過( )感染旅游者

A、保持微笑服務和使用柔性語言 b、營造愉快和諧的人際氛圍

C、提供細致服務 d、向游客傳遞友好情感和積極情緒

15、地陪與全陪、領隊的合作應注意( )

A、尊重領隊、全陪 b、相互支持、相互溝通 c、盡力避免正面沖突

D、保持友誼關系

16、與司機的合作，導游人員應注意( )

A、加強與司機的溝通 b、協助司機做好安全行車工作

C、處理好與司機的利益關系 d、加強與司機合作

17、在旅游活動初期階段，游客的心理和情緒會呈現( )

A、戒備心理 b、求全心理 c、求新心理 d、拘謹心理

18、在旅游行程安排之外，若地陪提出“加點”，一定要在( )的前提下，才會取得各方面滿意的效果。

A、收費透明 b、不連帶購物 c、游客自愿 d、旅行社同意

三、判斷題

1、帶團技巧是衡量導游人員工作水平的重要標志。

2、安全意識是導游人員帶好旅游團的必要前提。

3、旅游消費的最終感受是“一次美好的旅游經歷”，游客對導游服務質量的認知、判斷和評價。很大程度是依據導游人員的技能服務作出。

4、尊重游客要求導游人員在諒解游客、理解游客的基礎上，對游客在想法、做法、說法上的合理部分給與肯定，對游客非原則性的過失予以原諒。

5、導游人員要注意突出自己的領導職責，不輕易更改旅游日程的安排，也要注意引導游客建立群體活動的秩序。

6、導游人員自身的可信程度和到有人與游客相互溝通的程度，直接影響到導游人員在旅游團中凝聚力。

7、導游人員作為旅游計劃的執行者，市旅游活動的指揮著，是游客依靠的對象。

8、導游人員對游客的影響力主要通過角色影響和自身的魅力來實現的。

9、導游人員要發揮自己在旅游活動中的從屬地位，突出領帶職責，對游客在心理和行為方面的偏差驚醒調節和矯正。

10、導游人員安排購物和娛樂時，一定要注意從游客的需要和利益出發。

11、導游人員安排休息，一般在游覽進行一半或稍多時，在距離商店、廁所較近為宜。

12、旅游活動是一項尋覓美、欣賞美、享受美得綜合性審美活動。

13、導游人員保持、提高游客的游興，是導游人員提高自己的導游講解技能的運用水平，向游客開展有針對性的導游服務的基本途徑。

14、對個別游客危害他人正當利益的行為，導游人員應當介入、引導、調控、干涉，必要時可以請有關部門幫助制止。

15、導游人員接到殘疾游客后，應當適當地詢問需要什么幫助，但不宜問候過多，過多的當眾關心照顧，反而會使他們反感。

16、接待年幼、年老游客時，活動安排不宜過多過密。應適當放慢游速，增加休息時間。

17、富有情趣的游戲和活動是調節游客情緒的重要手段。

18、“柔性語言”表現為語氣親切、語調柔和、措辭委婉、說理自然，常用領導式口吻說話。

19、導游人員要善于從表情的變化、說話聲調和體態舉止，觀察游客情緒，判斷其心理狀態。

20、導游人員不能以任何借口拖延和推脫協議約定的內容，不能擅自增加、減少旅游項目或者終止導游服務，更不能欺騙、脅迫或者與經營者串通，設局誘騙游客消費。

參考答案

一、 單選題

AACDA CBCAD C

二、 多選題

ABCD AB AB AB ABC ABC CD ABC ACD BC ABD ABCD ABD ABCD ABC ABC

ABCD

三、判斷題

A B A A A A B A A A A A A A A B A A

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