導游資格證考試導游業務考點：處理旅游者個別要求的一般原則
更新時間：2017-08-21 10:51:46
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處理旅游者個別要求的一般原則
1.旅游者的要求的不同類別：(1)合理的經過導游人員的努力可以滿足的要求(2)具有合理性但難以滿足或無法滿足的要求(3)不合理的要求
2.導游員處理旅游者要求的一般原則：(1)努力滿足旅游者需要的原則(2)“認真傾聽，耐心解釋”的原則(3)“尊重旅游者，不卑不亢”的原則(正確對待旅游者的苛求)
3.導游員正確對待旅游者的苛求的方法：(1)認真傾聽、冷靜分析(2)耐心解釋、實事求是(3)正確處理、合理處理(4)不卑不亢、合情合理①禮讓三分 ②不卑不亢 ③理明則讓④請旅游者主持公道(5)不計前嫌，繼續服務
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