2017年導游資格考試《導游服務能力》大綱（遼寧省）
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一、考試目的
通過現場導游考試，檢驗考生對導游規范操作技能、語言技能、講解技能、應變能力的掌握程度;檢查考生對導游應具備的基本素養的認識和在導游實踐中的體現;考核考生對導游知識的掌握程度和發揮能力。要求考生掌握導游的服務規范及工作程序、并具備一定的導游服務應變能力;要求考生掌握遼寧省著名景點的相關知識，對國內外時事政治和常識性知識有一定的了解，并對景點進行熟練地講解。外語類考生要求全程使用所報考的外語語種應試和講解，并具備中外文互譯能力。
二、考試方式
采取模擬考試的形式。在考試過程中，每位考生必須按照抽簽順序和現場安排進行景點講解，回答考評員對導游規范、應變能力、綜合知識的提問，并注重禮節禮貌。
三、考試內容
(一)景點講解
中文類和外語類景點講解范圍：(1)遼寧省概況;(2)沈陽故宮;(3)張氏帥府;(4)老虎灘海洋公園;(5)金石灘國家旅游度假區;(6)千山風景名勝區;(7)鞍山玉佛苑風景名勝區;(8)清永陵;(9)九曲銀河本溪水洞;(10)五女山山城;(11)鴨綠江風景名勝區;(12)北普陀山風景區;(13)百年遼河老街;(14)佛光神韻海棠山;(15)廣佑寺景區;(16)蓮花湖國家城市濕地公園;(17)鳥化石國家地質公園;(18)盤錦紅海灘旅游區;(19)九門口長城;(20)興城古城。
(二)導游服務規范
1.導游的服務技能
(1)正確處理各方面人際關系，包括導游服務集體內部的關系、導游與旅行社的關系、導游與其他旅游接待單位和個人的關系、導游與旅游者的關系;
(2)提高組織協調能力;
(3)把握特殊團隊和特殊人群的接待，包括商務團隊、VIP團隊、夏令營團隊以及老年游客、兒童游客、殘障游客、宗教界人士的接待。
2.導游的語言技能
(1)掌握基本的應對技能，包括應答、道歉、回絕、聚談;
(2)掌握常用的導游講解方法和技巧。
3.導游的行為規范
(1)導游的紀律和守則;
(2)導游的儀容、儀表和儀態;
(3)導游的禮節禮貌。
4.導游服務程序
(1)掌握地陪導游服務程序以及在接團過程中各階段的主要工作和服務要點;
(2)掌握全陪導游服務程序以及在接團過程中各階段的主要工作和服務要點;
(3)掌握散客接待的服務程序以及在接待過程中各階段的主要工作和服務要點。
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(三)應變能力
1.旅游者個別要求的處理
(1)餐飲方面個別要求處理的方式方法;
(2)住宿方面個別要求處理的方式方法;
(3)交通方面個別要求處理的方式方法;
(4)購物方面個別要求處理的方式方法;
(5)游覽活動中個別要求處理的方式方法;
(6)文娛活動中個別要求處理的方式方法;
(7)自由活動中個別要求處理的方式方法;
(8)其他個別要求處理的方式方法，包括探視親友、親友隨團、轉遞物品、中途退團、延長旅游期限等。
2.應急問題的處理
(1)接站事故的預防和處理;
(2)送站事故的預防和處理;
(3)旅游活動計劃變更的處理;
(4)遺失事故的預防和處理;
(5)旅游者走失的預防和處理;
(6)旅游者傷病、死亡的處理;
(7)突發事件的處理，包括交通事故、治安事故、火災事故、溺水事故、地震等;
(8)旅游者越軌言行的處理;
(9)旅游投訴的處理。
(四)綜合知識
1.旅行社知識
旅行社含義性質與職能、機構設置與人員、旅行社的分類、旅行社的基本業務、旅行社在旅游業中的地位與作用、旅行社產品等知識。
2.計調業務
計調的含義、職能、特點;計調業務流程與內容、計調人員的職責和素質要求。
3.導游服務與導游
導游服務含義與性質、類型、范圍、特點、原則及發展趨勢;導游概念、分類、角色、素質要求、行為規范及管理。
4.導游常識
入境知識、出境知識、旅游產品知識、交通知識、郵電通信知識、衛生常識、貨幣保險知識。
5.時事政治常識
旅游業的核心價值觀、旅游業最新的時事政策、遼寧旅游主題等。
6.遼寧5A級景區及世界文化遺產知識
(五)外語類考試面試中除了景點講解，導游規范、應變能力及綜合知識回答問題以外，還包括口譯環節，考生根據給定內容進行現場口譯，中外互譯。
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