2017年導游資格證考試導游業務資料9
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導游服務技能
第二節 語言技能
一. 導游語言
(一) 導游語言的概念：導游語言一般是指導游人員與旅游者交流思想、表達感情、指導游覽、進行講解、傳播文化時使用的一種具有豐富表達力、生動形象的口頭語言。
(二) 導游語言的特點：快、急、難、雜。
(三) 導游語言的運用原則：
1. 正確：①語音、語調、語法正確;②內容正確;③觀點正確;④正確使用成語、名人名言。
2. 清楚：①思路清晰;②重點突出;③交代清楚;④語言通俗易懂。
3. 生動：①使用形象化的語言;②語言生動流暢;③注意趣味性;④恰當比喻;⑤幽默風趣;⑥表情、動作的有機配合;⑦互動式講解。
4. 靈活。
(四)導游語言的音調和節奏：①講解的節奏;②聲調的節奏。
二. 應對技能
(一) 應答：1. 沉著應對(①“冷處理”;②避免正面沖突;③不可意氣用事。);2. 正面回答。
(二) 道歉：1. 道歉要及時;2. 道歉要真誠;3. 道歉要大方;4. 用于承擔責任但不要大包大攬。
(三) 回絕：1. 婉言拒絕;2. 借故推脫或以動作推脫;3. 沉默、回避;4. 直接拒絕。
(四) 聚談
1. 善于選擇話題：①大家感興趣的話題;②令大家高興的話題;③健康的話題;④不涉及隱私，不評論他人的服飾打扮、生理特點和諱之事。
2. 善于隨機應變;
3. 認真傾聽;
4. 聚談七忌：①忌居高臨下;②忌口若懸河;③忌吹噓自己;④忌言不由衷;⑤忌惡語傷人;⑥忌冷落他人;⑦忌有問不答。
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三. 導游講解技能
(一) 導游講解原則：1. 正確性;2. 針對性;3. 計劃性;4. 靈活性。
(二) 常用的導游講解方法和技巧：1. 概述法;2. 分段講解法;3. 突出重點法;4. “虛”、“實”結合法;5. 問答法;6. 制造懸念法;7. 類比法;8. 畫龍點睛法。
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