2017年導游證《政策與法規》：旅游投訴受理的程序

更新時間：2017-01-12 15:38:32 來源：環球網校

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　　(2017年導游證基礎強化試題及答案匯總，環球網校導游資格證考試頻道編輯整理。)

　　第六章第三節旅游投訴的受理與處理

　　旅游投訴受理的程序

　　(一)旅游投訴受理的概念及特征

　　旅游投訴的受理，簡言之，是指旅游投訴管理機關對投訴案件接受、受理。

　　1.受理條件

　　投訴必須符合下列條件：第一，投訴者是與本案有直接利害關系的旅游者、海外旅行商、國內旅游經營者和從業人員。第二，有明確的被投訴者、具體的投訴請求和事實根據。第三，屬于本規定所列的旅游投訴范圍。

　　旅游投訴范圍：1、認為旅游經營者不履行合同或協議; 2、認為旅游經營者沒有提供質價相符的旅游服務的; 3、認為旅游經營者故意或過失造成投訴者行李物品破損或丟失的; 4、認為旅游經營者故意或過失造成投訴者人身傷害的; 5、認為旅游經營者欺詐投訴者，損害投訴者利益的; 6、旅游經營單位職工私自收受回扣和索要小費的; 7、其他損害投訴者利益的。

　　2.受理決定

　　投訴者如果認為不予受理的決定侵犯了自己的權利，可以向上級旅游投訴管理機關申請復議，也可以向人民法院提起行政訴訟。

　　(二)旅游投訴受理的程序

　　旅游投訴受理的程序，是指旅游投訴管理機關接受投訴者的投訴，依法立案審查所依據的程式和順序。《投訴規定》第十五條規定：“旅游投訴管理機關接到投訴狀或者口頭投訴，經審查，符合受理條件的，應當及時調查處理;不符合規定受理條件的，應當在7日內通知投訴者不予受理，并說明理由;”這表明，旅游投訴受理的程序是：第一步，投訴人遞交符合投訴規定所要求的投訴狀或者口頭投訴;第二步，旅游投訴管理機關在一定期限內作出受理與否的決定。

　　對于不符合《投訴規定》規定的受理條件的投訴.旅游投訴管理機關應當在7日內通知投訴者不予受理并說明理由。不符合受理條件的情況主要是指：第一，不屬于旅游投訴管理機關管轄范圍。第二，投訴者不是與本案有直接利害關系的旅游者、海外旅行商、國內旅游經營者和從業人員。第三，沒有明確的被投訴者;或者雖有明確的被投訴者，卻沒有具體的投訴請求和事實根據。第四，不屬于《投訴規定》所列的旅游投訴范圍。第五，超過投訴時效。

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