導游資格考試《導游服務能力》應變題目示例（2）
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11、宴會期間導游員碰翻了酒水該怎么辦 ?
• [參考提示] 1、對不起，先生，差點讓你濕身了… 2、服務員，拜托清理一下好嗎?
• (對比往年答案)1、切忌手忙腳亂，首先向鄰座表示歉意;2、不要自己處理，要讓服務人員來進行清理、調整。
12、有客人將東西遺忘在上站賓館，全陪應該如何處理?(情境題)
• (參考提示)1、請問您的房間號是多少?您的東西的具體特征是…2、琵琶溪賓館嗎?我是…我的客人遺失了一樣東西…請協助查找…3、(上站地陪)張導嗎?我客人的東西找到了，麻煩您…
• (對比往年答案)1、了解遺失情況;2、通知上站飯店總臺及接待社，請求協助查找;3，找到后及時轉交，沒找到報公司
13、請講一個故事(1分鐘)(情景題)
• (評分標準)要有思想性、文化性、文學性和娛樂性
• 舉例：林語堂的故事和耶魯大學的故事
14、請講解一個著名人物(1分鐘)(情景題)
• (評分標準)要求重點突出、感情投入、評論符合主流方向
• 舉例：沈從文和張允和的愛情故事
15、請講解自己的一段親身經歷(1分鐘)(情景題)
• (評分標準)注意講解層次，如先內后外、先過去后現在、先一般后精彩。
• 舉例：資興遭遇。
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16、請講解一部印象深刻的電影(電視劇、小說)(1分鐘)(情景題)
• (評分標準)注意講解得有層次、有條理、中心內容突出、有值得回味的句子。
• 舉例：長江七號-吃完飯吃水果
17、部分游客要求退還他們沒有使用的午餐費用，導游員怎么辦?
• (參考提示)1、張先生，一桌飯十個人吃，你們三個人沒來，也是開了一桌飯…(心理暗示)2、您提出的退餐時間也太晚了…3、要不你們回去以后跟公司協商，不過按照行規…
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