咨詢工程師咨詢概論考點：綜合評價法

　　一、綜合評價法的概念

　　評價是對被評價對象的優缺點及價值進行判斷的活動。有時評價只涉及評價對象的一個特定方面，稱為單項評價。更為常見的是，評價需要對被評價對象進行全面的綜合考察，稱為綜合評價。綜合評價法就是運用多個指標對評價對象進行評價，以得到綜合性結論方法。

　　綜合評價方法根據所采用的理論，歸納起來大致可分為三類：基于經驗的綜合評價方法;基于數值和統計的方法;基于決策和智能的綜合評價方法。

　　二、綜合評價的一般工作程序

　　(1)確定目標(2)確定評價范圍(3)確定評價指標和標準

　　評價指標是目標的具體化，根據項目目標設立相應的評價指標。由若干個單項評價指標組成的整體就是評價指標體系。

　　評價指標的設立應遵循以下的原則：系統性原則;指標的可測性原則;定量指標與定性指標結合使用的原則;絕對指標與相對指標結合使用的原則;指標之間應盡可能避免明顯的關聯和重疊關系;指標的設置要有重點。

　　選定指標后，需要設置相應的判別標準，作為評價尺度。

　　(4)確定指標的權重

　　權重是反映評價指標相對重要的指標，又稱權數。重要的指標賦予較大的權重，相對次要的指標賦予較小的權重。在給指標體系中的各指標分配權重時，應遵循兩條原則：1.各指標權重的權值范圍為0-1之間，大多為一個小數;2.同一層次的所有指標的權重總和為1。

　　確定權重的方法有多種，主要是采用老師判斷法。

　　(5)確定綜合評價判據

　　綜合評價的單一判據多為定性與定量相結合的無量綱的評價值。對綜合評價值高低、優劣的判別有兩種處理方法：一種是預先規定某一數值N，大于N的為可行方案，小于N的為不可行方案;另一種是預先不規定一個臨界值，而是以綜合評價值的大小排列優先次序。

　　(6)選擇評價方法，進行綜合評價

　　應根據所評價的內容、類型和具體情況，選擇適合的評價方法，通常是多種方法結合使用，并在實踐中不斷探索。

　　三、綜合評價的優點與局限性

　　(一)綜合評價的優點

　　1.綜合評價能綜合考慮多種因素，全面地分析評價問題，反映被評價對象的整體情況，便于客觀、全面地認識事物;

　　2.綜合評價能分析錯綜復雜的問題，尤其適合評價多屬性或多目標問題;

　　3.綜合評價可以對事物或方案進行排序，比較出事物或方案之間的優劣，為決策提供依據;

　　4.通過排序及比較，能找出被評價對象的薄弱環節，揭示出問題的所在。

　　(二)綜合評價的局限性

　　1.綜合評價可以采用的方法有多種，選擇不同的評價方法，可能得到不同的結果，即使采用同一種方法，也會由于權重的確定、各個指標評價辦法的選擇不同，而出現不同的綜合評價結果;

　　2.綜合評價結果只適用于在性質相同對象之間進行比較和排序;

　　3.綜合評價中各指標權重大部分是根據判斷人員主觀確定的，不可避免帶有一定的主觀性。

　　四、綜合評價的加權平均法

　　加權平均法是綜合評價的基本方法，用于對采用有量綱的指標的評價結果進行綜合。加權平均法具有兩種形式，分別為加法規則和乘法規則。

　　五、綜合評價的層次分析法

　　層次分析法(AnAlytiCAl HierArChy ProCess，簡稱AHP)是一種綜合了定性與定量分析、是人腦決策思維模型化的決策方法。

　　(一)層次分析法的基本原理

　　層次分析法的基本思想是把復雜問題分解成若干層次，在最低層次通過兩兩對比得出每個因素的權重，通過由低到高的層層分析計算，最后計算出各方案對目標的權數，權數最大的方案即為最優方案。

　　層級分析法的基本假設是層次之間存在遞進結構，即從高到底或從低到高遞進。

　　(二)層次分析法的基本步驟

　　1.建立遞階層次結構模型。

　　AHP的基本方法是建立層次結構模型。建立層次模型，首先要對所解決問題有明確認識。其次，將決策問題層次化。將決策問題劃分為若干層次，第一層是總目標層;中間層次稱為標準層、準則層;最底層一般稱為方案層或措施層。層次結構示意圖見圖5-19。

　　.構造判斷矩陣

　　建立層次模型后，可以在各層元素中進行兩兩比較，判斷其相對重要性，構造出判斷矩陣。判斷矩陣是定性過渡到定量的重要環節。W

　　設W表示反映第i個方案對于最低層目標的優越性或某層第i個目標對于上層某一目標的重要性的權重，以每兩個方案(或子目標)的相對重要性為元素，構造的判斷矩陣為：

　　3.層次單排序及一致性檢驗。

　　層次單排序是通過求解判斷矩陣的特征根和特征向量，對本層次的所有因素相對于上一層次而言的重要性進行排序。即對判斷矩陣A，計算滿足下式的特征根和特征向量。

　　一般情況下，相對一致性指標CR愈小，判斷矩陣的一致性愈好。當CR<0.1時，一般認為判斷一致性要求。否則，需要重新調整判斷矩陣。

　　4.層次總排序及一致性檢驗。

　　通過一致性檢驗后，便可將按規一化處理過的特征向量作為某一層次對上一層次某因素相對重要性的排序加權值，然后從高層次到低層次逐層計算排序權值，得到層次總排序。

　　當CR<0.1時，可認為層次總排序的計算結構具有滿意的一致性。

　　利用層次單排序的結果，計算本層次所有元素對上層次相對重要性的數值，層次總排序自上而下逐層進行，最后得出各方案相對總目標的權重。

　　(三)層次分析法的應用

　　層次分析法可以廣泛應用于多目標決策、多方案選擇、綜合評價等各方面。

　　(一)信息系統的基本功能

　　信息系統是任何一個單位中都存在的一個子系統，滲透到單位的每一部分。信息系統的作用與其他子系統不同，它不是從事某一具體工作，而是為單位的管理與業務工作服務，起到全局協調一致的作用。

　　我們將信息系統一般定義為：主要指以計算機進行信息處理為基礎的人機系統。一個完整的信息系統通常都具有以下功能：

　　1.數據收集和輸入功能。信息系統的首要任務是把分散在企業內外各處的數據收集并記錄下來，整理成信息系統要求的格式和形式。

　　2.數據存儲功能。當企業的數據達到一定的數量后，實際上就形成了數據倉庫。

　　3.數據傳輸功能。為了收集和使用信息，需要把信息從一個子系統傳送到另一個子系統，或者從一個部門傳送到另一個部門，即數據通信。

　　4.數據加工處理功能。包括從簡單的查詢、排序、合并、計算一直到復雜的經濟模型的仿真、預測、優化計算等。數據倉庫、數據挖掘就是典型的數據加工方法。

　　5.數據輸出功能。對加工處理后的數據，根據不同的需要，以不同的形式和格式向不同的通信端口進行輸出。

　　6.查詢功能。信息系統應具有各種查詢功能，用戶可以進行單項查詢、組合查詢和模糊查詢。查詢功能應既可以實現查詢本地信息，也可以通過網絡系統實行遠程信息查詢。

　　7.統計分析功能。各信息系統一般都具有運用統計理論和概率理論對大量數據進行統計分析的功能。

　　8.預測決策功能。根據統計分析的結果和歷史數據，應用數學模型對業務活動進行預測，并建立決策支持系統(DSS)或智能決策支持系統(IDSS)，對某一問題提供一個或多個方案供使用者參考。

　　9.系統管理功能。系統管理功能主要包括系統維護和數據恢復備份功能。

　　(二)信息系統的軟硬件結構

　　1.信息系統的軟件結構

　　信息系統的功能是利用大量的系統軟件和應用軟件來實現的。在數據庫的組織中，對于各子系統都要使用的公用數據，要建立共享數據庫，而對那些只有子系統自己使用，其余子系統不用或少用的數據可以建立專用數據庫。

　　2.信息系統硬件結構

　　計算機的硬件結構是指如何根據現實的業務需求及信息結構來配置硬件設備，這些設備如何分布在企業的各個不同部門，設備間的聯接方式是什么，其信息的傳輸速率能否滿足管理需求等。

　　一般來說，工程咨詢機構信息系統的計算機硬件結構主要有兩種：一種是小/中型機及終端結構，為了提高系統的可靠性，主機往往采用雙機熱備份的形式，運行負荷較大時，也可以是多臺服務器動態分配載荷的形式;另一種是微機結構，即將許多微機通過網絡聯接起來，網絡的聯接方式有星形、環形和總線形等。

　　(三)信息系統的層次結構

　　不同的信息系統具有不同的業務應用功能，也具有不同的層次結構，但是這些信息系統的結構仍然存在著一定的共性。根據系統的組成特點和邏輯功能劃分，信息系統一般具有一個如下的層次結構：

　　1.信息系統安全系統

　　安全系統是充分采用各類安全技術和防護手段綜合構成，包括：信息加密、公鑰基礎設施(PKI)、訪問控制、身份驗證、入侵監測、病毒防護、物理隔離等多種技術手段，為信息系統提供安全保障，并最終為信息系統提供各種安全性的應用服務。

　　2.系統管理

　　系統管理涉及網絡基礎設施、應用支撐系統、業務應用系統各個層面的技術和運行管理。系統管理主要包括三個方面的內容：配置管理、變更管理、資源管理。

　　3.業務應用層

　　業務應用層是在應用支撐層上加載和運行的一系列業務應用系統。

　　4.應用支撐層

　　應用支撐層是面向各個具體的業務應用，構建在網絡基礎層以及安全系統基礎之上，提供承載最終業務應用的支撐。應用支撐層至少可以包含數據庫管理系統、操作系統和中間件等。

　　5.網絡基礎層

　　網絡基礎層主要為信息的傳遞、資源的共享提供高速、方便的信息通道，并提供了一些基本的應用服務。它不僅包括傳輸系統和硬件資源系統，而且也包括硬件資源的管理系統。

　　6.基礎環境層

　　基礎環境層為信息系統的運行提供一個可靠的物理環境，具體包括綜合布線系統、電子設備機房系統和部分智能建筑系統等。

　　二、信息化手段在工程咨詢中的應用

　　(一)工程咨詢信息化的涵義

　　工程咨詢信息化就是運用先進信息技術和管理手段，去整合工程咨詢業務的開展和工程咨詢機構的管理，及時為工程咨詢人員和決策人員提供準確而有效的數據信息和決策參考。

　　工程咨詢信息化的涵義基本可以概括為以下幾個方面：1.辦公自動化 ;2.業務管理信息化;3.咨詢業務信息化;4.客戶服務信息化。

　　(二)工程咨詢信息化建設目標

　　1.提升工程咨詢業務管理水平;

　　2.實現專業信息的收集、加工、共享等的統一管理;

　　3.實現以客戶為中心的客戶關系管理;

　　4.實現工程咨詢項目的成本核算控制;

　　5.提升內部人力資源、外部老師資源的優化管理。

　　(三)工程咨詢信息化的應用范圍

　　1.工程咨詢業務管理系統

　　工程咨詢業務管理系統在工程咨詢過程中產生的各項數據、涉及的工程咨詢業務流程、相關文檔、相應的人員等。工程咨詢業務管理系統是以工程咨詢單位主要業務流程為依托而建立起來的，工程咨詢項目業務流程的各項信息處理均在該系統中完成，包括：項目申請、項目審批、項目實施、項目評審等工作的信息處理。

　　2.工程咨詢專業信息管理系統

　　工程咨詢專業信息管理系統是為工程咨詢人員在工程咨詢業務工作中保存、利用和積累有關專業信息資料的管理系統。工程咨詢業務工作實質上就是信息的采集、加工并使其增值的過程。工程咨詢專業信息管理系統包括專業信息的錄入、分類整理、發布、權限設置等功能，為專業信息的處理提供平臺。

　　3.工程咨詢決策支持系統

　　工程咨詢決策支持系統將工程咨詢過程中收集、產生的原始數據進行整理、統計，并根據工程咨詢的目標和思路進行進一步分析，挖掘出信息系統中大量數據所蘊含的規律，為工程咨詢人員提供決策支持。

　　工程咨詢決策支持系統包含了大量幫助工程咨詢人員做出科學判斷和正確決策的輔助工具，幫助工程咨詢人員怎樣從海量的業務數據中提取有用的信息，然后根據這些信息做出明智的結論。這些輔助工具包括：

　　(1)在線分析(OLAP)工具。

　　(2)數據挖掘(DAtA Mining)工具。

　　(3)數據倉庫(DAtA WArehouse)。數據倉庫是決策支持系統的基礎。

　　(4)老師系統。老師系統由四個子系統構成：知識獲取子系統;咨詢解釋子系統;知識庫;推理子系統。知識庫子系統和推理子系統是老師系統的核心部分。

　　4.辦公自動化系統

　　辦公自動化系統實現對工程咨詢機構日常行政事務的數字化和網絡化，主要內容包括收發文管理審批、電子刊物、電子公告牌、電子論壇、領導查詢、綜合信息庫模塊、個人辦公室、可視會議、資源管理和會議管理等。

　　5.客戶關系管理系統(Customer RelAtionship MAnAgement，CRM)

　　客戶關系管理是指工程咨詢機構通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創利的目的。

　　客戶關系管理系統圍繞客戶實現各項客戶管理工作流程，包括客戶資料管理、客戶挖掘、客戶維系和關懷、客戶滿意度、客戶價值評估等，以提高工程咨詢單位與客戶的聯系緊密度，并維持給工程單位帶來巨大價值客戶的長期和良好關系。

　　客戶關系管理的焦點是改善工程咨詢單位的市場營銷、客戶服務等部門的業務處理的流程，使之趨于自動化和更有效率，使分散于各部門的零散的客戶信息變得完整有序，從而全面提高同客戶的交流能力。

　　6.工程咨詢項目成本管理系統

　　工程咨詢項目成本管理系統對工程咨詢項目執行過程中產生的直接成本進行管理。工程咨詢項目執行過程中所發生的直接費用包括：老師費、項目資料費、項目交通費用、項目差旅費用等，這些費用被稱為項目直接成本。

　　7.人力資源管理系統

　　人力資源管理包括咨詢老師和員工管理。

　　8.互聯網

　　工程咨詢單位的互聯網應用主要體現在電子郵件、網上信息查詢、專業信息網站接入、企業信息發布、異地網絡辦公、遠程視頻咨詢會議等等。

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