在2020年度“5·15全國投資者保護宣傳日”來臨之際，中國證券業協會首次發布《2019年度證券公司投資者服務與保護報告》(以下簡稱《報告》)。《報告》系統總結介紹了證券公司2019年在投資者服務、投資者教育與投資者保護方面的發展現狀和創新實踐，旨在為提升證券行業整體服務質效和投資者保護水平提供思路指引和實踐案例，同時也向社會展現證券行業在投資者服務與保護付出的不懈努力和取得的良好成績。2019年以來，證券公司投資者服務與保護實踐特色主要體現在以下方面：

一是全面落實投資者保護主體責任。2019年，各證券公司切實擔負起落實投資者適當性主體責任，把投資者適當性作為保護投資者第一道防線，健全公司層面各業務鏈的適當性細則及各業務鏈的操作流程，重新對客戶與產品分類分級，動態關注客戶與產品的風險，健全以適當性為中心的風控模式，按照適當性要求對交易與管理系統的前中后臺進行改造，證券經營機構投資者適當性水平有了顯著提升。

二是持續提升投資者服務理念。以行業文化建設為引領，推動樹立敬畏市場、敬畏法治、敬畏專業、敬畏風險的經營意識，持續涵養誠信、合規、專業、穩健的行業文化，截至目前共計有112家證券公司(部分為合并口徑)制定并發布文化建設配套制度和改進計劃。用文化的力量引領方向、促進發展、塑造形象，不斷提升投資者服務理念，筑牢投資者服務與保護意識，通過制定完善投資者服務激勵機制、規范及保障機制，切實提高投資者服務效果。

三是投資者教育工作成效顯著。2019年，各證券公司積極貫徹落實證監會推動投資者教育進一步納入國民教育體系工作要求及證券業協會投資者教育進百校活動倡議，合計舉辦各類投資者教育保護活動17萬余場，客戶參與超5000萬人次；65家證券公司與911家院校結對開展了投資者教育進百校活動，在校學生參與達143萬人次。

四是投資者服務智能創新步伐加快。2019年，各證券公司繼續深化金融科技探索和實踐，加快推進投資者服務智能創新，持續加大投資者服務系統平臺建設投入，通過搭建綜合服務平臺、優化線上業務辦理模塊、引入智能服務科技等，為投資者提供智能化應用與服務，為提升投資者服務體驗增加的金融科技經費投入合計達17.2億元。

五是糾紛多元化解機制不斷完善。2019年，93家證券公司在公司相關業務合同或協議中加入了通過證券糾紛行業調解方式解決證券糾紛的爭議解決條款，鏈接了中國證券業協會證券糾紛調解在線申請平臺。協會糾紛調解中心共受理糾紛調解583起，爭議金額合計2.03億元，其中辦結調解案件498起，調解成功388起，達成協議金額共計8058.65萬元，調解成功率達80%。

六是傳統實體網點探索轉型升級。2019年，全國11703家證券營業部，積極探索實體網點轉型升級，以投資者需求為導向，以提升客戶體驗、提高網點效能為目標，積極引入金融科技，加強中后臺支持，優化網點功能布局等，突出智能化、輕型化、標準化的轉型方向，加快推進傳統實體網點向滿足客戶綜合金融需求的財富管理模式轉型。

七是聚力戰疫維護運營安全。面對2020年初突發而來的新冠疫情，各證券公司堅決貫徹黨中央、國務院統一部署和監管部門各項要求，毫不放松做好疫情防控重點工作，全力提供高質量證券服務，積極采取措施保障企業平穩運營，在疫情期間95%的交易線上實現，有效保護投資者交易安全和權益。同時各證券公司積極履行社會責任，主動發起公益捐贈支持抗擊疫情，據不完全統計，截至2020年2月19日，共有89家公司(含子公司、股東單位等)先后捐贈資金及緊缺物資超過5.04億元。

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