2013年高級人力資源管理師要點第四章：績效管理（6）
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第五單元 績效管理系統的診斷與維護
診斷的具體內容包括：
1. 對管理制度的診斷。
2. 對績效管理體系的診斷
3. 對績效考評指標體系的診斷
4. 對考評全面全過程的診斷
5. 對績效管理系統與人力資源管理其他系統的銜接的診斷
績效管理調查問卷設計是診斷企業績效管理問題最常用也是最有效的工具。一般來說，績效管理診斷問卷的內容包括基本信息、問卷說明、主體部分以及意見征詢。
第二節 平衡記分卡的設計與應用(綜合題)
一、 平衡記分卡的內容
平衡記分卡的內容包括財務、客戶、內部流程、學習與成長四個方面。以企業的戰略為基礎。
財務績效指標主要包括：收入增長指標、成本減少或生產率提高指標、資產利用或投資戰略指標。
客戶方面績效指標主要包括：市場份額;客戶保留度;客戶獲取率;客戶滿意度;客戶利潤貢獻率。
通常來說，企業內部的業務包括以下三個方面：革新過程;營運過程;售后服務過程。因此，內部業務流程指標主要包括三個方面：評價企業創新能力的指標;評價企業生產經營績效的指標;評價企業售后服務績效的指標。
學習與成長績效指標主要包括三個方面：評價員工能力的指標;評價企業信息能力的指標;評價激勵、授權與協作的指標。
二、平衡記分卡四個方面的關系
1.財務指標是根本，而其他三個方面的指標最終都要體現在財務指標上。
2.四個方面不是相互獨立的，它們之間存在某種“因果關系”。
三、平衡記分卡的特點
平衡記分卡最突出的特點是：將企業的愿景、使命和發展戰略與企業績效評價系統聯系起來，它把企業的使命和戰略轉變為具體的目標和評測指標，以實現戰略和績效的有機結合。另外，相比于傳統的績效管理工具，平衡記分卡還具有不可比擬的優點，這些優點突出表現在以下四種“平衡”上：
(一)外部衡量和內部衡量之間的平衡
(二)期望的成果和產生這些成果的動因之間的平衡
(三)定量衡量和定性衡量之間的平衡
(四)短期目標和長期目標之間的平衡
通常情況下，平衡記分卡將關鍵性衡量指標按下列方法分類：結果性指標和驅動性指標;財務指標和非財務指標;內部指標和外部指標。
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