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知識點：聲譽風險的控制

商業銀行應將聲譽風險管理納入公司治理及全面風險管理體系，建立和制定聲譽風險管理機制、辦法、相關制度和要求，主動、有效地防范聲譽風險和應對聲譽事件，最大程度地減少對社會公眾造成的損失和負面影響。

商業銀行董事會應承擔聲譽風險管理的最終責任。其主要職責包括：

(1)審批及檢查高級管理層有關聲譽風險管理的職責、權限和報告路徑，確保其采取必要措施，持續、有效監測、控制和報告聲譽風險，及時應對聲譽事件。

(2)授權專門部門或團隊負責全行聲譽風險管理。

(3)明確本行各部門在聲譽風險管理中的職責，確保其執行聲譽風險管理制度和措施。

(4)確保本行制定相應培訓計劃。

(5)培育全行聲譽風險管理文化，樹立員工聲譽風險意識。

商業銀行應建立和制定適用于全行的聲譽風險管理機制、辦法、相關制度和要求，其內容至少包括：

(1)聲譽風險排查，定期分析聲譽風險和聲譽事件的發生因素和傳導途徑。

(2)聲譽事件分類分級管理，明確管理權限、職責和報告路徑。

(3)聲譽事件應急處置，對可能發生的各類聲譽事件進行情景分析，制定預案，開展演練。

(4)投訴處理監督評估，從維護客戶關系、履行告知義務、解決客戶問題、確保客戶合法權益、提升客戶滿意度等方面實施監督和評估。

(5)信息發布和新聞工作歸口管理，及時準確地向公眾發布信息，主動接受輿論監督，為正常的新聞采訪活動提供便利和必要保障。

(6)輿情信息研判，實時關注輿情信息，及時澄清虛假信息或不完整信息。

(7)聲譽風險管理內部培訓和獎懲。

(8)聲譽風險信息管理，記錄、存儲與聲譽風險管理相關的數據和信息。

(9)聲譽風險管理后評價，對聲譽事件應對措施的有效性及時進行評估。

商業銀行應積極穩妥應對聲譽事件，其中，對重大聲譽事件，相關處置措施至少應包括：

(1)在重大聲譽事件或可能引發重大聲譽事件的行為和事件發生后，及時啟動應急預案，擬定應對措施。

(2)指定高級管理人員，建立專門團隊，明確處置權限和職責。

(3)按照適時適度、公開透明、有序開放、有效管理的原則對外發布相關信息。

(4)實時關注分析輿情，動態調整應對方案。

(5)重大聲譽事件發生后12小時內向中國銀監會或其派出機構報告有關情況。

(6)及時向其他相關部門報告。

(7)及時向中國銀監會或其派出機構遞交處置及評估報告。

中國銀監會及其派出機構將商業銀行聲譽風險監管納入持續監管框架，對商業銀行聲譽風險管理的有效性進行監督檢查，將商業銀行聲譽風險管理狀況作為市場準入的考慮因素。

中國銀監會或其派出機構在監管中發現商業銀行存在聲譽風險問題，有權要求商業銀行限期改正；逾期未改正的，或在重大聲譽事件處置中存在嚴重過失的，銀監會或其派出機構依法采取相應監管措施。

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