系統規劃與管理師考試是評估IT專業人員在系統規劃與管理領域能力的重要考試。為了幫助考生更好地備考，本文將詳細解析考試中的案例題部分，包括高頻考點和答題模板，以助考生快速掌握考試要點。

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一、考試結構與評分規則

系統規劃與管理師考試中的案例分析部分占總分的35%，主要考察考生將ITIL、ISO 20000等理論框架轉化為企業落地方案的能力。考試題型包括服務方案設計題、服務指標計算題和問題診斷與改進題，分別占50分、30分和20分。評分維度包括框架完整性、數據支撐度和合規性。

二、高頻考點解析

1、服務目錄設計題

真題示例：某銀行計劃將核心系統遷移至私有云，需設計IT服務目錄，要求包含監控、備份、容災三類服務，并制定SLA指標。

答題模板(四步法)：

需求分層：識別業務優先級，如核心交易系統可用性>辦公系統。

服務分層設計：按服務類型/對象分級，如基礎服務和增值服務。

SLA指標綁定：差異化設定可用性/響應時間。

資源與成本說明：標注人力與工具配置。

2、服務指標計算與優化題

真題示例：某企業IT服務臺當前MTTR為120分鐘，客戶要求縮短至60分鐘。現有工程師6人，日均處理事件30起，請提出優化方案并計算成本。

答題模板(三步法)：

根因分析：拆解MTTR構成。

優化措施：分環節提效。

成本核算：計算人力與工具投入。

3、流程診斷與改進題

真題示例：某政務云服務連續三個月客戶投訴率上升15%，分析問題根源并提出改進方案。

答題模板(五步法)：

數據溯源：投訴分類。

流程斷點定位：分析流程問題。

改進方案設計：參考ITIL標準。

KPI重置：將關鍵績效指標納入考核。

成本與效益：分析成本與效益。

三、避坑指南與加分技巧

數據量化：所有方案必須包含計算公式、對比表格、趨勢圖。

標準引用：在答案中標注“依據ITIL 4服務價值鏈”“符合ISO 20000條款4.2.3”等提升專業性。

風險預判：添加“方案局限性”分析。

綜上所述，系統規劃與管理師考試的案例題部分是考生展示實際應用能力的重要環節。通過掌握上述高頻考點和答題模板，考生可以更有效地準備考試，提高答題的準確性和專業性。同時，考生應注意數據量化、標準引用和風險預判，以提升答題的質量和得分率。預祝所有考生考試順利，取得優異成績！

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