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第4章 IT服務規劃設計（IT服務可用性指標）

【平均無故障時間】=系統運行時間/系統在運行時間的故障次數

【平均故障修復時間】=系統故障耗時/故障次數

【平均故障間隔】=平均無故障時間+平均故障修復時間

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第6章 IT服務運營管理（運營管理關鍵考核指標）

【關鍵崗位人員儲備率】=（關鍵崗位儲備人員的數量/關鍵崗位人員數量）100%

【人員招聘達成率】=（實際招聘的人數/計劃招聘的人數）100%

【人員績效考核合格率】=（人員績效考核合格數量/被考核人員總數）100%

【備件可用率】=（定期檢查備件完好數量/定期抽檢備件總數）100%

【服務臺一次派單成功率】=【1-（退回的派單/派單總數）】100%

【服務臺錄入事件的完整性】=【1-（不完整事件數/總事件數）】100%

【SLA達成率】=（SLA達成事件之和/事件總數）100%

【服務報告交付及時率】=服務報告按時提交的數量/服務報告總數量

【事件解決率】=成功解決事件數/已關閉事件總數

【變更成功率】=1-（回退變更/變更總數）100%

【發布成功率】=1-（回退發布/發布總數）100%

第7章 IT服務持續改進（服務臺關鍵測量指標）

【接聽率】=服務臺人員響應的電話總數量/用戶呼叫服務臺的總數量100%

【派單準確率】=服務臺人員首次派單得到解決的事件或服務請求總數量/事件或服務請求總的數量100%

【錄單率】=接收用戶呼叫并做記錄的事件或服務請求總數量/服務臺接到的所有用戶呼叫總數量100%

【平均通話時間】=用戶呼叫持續總時間/事件或服務請求總數量100%

第9章 IT服務營銷（衡量項目效益的指標）

【項目投入產出比（R）】=項目投資總額（K）/項目收入總額（IN）=1：N

（注：N值越大，積極效益越好）

【項目投資回報率】=項目利潤/項目投資總額100%

【人均產出】=凈利潤總額/人員數量

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