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　　2017年經濟師《中級民航》章節練習題第十二章

　　第十二章 航空運輸全面質量管理

　　一、單項選擇題

　　1. 質量是產品、體系或過程的一組固有特性滿足( )要求的能力。

　　A.顧客需求

　　B. 顧客和其他相關方

　　C.規定質量標準和程序

　　D.用戶潛在需求

　　【答案】B

　　2.在質量文化的建設中，( )常常是質量文化的創造者。

　　A. 上層管理者

　　B.企業員工

　　C.中層管理者

　　D.顧客

　　【答案】A

　　3.對產品策劃而言，其結果是要產生對產品的質量要求、產品特性和衡量標準;而服務策劃的結果是要產生( )。

　　A. 質量控制方法

　　B.服務規范

　　C.服務提供規范

　　D.質量措施

　　【答案】B

　　4.找出產生問題的主要原因，往往是解決問題的關鍵所在，而產生問題的原因一般會有許多個，為將這些大大小小的原因全面地找出來，并將各種原因之間的關系準確地表示出來，需要借助于( )。

　　A.關聯圖

　　B.排列圖

　　C.對策表

　　D.因果圖

　　5.排列圖能夠幫助我們抓住主要問題，找出改善的重點。這里的主要問題是指排在排列圖中的( )。

　　A. A類因素

　　B. B類因素

　　C. C類因素

　　D. D類因素

　　【答案】A

　　6.在PDCA的循環管理方法中，因果圖主要用在( )。

　　A .P階段

　　B. D階段

　　C. C階段

　　D. A階段

　　【答案】A

　　7.建立不斷改善的質量循環有不同的階段，其中的一個階段是要解決制定目標和怎樣實現目標的問題，這屬于( )。

　　A .P階段

　　B. D階段

　　C. C階段

　　D. A階段

　　【答案】A

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　　二、多項選擇題

　　1.顧客對航空貨物運輸服務的需求可以分為(ABCD)幾個方面。

　　A.時效性

　　B.安全性

　　C.方便性

　　D.經濟性

　　2. 全面質量管理構成要素中，“軟件”要素包括(ABCD)。

　　A.質量文化

　　B.上層領導的重視

　　C.上層領導對全面質量的承諾

　　D.有效的溝通

　　3.全面質量管理是以質量為中心，建立在全員參與基礎上的一種管理方法，其目的在于( )。

　　A. 獲得顧客滿意

　　B. 獲得組織成員和社會利益

　　C.建立有效的質量體系

　　D.降低企業成本

　　【答案】AB

　　4. 影響航空公司旅客滿意度的因素包括( )。

　　A.航空公司的品牌

　　B.顧客讓渡價值

　　C.差異化和個性化的服務

　　D.不正常情況下的補救服務 E.服務承諾

　　【答案】ABCDE

　　5. 診斷過程所做的工作主要包括( )。

　　A.分析質量問題的現象

　　B.對質量問題產生的原因提出推想

　　C.驗證各個推想

　　D.驗證各個推想

　　【答案】ABC

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